Handling customer complaints effectively is a critical skill for hospitality professionals at all levels. When guests voice concerns, immediate action combined with empathy, patience, and professionalism is required. Active listening involves not only hearing but also understanding the guest’s emotions. Acknowledging the issue sincerely, apologizing without excuses, and expressing a genuine commitment to resolve the matter set the tone for a positive interaction. A well-handled complaint can enhance the hotel’s brand reputation, increase guest retention rates, and differentiate the property in a highly competitive market.

The tone and language used in a written or verbal response must always be courteous, empathetic, and non-defensive. Standard opening phrases such as “Thank you for bringing this to our attention” or “We sincerely apologize for the inconvenience you experienced” help to establish a respectful atmosphere. Utilizing positive language frameworks—focusing on what the hotel can do rather than what it cannot—keeps the conversation constructive. Every word in the response should contribute to conflict de-escalation and demonstrate a genuine desire to resolve the situation to the guest’s satisfaction.

A structured and methodical approach should be followed when drafting a complaint response. Begin by acknowledging the guest’s specific concerns, followed by a heartfelt apology that accepts responsibility where appropriate. If necessary, provide a brief, non-defensive explanation to clarify circumstances, avoiding any tone of blame. Outline the corrective measures being taken and reassure the guest of the hotel’s commitment to continuous improvement. Conclude by inviting the guest to return and experience an enhanced stay, thereby turning a negative impression into an opportunity for loyalty building.

Templates and standardized response guidelines are useful tools for maintaining a consistent tone and professional standard across the team. However, responses must be carefully personalized by addressing the guest by name, referencing the specific incident, and avoiding generic or robotic replies. A customized response enhances the guest’s perception of personalized service and reinforces trust. Staff should be trained to adapt templates intelligently, ensuring every response feels authentic and attentive rather than automated and indifferent.

Timeliness is a key factor in effective complaint management. Acknowledging the guest’s complaint within 24 hours is considered industry best practice, even if a complete solution requires more time. Setting clear response timelines for initial acknowledgment, investigation, and resolution shows professionalism and respect for the guest’s concerns. Proactive communication during any delays—informing the guest about progress—builds transparency and prevents further dissatisfaction. Timely updates demonstrate that the guest’s experience is a top priority for the hotel.

Compensation, when offered appropriately, can transform a dissatisfied guest into a brand ambassador. The compensation offered should be proportional to the inconvenience and delivered in a way that feels genuine rather than obligatory. Options include room upgrades, late check-outs, complimentary meals or spa treatments, discount vouchers, or, in serious cases, partial or full refunds. The manner in which compensation is communicated is as important as the offer itself: it must reinforce the hotel's dedication to guest satisfaction and not be perceived as a mechanical gesture.

Certain types of complaints indicate deeper operational issues that must be addressed at the systemic level. For example, frequent complaints about inefficient check-in procedures, housekeeping inconsistencies, or technical malfunctions in guest rooms highlight the need for an internal audit. In responses to such complaints, it is crucial to thank the guest for their valuable feedback, explain that the issue has been escalated to management, and share specific plans for long-term corrective actions. Demonstrating a serious commitment to operational excellence builds lasting guest trust.

After resolving a guest complaint, proactive follow-up communication is an essential best practice. A personalized thank-you message or a post-stay satisfaction survey allows the hotel to confirm that the guest’s concerns were fully addressed. Follow-up actions not only reaffirm the hotel's commitment to service recovery but also encourage repeat visits and positive online reviews. Demonstrating genuine care even after a complaint has been closed strengthens brand loyalty and promotes positive word-of-mouth marketing.

Xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả là kỹ năng quan trọng đối với các chuyên gia ngành khách sạn ở mọi cấp độ. Khi khách bày tỏ mối quan ngại, hành động ngay lập tức kết hợp với sự đồng cảm, kiên nhẫn, và tính chuyên nghiệp là điều bắt buộc. Lắng nghe chủ động không chỉ đơn thuần là nghe, mà còn phải hiểu được cảm xúc của khách. Việc thừa nhận vấn đề một cách chân thành, xin lỗi mà không đưa ra lý do biện hộ, và thể hiện cam kết thực sự để giải quyết vấn đề sẽ đặt nền tảng cho một tương tác tích cực. Một khiếu nại được xử lý tốt có thể nâng cao danh tiếng thương hiệu, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, và giúp khách sạn nổi bật trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Giọng điệu và ngôn ngữ sử dụng trong phản hồi bằng văn bản hoặc lời nói luôn phải lịch sự, đồng cảm, và không mang tính phòng thủ. Những cụm từ mở đầu tiêu chuẩn như “Cảm ơn quý khách đã phản ánh vấn đề này” hoặc “Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện mà quý khách gặp phải” giúp thiết lập một bầu không khí tôn trọng. Việc áp dụng các khuôn mẫu ngôn ngữ tích cực — tập trung vào những gì khách sạn có thể làm thay vì những gì không thể — giúp cuộc đối thoại mang tính xây dựng hơn. Mỗi từ trong phản hồi đều cần góp phần giảm leo thang xung đột và thể hiện mong muốn chân thành được giải quyết vấn đề thỏa đáng cho khách.

Một cách tiếp cận có hệ thống và bài bản nên được áp dụng khi soạn thảo phản hồi cho khiếu nại. Bắt đầu bằng việc công nhận những mối quan ngại cụ thể của khách, sau đó là lời xin lỗi chân thành chấp nhận trách nhiệm nếu thích hợp. Nếu cần thiết, cung cấp một lời giải thích ngắn gọn và không mang tính phòng thủ để làm rõ hoàn cảnh, tránh bất kỳ giọng điệu đổ lỗi nào. Mô tả các biện pháp khắc phục đang được thực hiện và trấn an khách rằng khách sạn cam kết cải tiến liên tục. Kết thúc phản hồi bằng lời mời khách quay lại trải nghiệm dịch vụ đã được cải thiện, biến ấn tượng tiêu cực thành cơ hội xây dựng lòng trung thành.

Các mẫu phản hồi và hướng dẫn tiêu chuẩn hóa là công cụ hữu ích để duy trì sự nhất quán về giọng điệu và tiêu chuẩn chuyên nghiệp trong toàn đội ngũ. Tuy nhiên, mỗi phản hồi cần được cá nhân hóa cẩn thận bằng cách xưng tên khách, nhắc đến sự việc cụ thể và tránh những phản hồi chung chung hoặc máy móc. Một phản hồi tùy chỉnh sẽ nâng cao cảm nhận của khách về dịch vụ cá nhân hóa và củng cố niềm tin. Nhân viên cần được đào tạo cách vận dụng mẫu một cách linh hoạt, đảm bảo mọi phản hồi đều chân thực và chu đáo thay vì tự động và vô cảm.

Tính kịp thời là yếu tố then chốt trong việc quản lý khiếu nại hiệu quả. Việc xác nhận khiếu nại của khách trong vòng 24 giờ được xem là thực tiễn tốt nhất trong ngành, ngay cả khi việc giải quyết hoàn toàn cần nhiều thời gian hơn. Việc thiết lập lộ trình phản hồi rõ ràng cho các bước xác nhận ban đầu, điều tra và giải quyết cho thấy sự chuyên nghiệp và tôn trọng mối quan tâm của khách. Giao tiếp chủ động trong trường hợp chậm trễ — thông báo tiến độ cho khách — sẽ xây dựng tính minh bạch và ngăn ngừa sự bất mãn thêm. Việc cập nhật thông tin đúng hạn cho thấy trải nghiệm của khách là ưu tiên hàng đầu của khách sạn.

Việc bồi thường, nếu được thực hiện đúng cách, có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một đại sứ thương hiệu. Khoản bồi thường được đưa ra cần tương xứng với mức độ bất tiện mà khách gặp phải và phải được truyền đạt theo cách chân thành chứ không mang tính bắt buộc. Các phương án bồi thường có thể bao gồm nâng cấp phòng, trả phòng trễ, bữa ăn miễn phí hoặc trị liệu spa miễn phí, phiếu giảm giá, hoặc trong các trường hợp nghiêm trọng, hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ. Cách thức truyền đạt bồi thường cũng quan trọng không kém bản thân đề nghị: nó cần nhấn mạnh cam kết của khách sạn đối với sự hài lòng của khách hàng và không nên bị coi là hành động hình thức.

Một số loại khiếu nại cho thấy những vấn đề vận hành sâu hơn cần được xử lý ở cấp hệ thống. Ví dụ, các khiếu nại lặp đi lặp lại về quy trình nhận phòng không hiệu quả, sự không nhất quán trong dịch vụ buồng phòng, hoặc các sự cố kỹ thuật trong phòng khách cho thấy cần phải tiến hành kiểm toán nội bộ. Trong phản hồi đối với những khiếu nại như vậy, điều quan trọng là phải cảm ơn khách vì phản hồi quý giá của họ, giải thích rằng vấn đề đã được chuyển tới ban quản lý cấp cao và chia sẻ kế hoạch cụ thể về các hành động khắc phục dài hạn. Việc thể hiện cam kết nghiêm túc đối với sự xuất sắc trong vận hành sẽ xây dựng niềm tin lâu dài từ phía khách hàng.

Sau khi khiếu nại của khách được giải quyết, việc chủ động theo dõi được coi là một thực hành tốt. Một tin nhắn cảm ơn cá nhân hóa hoặc khảo sát mức độ hài lòng sau kỳ lưu trú cho phép khách sạn xác nhận rằng những mối quan ngại của khách đã được giải quyết đầy đủ. Các hành động theo dõi không chỉ tái khẳng định cam kết của khách sạn đối với việc phục hồi dịch vụ mà còn khuyến khích khách quay lại và để lại đánh giá trực tuyến tích cực. Việc thể hiện sự quan tâm chân thành ngay cả sau khi vụ việc đã được đóng lại sẽ củng cố lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy marketing truyền miệng tích cực.

📖 Đoạn 1 – Tiếng Anh

Handling customer complaints effectively is a critical skill for hospitality professionals at all levels. When guests voice concerns, immediate action combined with empathy, patience, and professionalism is required. Active listening involves not only hearing but also understanding the guest’s emotions. Acknowledging the issue sincerely, apologizing without excuses, and expressing a genuine commitment to resolve the matter set the tone for a positive interaction. A well-handled complaint can enhance the hotel’s brand reputation, increase guest retention rates, and differentiate the property in a highly competitive market.

📘 Đoạn 1 – Tiếng Việt

Xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả là kỹ năng quan trọng đối với các chuyên gia ngành khách sạn ở mọi cấp độ. Khi khách bày tỏ mối quan ngại, hành động ngay lập tức kết hợp với sự đồng cảm, kiên nhẫn, và tính chuyên nghiệp là điều bắt buộc. Lắng nghe chủ động không chỉ đơn thuần là nghe, mà còn phải hiểu được cảm xúc của khách. Việc thừa nhận vấn đề một cách chân thành, xin lỗi mà không đưa ra lý do biện hộ, và thể hiện cam kết thực sự để giải quyết vấn đề sẽ đặt nền tảng cho một tương tác tích cực. Một khiếu nại được xử lý tốt có thể nâng cao danh tiếng thương hiệu, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, và giúp khách sạn nổi bật trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "active listening": → Active listening helps hotel staff understand guest concerns better and resolve issues more effectively.

✍️ Điền vào chỗ trống: → Handling customer complaints effectively is a ________ skill for hospitality professionals.
(Đáp án: critical)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• handling customer complaints

• hospitality professionals

• empathy

• patience

• professionalism

• active listening

• acknowledging the issue

• brand reputation

• guest retention rates

• competitive market

📖 Đoạn 2 – Tiếng Anh

The tone and language used in a written or verbal response must always be courteous, empathetic, and non-defensive. Standard opening phrases such as “Thank you for bringing this to our attention” or “We sincerely apologize for the inconvenience you experienced” help to establish a respectful atmosphere. Utilizing positive language frameworks—focusing on what the hotel can do rather than what it cannot—keeps the conversation constructive. Every word in the response should contribute to conflict de-escalation and demonstrate a genuine desire to resolve the situation to the guest’s satisfaction.

📘 Đoạn 2 – Tiếng Việt

Giọng điệu và ngôn ngữ sử dụng trong phản hồi bằng văn bản hoặc lời nói luôn phải lịch sự, đồng cảm, và không mang tính phòng thủ. Những cụm từ mở đầu tiêu chuẩn như “Cảm ơn quý khách đã phản ánh vấn đề này” hoặc “Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện mà quý khách gặp phải” giúp thiết lập một bầu không khí tôn trọng. Việc áp dụng các khuôn mẫu ngôn ngữ tích cực — tập trung vào những gì khách sạn có thể làm thay vì những gì không thể — giúp cuộc đối thoại mang tính xây dựng hơn. Mỗi từ trong phản hồi đều cần góp phần giảm leo thang xung đột và thể hiện mong muốn chân thành được giải quyết vấn đề thỏa đáng cho khách.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "conflict de-escalation":
→ Using positive language greatly contributes to conflict de-escalation during difficult conversations.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Responses must always be courteous, empathetic, and ________.
(Đáp án: non-defensive)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• courteous

• empathetic

• non-defensive

• positive language frameworks

• conflict de-escalation

• standard opening phrases

• respectful atmosphere

• constructive conversation

• genuine desire

• guest’s satisfaction

📖 Đoạn 3 – Tiếng Anh

A structured and methodical approach should be followed when drafting a complaint response. Begin by acknowledging the guest’s specific concerns, followed by a heartfelt apology that accepts responsibility where appropriate. If necessary, provide a brief, non-defensive explanation to clarify circumstances, avoiding any tone of blame. Outline the corrective measures being taken and reassure the guest of the hotel’s commitment to continuous improvement. Conclude by inviting the guest to return and experience an enhanced stay, thereby turning a negative impression into an opportunity for loyalty building.

📘 Đoạn 3 – Tiếng Việt

Một cách tiếp cận có hệ thống và bài bản nên được áp dụng khi soạn thảo phản hồi cho khiếu nại. Bắt đầu bằng việc công nhận những mối quan ngại cụ thể của khách, sau đó là lời xin lỗi chân thành chấp nhận trách nhiệm nếu thích hợp. Nếu cần thiết, cung cấp một lời giải thích ngắn gọn và không mang tính phòng thủ để làm rõ hoàn cảnh, tránh bất kỳ giọng điệu đổ lỗi nào. Mô tả các biện pháp khắc phục đang được thực hiện và trấn an khách rằng khách sạn cam kết cải tiến liên tục. Kết thúc phản hồi bằng lời mời khách quay lại và trải nghiệm dịch vụ đã được cải thiện, biến ấn tượng tiêu cực thành cơ hội xây dựng lòng trung thành.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "corrective measures":
→ After receiving several complaints, the hotel immediately implemented corrective measures to resolve the issues.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Outline the ________ being taken to reassure the guest.
(Đáp án: corrective measures)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• structured and methodical approach

• acknowledging the guest’s specific concerns

• heartfelt apology

• brief, non-defensive explanation

• corrective measures

• continuous improvement

• negative impression

• loyalty building

• invite the guest to return

• enhanced stay

📖 Đoạn 4 – Tiếng Anh

Templates and standardized response guidelines are useful tools for maintaining a consistent tone and professional standard across the team. However, responses must be carefully personalized by addressing the guest by name, referencing the specific incident, and avoiding generic or robotic replies. A customized response enhances the guest’s perception of personalized service and reinforces trust. Staff should be trained to adapt templates intelligently, ensuring every response feels authentic and attentive rather than automated and indifferent.

📘 Đoạn 4 – Tiếng Việt

Các mẫu phản hồi và hướng dẫn tiêu chuẩn hóa là công cụ hữu ích để duy trì sự nhất quán về giọng điệu và tiêu chuẩn chuyên nghiệp trong toàn đội ngũ. Tuy nhiên, mỗi phản hồi cần được cá nhân hóa cẩn thận bằng cách xưng tên khách, nhắc đến sự việc cụ thể và tránh những phản hồi chung chung hoặc máy móc. Một phản hồi tùy chỉnh sẽ nâng cao cảm nhận của khách về dịch vụ cá nhân hóa và củng cố niềm tin. Nhân viên cần được đào tạo để vận dụng mẫu một cách linh hoạt, đảm bảo mỗi phản hồi đều chân thực và chu đáo thay vì tự động và vô cảm.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "guest’s perception of personalized service":
→ Personalized responses significantly improve the guest’s perception of personalized service.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Responses must be carefully personalized by ________ the guest by name.
(Đáp án: addressing)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• templates and standardized response guidelines

• carefully personalized

• addressing the guest by name

• referencing the specific incident

• generic or robotic replies

• guest’s perception of personalized service

• reinforces trust

• adapt templates intelligently

• authentic and attentive

• automated and indifferent

📖 Đoạn 5 – Tiếng Anh

Timeliness is a key factor in effective complaint management. Acknowledging the guest’s complaint within 24 hours is considered industry best practice, even if a complete solution requires more time. Setting clear response timelines for initial acknowledgment, investigation, and resolution shows professionalism and respect for the guest’s concerns. Proactive communication during any delays—informing the guest about progress—builds transparency and prevents further dissatisfaction. Timely updates demonstrate that the guest’s experience is a top priority for the hotel.

📘 Đoạn 5 – Tiếng Việt

Tính kịp thời là yếu tố then chốt trong việc quản lý khiếu nại hiệu quả. Việc xác nhận khiếu nại của khách trong vòng 24 giờ được coi là thực tiễn tốt nhất trong ngành, ngay cả khi việc giải quyết hoàn toàn cần nhiều thời gian hơn. Việc thiết lập lộ trình phản hồi rõ ràng cho các bước xác nhận ban đầu, điều tra và giải quyết thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng mối quan tâm của khách. Giao tiếp chủ động trong trường hợp chậm trễ — thông báo tiến độ cho khách — sẽ xây dựng tính minh bạch và ngăn ngừa sự bất mãn thêm. Các cập nhật kịp thời cho thấy trải nghiệm của khách là ưu tiên hàng đầu của khách sạn.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "clear response timelines":
→ Setting clear response timelines helps manage guest expectations and improve satisfaction.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Proactive communication during any delays builds ________ and prevents further dissatisfaction.
(Đáp án: transparency)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• timeliness

• effective complaint management

• acknowledging the guest’s complaint

• industry best practice

• clear response timelines

• initial acknowledgment

• investigation

• resolution

• proactive communication

• transparency

• timely updates

📖 Đoạn 6 – Tiếng Anh

Compensation, when offered appropriately, can transform a dissatisfied guest into a brand ambassador. The compensation offered should be proportional to the inconvenience and delivered in a way that feels genuine rather than obligatory. Options include room upgrades, late check-outs, complimentary meals or spa treatments, discount vouchers, or, in serious cases, partial or full refunds. The manner in which compensation is communicated is as important as the offer itself: it must reinforce the hotel's dedication to guest satisfaction and not be perceived as a mechanical gesture.

📘 Đoạn 6 – Tiếng Việt

Việc bồi thường, nếu được thực hiện đúng cách, có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một đại sứ thương hiệu. Khoản bồi thường được đưa ra cần tương xứng với mức độ bất tiện mà khách gặp phải và phải được truyền đạt theo cách chân thành chứ không mang tính bắt buộc. Các phương án bồi thường có thể bao gồm nâng cấp phòng, trả phòng trễ, bữa ăn miễn phí hoặc trị liệu spa miễn phí, phiếu giảm giá, hoặc trong các trường hợp nghiêm trọng, hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ. Cách thức truyền đạt đề nghị bồi thường cũng quan trọng như bản thân đề nghị đó: nó phải củng cố sự cam kết của khách sạn đối với sự hài lòng của khách và không được tạo cảm giác là một hành động máy móc.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "brand ambassador":
→ A guest who receives genuine compensation is more likely to become a brand ambassador for the hotel.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Compensation should be ________ to the inconvenience the guest experienced.
(Đáp án: proportional)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• compensation

• dissatisfied guest

• brand ambassador

• proportional to the inconvenience

• room upgrades

• late check-outs

• complimentary meals or spa treatments

• discount vouchers

• partial or full refunds

• reinforce the hotel's dedication

• mechanical gesture

📖 Đoạn 7 – Tiếng Anh

Certain types of complaints indicate deeper operational issues that must be addressed at the systemic level. For example, frequent complaints about inefficient check-in procedures, housekeeping inconsistencies, or technical malfunctions in guest rooms highlight the need for an internal audit. In responses to such complaints, it is crucial to thank the guest for their valuable feedback, explain that the issue has been escalated to management, and share specific plans for long-term corrective actions. Demonstrating a serious commitment to operational excellence builds lasting guest trust.

📘 Đoạn 7 – Tiếng Việt

Một số loại khiếu nại cho thấy những vấn đề vận hành sâu hơn cần được xử lý ở cấp hệ thống. Ví dụ, các khiếu nại lặp đi lặp lại về quy trình nhận phòng không hiệu quả, sự không nhất quán trong buồng phòng, hoặc sự cố kỹ thuật trong phòng khách làm nổi bật nhu cầu thực hiện kiểm toán nội bộ. Trong phản hồi đối với những khiếu nại như vậy, điều quan trọng là phải cảm ơn khách vì phản hồi quý giá của họ, giải thích rằng vấn đề đã được chuyển tới ban quản lý cấp cao, và chia sẻ kế hoạch cụ thể về các hành động khắc phục dài hạn. Việc thể hiện cam kết nghiêm túc đối với sự xuất sắc trong vận hành sẽ xây dựng niềm tin lâu dài từ phía khách hàng.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "long-term corrective actions":
→ The hotel developed long-term corrective actions to address recurring housekeeping issues.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Frequent complaints about housekeeping inconsistencies highlight the need for an ________.
(Đáp án: internal audit)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• deeper operational issues

• systemic level

• inefficient check-in procedures

• housekeeping inconsistencies

• technical malfunctions in guest rooms

• internal audit

• valuable feedback

• escalated to management

• long-term corrective actions

• operational excellence

• lasting guest trust

📖 Đoạn 8 – Tiếng Anh

After resolving a guest complaint, proactive follow-up communication is an essential best practice. A personalized thank-you message or a post-stay satisfaction survey allows the hotel to confirm that the guest’s concerns were fully addressed. Follow-up actions not only reaffirm the hotel's commitment to service recovery but also encourage repeat visits and positive online reviews. Demonstrating genuine care even after a complaint has been closed strengthens brand loyalty and promotes positive word-of-mouth marketing.

📘 Đoạn 8 – Tiếng Việt

Sau khi khiếu nại của khách được giải quyết, việc chủ động theo dõi được coi là thực hành tốt thiết yếu. Một tin nhắn cảm ơn cá nhân hóa hoặc một khảo sát mức độ hài lòng sau kỳ lưu trú cho phép khách sạn xác nhận rằng những mối quan ngại của khách đã được giải quyết đầy đủ. Các hành động theo dõi không chỉ tái khẳng định cam kết của khách sạn đối với việc phục hồi dịch vụ mà còn khuyến khích khách quay lại và để lại đánh giá trực tuyến tích cực. Việc thể hiện sự quan tâm chân thành ngay cả sau khi một khiếu nại đã được khép lại sẽ củng cố lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy tiếp thị truyền miệng tích cực.

🧠 Phân tích Ngữ Pháp (Grammar Analysis)

📚 Phân tích Từ Vựng (Vocabulary Analysis)

✅ Gợi ý luyện tập

🧠 Viết câu sử dụng "proactive follow-up communication":
→ Proactive follow-up communication ensures that guests feel valued even after a problem has been resolved.

✍️ Điền vào chỗ trống:
→ Follow-up actions not only reaffirm the hotel's commitment but also encourage ________.
(Đáp án: repeat visits)

🗣️ Luyện đọc cụm từ:

• proactive follow-up communication

• personalized thank-you message

• post-stay satisfaction survey

• service recovery

• repeat visits

• positive online reviews

• genuine care

• brand loyalty

• positive word-of-mouth marketing