Câu hỏi Vietravel Airlines – 2020

Câu hỏi Vòng 1 và final:

1. Em giới thiệu về bản thân mình đi
2. Thể hiện rõ các tính cách / kỹ năng mà em đã nói ở phần giới thiệu bản thân ?
3. Miêu tả về quê hương em – trình bày 1 món ăn đặc sắc ?
4. Công việc cũ và miêu tả những thứ liên quan đến công việc cũ / các câu hỏi trực tiếp liên quan đến công việc cũ.
5. Tại sao em muốn trở thành TVHK ?
6. Em biết gì về Vietravel Airlines ?
7. Suy nghĩ của em về hãng hàng không lữ hành ?
8. Điểm mạnh và điểm yếu của em ?
9. COVID và khó khăn mà ngành hàng không gặp phải ?
10. Những ý tưởng mà em sẽ đóng góp cho VTA phát triển hơn trong tương lai ?

Câu hỏi Vòng Talent:

1. Em có hay hát không ?
2. Ý nghĩa bài hát là gì ?
3. Tại sao em chọn bài hát đó ?
4. Thuyết trình về phần thi talent của em ?

Câu hỏi Vòng tình huống part 1:

1. Em xử lý như thế nào khi khách đòi vô Cock-pit gặp phi công ?

Em lỗi (anh/chị) hiện tại phi công đang làm việc và rất là bận. Và vì lý do an ninh và an toàn của chuyến bay, em rất là xin lỗi anh/chị không thể cho anh/chị vào tham quan buồng lái cùng với việc gặp phi công được. Một lần nữa em rất xin lỗi vì điều này.

2. Em xử lý như thế nào khi tiếp viên trưởng hỏi tại sao khách quấy rối mà không báo ngay để trễ chuyến bay 20 phút ?

Dạ xin lỗi chị, em rất lấy làm tiếc và xin lỗi để tình huống này xảy ra. Khi em bắt đầu xử lý tình huống này thì khách đã có xu hướng thay đổi cảm xúc và ảnh hưởng đến những người khách xung quanh. Vì thế, thay vì báo cáo ngay cho chị, em đã cố gắng trấn an và xoa dịu khách hàng và khi trấn an xong, em định báo cáo ngay cho chị thì chị đã xuống đây. Vì trực tiếp làm việc với khách hàng nên em chưa trực tiếp báo cáo cho chị dẫn đến trễ 20 phút. Em tin rằng đây là kinh nghiệm quý giá đối với em cho những chuyến bay sau. Một lần nữa em rất xin lỗi và mong được chị trực tiếp hướng dẫn về việc này.

3. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn bếp sau ồn, ngủ ko được ?

Phần 1: xử lý với khách Em rất xin lỗi anh/chị vì sự việc này. Anh/chị có thể cho em tầm 1 – 2 phút để em để giúp anh/chị cảm thấy thoải mái hơn Phần 2: báo với tiếp viên trưởng Thông báo với tiếp viên trưởng và nhờ tiếp viên trưởng chỉ đạo phối hợp xử lý tiếng ồn ở bếp sau vì việc này nằm ngoài khả năng kiểm soát của bạn rồi nên cách tinh tế là bạn hãy để tiếp viên trưởng xử lý tiếp phần này. Thông qua đó cả đội sẽ phối hợp chăm sóc khách hàng này xuyên suốt chuyến bay. Khi kết thúc chuyến bay, bạn nên xin lỗi ngoại giao tại cửa trả khách một lần nữa. Hãy hỏi thêm liệu rằng khách hàng có đóng góp gì thêm cho chuyến bay tốt hơn không? Hãy nói với khách hàng là chúng em mong gặp lại anh chị trong những chuyến bay sau để mang lại những dịch vụ tốt hơn cho anh/chị.

4. Em xử lý như thế nào khi đồng nghiệp báo với CM mình lơ là làm việc ?

Mẹo: Đầu tiên bạn cần phải có thái độ bình tĩnh, tươi vui, không khó chịu gắt gỏng. Sau đó hãy lắng nghe lời nói của tiếp viên trưởng. Tiếp theo hãy tập trung vào việc xin lỗi một cách cầu thị.

Gợi ý: Em rất xin lỗi chị vì đã làm phiền tới chị, em xin rút kinh nghiệm trong phiên làm việc tiếp theo của mình. Em hy vọng những điều này không còn ảnh hưởng đến chị trong lần sau nữa.

5. Em xử lý như thế nào khi khách hàng đòi lên buồng lái tham quan ?

Mẹo: Cũng giống như câu 1: tập trung vào 2 lý do chính và phi công đang rất bận và vì lý do an ninh. Một cách khác là hãy hỏi nhu cầu thực sự của khách là gì? Đôi khi chỉ là khách muốn chụp hình lưu niệm với phi công. Điều có thể được thực hiện nhưng khi phi công đã kết thúc nhiệm vụ và ra khỏi máy bay.

6. Em xử lý như thế nào khi khách hàng chạy lại hỏi tv có gì ồn ào phía sau, hình như có đánh nhau ?

Đầu tiên hãy trấn an khách hàng: Dạ thưa anh/chị, đầu tiên mong anh chị bình tĩnh và ngồi tại chỗ, cài dây an toàn theo quy định của chuyến bay. Sau đó em sẽ xem có vấn đề gì và quay lại thông báo cho anh/chị về vấn đề này. Đây là những tình huống trong tầm kiểm soát của tiếp viên nên anh chị cứ yên tâm. Em hy vọng anh/chị sẽ có chuyến bay tuyệt vời tại VTA.

7. Em xử lý như thế nào khi khách hàng hỏi : ‘’ Em ơi nãy a thấy trên xe đẩy quà lưu niệm có bán 1 cái áo in chữ VTA , a thích quá mà bây giờ hết rồi , em kiếm liền cho a đi “

Đầu tiên bạn hãy kiểm tra lại.

Dạ, xin lỗi anh chị, có thể cho em tầm 1-2 phút để kiểm tra lại.

Trong trường hợp không còn cái áo đó nữa, hãy nói: Số lượng đồ lưu niệm mỗi chuyến bay có hạn. Em hy vọng anh chị có thể mua chiếc áo đó trong lần tiếp theo khi anh chị bay với VTA. Để cho việc có chiếc áo áo đó 1 cách thuận tiện, khi lên máy bay anh chị có thể nói với tiếp viên để giữ lại kiểu áo đó. Chúc anh chị mua được chiếc áo đó trong lần sau nhé.

Bạn cũng có thể gợi ý khách mua một món tương tự và hãy khéo léo gợi ý những tính năng mới độc đáo hơn của món đồ khác bằng cách hỏi thăm nhu cầu thực sự của khách mua đồ lưu niệm là gì? Ví dụ nếu bố mua đồ lưu niệm cho con sẽ có rất nhiều lựa chọn phù hợp cho các bé, không nhất thiết là chiếc áo. Hãy hỏi và bạn sẽ có câu trả lời.

8. Em xử lý như thế nào khi tiếp viên trưởng nói : “ Em biết màu son của hãng là gì ko ? Em đang đánh sai màu son đó “

Mẹo: đừng đôi co và hãy chân thành. Màu son khi dùng trên da môi những người khác nhau sẽ cho ra màu khác nhau. Hãy xin lỗi và thông tin lại cho tiếp viên trưởng rằng bạn đã được học phần grooming đó rồi. Sau đó hãy cho tiếp viên trưởng xem cây son mà bạn đã đánh. Nếu sau khi đánh lại mà vẫn không ra màu đúng ý, hãy mượn cây son của bạn chung tổ để khắc phục. Cuối cùng, xin lỗi chân thành và rút kinh nghiệm ở những chuyến bay sau.

9. Em xử lý như thế nào khi em quên không đưa tờ khai xuất nhập cảnh cho khách khi máy bay sắp hạ cánh ?

Rất xin lỗi anh chị, hiện tại bên em đã hết tờ khai xuất nhập cảnh. Anh chị có thể thực khai tờ khai tại nhà ga. Cảm ơn anh chị.

Mẹo: hãy thông báo cho tiếp viên trưởng để thông báo bên mặt đất để ưu tiên cho khách khai tờ khai nhanh chóng nhất và thuận tiện nhất.

Câu hỏi Vòng tình huống part 2:

10. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Em ơi sao ghế mình chật nhỏ không giống như hình ảnh quảng cáo?”

Cảm ơn quý anh chị đã góp ý. Hiện tại, ghế được trang bị theo chiêu chuẩn chiều cao người châu á đặc biệc là người Việt Nam. Tuy nhiên, em thấy anh chị có chiều cao nên sẽ duỗi chân không thoải mái. Em có phương án như thế này là ngã lưng ghế ra phía sau và thay đổi tư thế ngồi để anh chị thoải mái hơn được không ạ.

Nếu khách hàng cũng không thoải mái, hãy linh hoạt đổi chỗ sang vị trí gần cửa thoát hiểm vốn không có ghế trước. Tuy nhiên, không nên hứa trước mà âm thầm quan sát xem vị trí đó còn trống hay không và báo tiếp viên trưởng về vụ việc để xin ý kiến chỉ đạo.

11. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Anh chị có đặt suất ăn đặc biệt sao bây giờ không có?”

Xin lỗi quý anh chị, liệu rằng anh chị có thể cho em xem vé máy bay của anh chị không?

Trên vé sẽ có mã code để bạn kiểm tra xem có suất ăn đặc biệt hay không? Có thể kiểm tra thêm mã đặt chỗ có thể hiện các khoản phí mà khách hàng đã chi trả. Nếu vé có thể hiện, hãy mang suất ăn đó ra cho họ. Nếu trên vé không thể hiện vì lúc đặt vé bị lỗi, hãy linh hoạt giới thiệu các suất ăn khác có sẵn trên máy bay. Nguyên tắc là nếu họ không hài lòng 1 lần hãy giúp họ 3 lần trong suốt chuyến bay để họ hài lòng trở lại.

12. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Ghế của anh bị hư ?”

Luôn luôn kiểm tra lại xem có thực sự là ghế hư hay không vì đôi khi khách không biết sử dụng ghế như ngã lưng ghế hay cài lộn dây an toàn khách kế bên. Nếu thực sự ghế có vấn đề thì hãy đổi vị trí ngồi của khách hàng những trước đó hãy hỏi ý kiến tiếp viên trưởng để có sự chỉ đạo đúng. Sau khi đổi ghế hãy quan tâm đến họ trong suốt chuyến bay để chắc rằng mọi thứ đều ổn và họ thực sự hài lòng.

13. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Vợ con anh trên khoang hạng C bây giờ anh thêm tiền đổi anh lên khoang hạng C đi em?”

Sẽ có rất nhiều cách xử lý, nhưng cách an toàn nhất là không đổi cho khách vì sẽ không công bằng cho các khách ghế hạng C cao cấp bởi họ đâu biết thực sự người khách này có trả tiền hay không. Bạn cũng có thể gợi ý người khách sau khi máy bay ổn định độ cao trong quá trình bay bằng (ở độ cao mà tiếp viên có thể phục vụ) thì khách có thể lên gặp vợ con 1 chút nhưng khi có đèn hiệu cài dây an toàn bật thì khách nên về lại vị trí ban đầu ngay lập tức.

14. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Đồ ăn hết hạn rồi em ơi?”

Đầu tiên hãy kiểm tra xem thực sự đồ ăn có hết hạn hay không? Nếu vẫn còn hạn nhưng vị giác khách hàng cảm thấy không ổn khi ăn hoặc quan sát bên ngoài có điều không ổn. Hãy mang phần ăn vào trong và đổi cho khách hàng phần ăn khác. Và hãy nhớ nguyên tắc 1 phàn nàn đổi lấy 3 hài lòng. hãy quan tâm họ trong suốt chuyến bay.

Phần ăn trên máy bay do một bên khác cung ứng vì thế bạn phải kiểm tra lúc máy bay chưa cất cánh rồi. Hãy tuân thủ quy trình giao nhận. Nhưng thực sự có một sai xót thì hãy xin lỗi chân thành khách hàng và nói với họ bạn sẽ báo cáo vụ việc để những việc thế này sẽ không diễn ra nữa. Sự chuyên nghiệp của bạn sẽ giúp khách hàng thông cảm.

15. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Em ơi, sao ghế của anh có người ngồi rồi (tình huống trùng ghế)”

Đầu tiên hãy xin lỗi vì sự bất tiện. Sau đó bạn có thể nói khách ngồi chờ ở một ghế trống để tránh cản trở lối đi trong khi báo cáo cho tiếp viên trưởng để báo cho nhân viên mặt đất đê sắp xếp cho khách hàng để chuyển sang một số ghế mới. Sau đó chuyển khách đến số ghế mới.

16. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Anh bị nhứt đầu quá?”

Sau khi tiếp cận khách hàng hãy hỏi khách hàng đã bị nhức lâu chưa hay lên máy bay mới phát sinh nhức đầu. Hãy lấy hộp First AID kit (hộp đựng thuốc) và hỏi họ xem có dị ứng với bất kỳ loại thuốc nào hay không? Đừng nên hứa rằng bạn sẽ cho thuốc khách hàng mà hãy nhanh chóng thông tin cho tiếp viên trưởng và tiếp viên trưởng sẽ đưa ra những chỉ thị có nên đưa thuốc cho khách hay không và đưa bao nhiêu thuốc. Sau đó thực hiện theo những gì tiếp viên trưởng đã chỉ đạo.

17. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Khách để quên hành lí dưới sân bay trong khi máy bay đường băng”

Đầu tiên, khi máy bay đã lăn ra khỏi vị trí đỗ để vào đường taxi sẵn sàng ra đường băng chính thì bạn phải yêu cầu khách ngồi tại chỗ, dựng thẳng lưng ghế, thắt dây an toàn. Vì bây giờ nhiệm vụ cất cánh là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Hãy trấn an khách hàng rằng sẽ bạn sẽ báo cho bộ phận mặt đất để phối hợp tìm kiếm hành ký và chuyển đến bộ phận lost & found để khách có thể tìm thấy hành lý của mình khi máy bay đáp.

18. Em xử lý như thế nào khi Tiếp viên trưởng phàn nàn: “Chị thấy em không cười khi phục vụ khách?”

Nếu bạn cố gắng giải thích, mọi thứ sẽ càng tệ hơn. Thay vào đó bạn hãy xin lỗi chân thành và hứa rằng là em sẽ chú ý hơn trong lần phục vụ tiếp theo. Đừng quên nở nụ cười cho chính chị tiếp viên trưởng ấy. Thái độ chân thành của bạn chính là câu trả lời.

19. Em xử lý như thế nào khi khách phàn nàn: “Em ơi, sao chị thấy em bán cà phê cho khách mà cà phê đó k phải của hãng?”

Tất nhiên hãng hàng không không sản xuất cà phê nên sẽ không có cà phê của hãng rồi. Sẽ có các nhà cung cấp ca phê cho hãng. Điều này thể hiện trên menu và khách có thể kiểm tra và chất lượng đã được đảm bảo như thế nào. Hãy thông tin cho khách hàng rõ về điều này.

20. Em xử lý như thế nào khi tiếp viên trưởng phàn nàn “Em ơi, chị hỏi bài em 4-5 câu rồi mà em không trả lời được?

Cách tốt nhất là bạn phải học bài chứ đừng rơi vào tình huống này nhé. Vì đây là trường hợp rất khó xử. Các câu giải thích đều khó chấp nhận. Hãy chân thành nhận lỗi và cải thiện ngay lập tức trong lần bay tiếp theo nhé.