Day 25: Listening Practice – Handling Guest Requests
Bước 1: Đọc hiểu - Reading comprehension
On a cruise ship, housekeeping staff regularly receive requests from guests staying in cabins of various sizes and categories. These requests can range from simple needs, such as asking for extra items like towels, toiletries, or blankets, to more specific requests like requesting cleaning services at specific times to match the guest’s schedule. Effective communication is crucial in these situations to ensure guest satisfaction and seamless operations. Today’s listening practice will help you better understand how to respond to such requests with clarity, professionalism, and courtesy, while also developing your ability to handle real-time conversations with confidence.
In this lesson, you will hear different guest scenarios that reflect a variety of accents, tones, and speech speeds. Some guests may speak quickly, mumble, or use informal language that includes contractions or casual expressions. Therefore, listening for key words, such as object names (e.g., towel, hairdryer), numbers (e.g., Room 407), or action phrases (e.g., clean, replace, bring) becomes very important. You will learn to identify the request type – for instance, asking for more towels, reporting a problem like a broken lamp or leaking faucet, or requesting a specific service time for cleaning or turndown.
You’ll also hear clear examples of how staff should respond to guest requests in a polite and efficient manner. Good responses include polite expressions like “Certainly, I’ll take care of that for you,” “Let me confirm your room number,” or “I’ll send someone right away.” These phrases help reassure the guest that their needs are being addressed promptly. You’ll also practice repeating and shadowing these expressions during listening drills to build fluency, improve pronunciation, and reinforce appropriate tone and rhythm.
Some recordings will focus on misunderstandings or unclear communication, which are common in real-world situations. In such cases, it’s important to use strategies to ask clarifying questions, such as “Could you repeat that, please?” or “Did you mean Room 315?” You will practice interpreting unclear requests and rephrasing them to confirm guest intent. These skills are essential to avoid mistakes and ensure accuracy in service.
After each listening clip, you will complete exercises that test your understanding of the conversation. These may include selecting the correct guest request from a list, completing a sentence based on what you heard, or choosing the best staff response. These questions are designed not only to build listening skills, but also to enhance your decision-making and service response techniques.
In group practice, you’ll role-play as both guests and staff, giving you the opportunity to experience both sides of the interaction. You’ll switch roles frequently to build your empathy and improve your ability to think fast, listen actively, and react naturally to real-life guest interactions. Practicing in a safe group setting will give you the confidence to apply these skills on board.
By the end of this lesson, you will feel more confident handling a wide range of guest requests, even in challenging listening situations with background noise or unfamiliar accents. You will be ready to serve with both speed and care, leaving a positive impression and contributing to a five-star cruise experience.
Trên tàu du lịch, nhân viên buồng phòng thường xuyên nhận được các yêu cầu từ khách lưu trú trong nhiều loại phòng khác nhau. Những yêu cầu này có thể đơn giản như xin thêm vật dụng như khăn tắm, đồ dùng vệ sinh cá nhân, hoặc chăn mền, cho đến những yêu cầu cụ thể hơn như yêu cầu dọn phòng vào thời gian cố định để phù hợp với lịch trình cá nhân của khách. Giao tiếp hiệu quả trong những tình huống này đóng vai trò rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách và hoạt động vận hành trơn tru. Bài luyện nghe hôm nay sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cách phản hồi những yêu cầu này một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, và lịch sự, đồng thời phát triển khả năng phản xạ trong giao tiếp thực tế.
Trong bài học này, bạn sẽ nghe nhiều tình huống khác nhau với khách, phản ánh đa dạng giọng nói, tốc độ và cách diễn đạt. Một số khách có thể nói nhanh, nói nhỏ hoặc sử dụng ngôn ngữ thân mật như nói tắt hoặc dùng từ không chính thức. Do đó, việc nghe từ khóa như tên vật dụng (ví dụ: khăn, máy sấy tóc), số phòng (ví dụ: phòng 407), hoặc động từ hành động (ví dụ: dọn, thay, mang đến) trở nên vô cùng quan trọng. Bạn sẽ học cách xác định loại yêu cầu – như xin thêm khăn, báo sự cố như đèn bị hỏng hoặc vòi nước bị rò rỉ, hoặc yêu cầu dịch vụ dọn phòng vào thời điểm cụ thể như dọn sáng hay mở giường buổi tối.
Bạn cũng sẽ nghe các ví dụ rõ ràng về cách nhân viên nên trả lời một cách lịch sự và hiệu quả. Câu trả lời tốt bao gồm các cách nói lịch sự như “Dạ được, tôi sẽ lo việc đó ngay,” “Cho tôi xác nhận lại số phòng của quý khách,” hoặc “Tôi sẽ cử người đến ngay.” Những mẫu câu này giúp khách cảm thấy yên tâm rằng yêu cầu của họ đang được giải quyết nhanh chóng. Bạn sẽ luyện nói lại và bắt chước các cụm này trong phần luyện nghe để nâng cao độ trôi chảy, cải thiện phát âm, và làm quen với ngữ điệu chuyên nghiệp.
Một số đoạn nghe sẽ tập trung vào các tình huống hiểu nhầm hoặc giao tiếp không rõ ràng – điều thường gặp trong môi trường làm việc thực tế. Trong các trường hợp như vậy, bạn sẽ học cách đặt câu hỏi để làm rõ, ví dụ như “Xin quý khách nhắc lại được không?” hoặc “Ý quý khách là phòng 315 phải không ạ?” Bạn sẽ luyện kỹ năng diễn giải và xác nhận lại để đảm bảo hiểu đúng ý khách. Những kỹ năng này rất cần thiết để tránh sai sót và đảm bảo dịch vụ chính xác.
Sau mỗi đoạn nghe, bạn sẽ làm bài tập để kiểm tra mức độ hiểu nội dung. Các bài tập này có thể là chọn đúng yêu cầu của khách, hoàn thành câu nói, hoặc chọn phản hồi phù hợp nhất từ nhân viên. Những dạng bài này giúp bạn rèn luyện cả kỹ năng nghe hiểu lẫn kỹ năng phản xạ trong phục vụ.
Trong phần luyện tập nhóm, bạn sẽ đóng vai khách và nhân viên, thường xuyên hoán đổi vai trò để trải nghiệm cả hai góc nhìn trong giao tiếp. Điều này sẽ giúp bạn tăng sự đồng cảm, luyện kỹ năng nghe tích cực, phản ứng nhanh, và ứng xử tự nhiên trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng thực tế. Việc luyện tập trong môi trường an toàn và hỗ trợ sẽ giúp bạn tự tin hơn khi áp dụng vào công việc thật trên tàu.
Kết thúc buổi học hôm nay, bạn sẽ cảm thấy tự tin hơn khi xử lý đa dạng các yêu cầu từ khách, kể cả trong những tình huống nghe khó như khi có tạp âm hoặc giọng lạ. Bạn sẽ sẵn sàng phục vụ với tốc độ nhanh và sự chu đáo, để lại ấn tượng tốt và góp phần xây dựng trải nghiệm 5 sao cho hành khách trên tàu.
Bước 2: Phân tích ngữ pháp và từ vựng - Grammar and vocabulary analysis
📖 Đoạn 1 – Tiếng Anh
On a cruise ship, housekeeping staff regularly receive requests from guests staying in cabins of various sizes and categories. These requests can range from simple needs, such as asking for extra items like towels, toiletries, or blankets, to more specific requests like requesting cleaning services at specific times to match the guest’s schedule. Effective communication is crucial in these situations to ensure guest satisfaction and seamless operations. Today’s listening practice will help you better understand how to respond to such requests with clarity, professionalism, and courtesy, while also developing your ability to handle real-time conversations with confidence.
📘 Đoạn 1 – Tiếng Việt
Trên tàu du lịch, nhân viên buồng phòng thường xuyên nhận được các yêu cầu từ khách lưu trú trong nhiều loại phòng khác nhau. Những yêu cầu này có thể đơn giản như xin thêm vật dụng như khăn tắm, đồ dùng vệ sinh cá nhân, hoặc chăn mền, cho đến những yêu cầu cụ thể hơn như yêu cầu dọn phòng vào thời gian cố định để phù hợp với lịch trình cá nhân của khách. Giao tiếp hiệu quả trong những tình huống này đóng vai trò rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách và hoạt động vận hành trơn tru. Bài luyện nghe hôm nay sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cách phản hồi những yêu cầu này một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, và lịch sự, đồng thời phát triển khả năng phản xạ trong giao tiếp thực tế.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Mô tả | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Present Simple Tense | Dùng để miêu tả các hành động diễn ra thường xuyên hoặc sự thật hiển nhiên. | housekeeping staff regularly receive requests |
| Gerund phrase as object | Cụm động từ nguyên thể thêm -ing dùng làm danh từ (tân ngữ). | asking for extra items, requesting cleaning services |
| Infinitive of purpose | “to + Verb” dùng để chỉ mục đích. | to match the guest’s schedule, to ensure guest satisfaction |
| Complex sentence with relative clause | Câu phức có mệnh đề quan hệ mô tả thêm thông tin. | guests staying in cabins of various sizes and categories |
| Series with coordinating conjunctions | Cấu trúc liệt kê các yếu tố tương đương dùng dấu phẩy và liên từ “and”. | with clarity, professionalism, and courtesy |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Ghi chú sử dụng |
|---|---|---|
| housekeeping staff | nhân viên buồng phòng | Những người phụ trách dọn dẹp và phục vụ phòng trên tàu |
| receive requests | nhận yêu cầu | Cụm thường dùng trong môi trường dịch vụ |
| guests | khách hàng | Người lưu trú trên tàu du lịch |
| asking for extra items | xin thêm vật dụng | Cụm dùng khi khách cần thêm đồ dùng |
| towels, toiletries, blankets | khăn, đồ dùng vệ sinh, chăn mền | Những vật dụng thường xuyên được yêu cầu |
| requesting cleaning services | yêu cầu dọn phòng | Một loại yêu cầu phổ biến |
| specific times | thời gian cụ thể | Khi khách muốn dọn phòng vào giờ đã định |
| listening practice | bài luyện nghe | Bài tập luyện kỹ năng nghe hiểu |
| respond | phản hồi | Động từ quan trọng trong giao tiếp dịch vụ |
| clarity, professionalism, courtesy | sự rõ ràng, chuyên nghiệp, lịch sự | Ba yếu tố quan trọng trong phục vụ khách |
✅ Gợi ý luyện tập
-
✍️ Viết 3 câu sử dụng cấu trúc “requesting…” hoặc “asking for…”
→ Guests are requesting towels and extra pillows.
→ He is asking for cleaning at 8 AM. -
🗣️ Nói lại cụm “respond to requests with clarity and courtesy” và dùng trong câu:
→ “We always respond to guest requests with clarity and courtesy.”
📖 Đoạn 2 – Tiếng Anh
In this lesson, you will hear different guest scenarios that reflect a variety of accents, tones, and speech speeds. Some guests may speak quickly, mumble, or use informal language that includes contractions or casual expressions. Therefore, listening for key words, such as object names (e.g., towel, hairdryer), numbers (e.g., Room 407), or action phrases (e.g., clean, replace, bring) becomes very important. You will learn to identify the request type – for instance, asking for more towels, reporting a problem like a broken lamp or leaking faucet, or requesting a specific service time for cleaning or turndown.
📘 Đoạn 2 – Tiếng Việt
Trong bài học này, bạn sẽ nghe nhiều tình huống khác nhau với khách, phản ánh đa dạng các giọng nói, ngữ điệu, và tốc độ nói. Một số khách có thể nói nhanh, nói lí nhí, hoặc sử dụng ngôn ngữ thân mật, bao gồm nói tắt hoặc cách diễn đạt thân quen. Vì vậy, việc nghe từ khóa, như tên vật dụng (ví dụ: khăn, máy sấy tóc), số phòng (ví dụ: phòng 407), hoặc cụm động từ hành động (ví dụ: dọn, thay, mang đến) trở nên vô cùng quan trọng. Bạn sẽ học cách xác định loại yêu cầu – ví dụ như xin thêm khăn, báo sự cố như đèn hỏng hoặc vòi nước rò rỉ, hoặc yêu cầu dọn phòng vào khung giờ cụ thể, chẳng hạn như dọn buổi sáng hoặc buổi tối.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future Simple (will) | Diễn tả hành động xảy ra trong tương lai gần (trong bài học) | you will hear different guest scenarios, you will learn to identify… |
| Relative Clause (that…) | Mệnh đề quan hệ dùng để bổ nghĩa cho danh từ phía trước | scenarios that reflect a variety of accents, tones, and speech speeds |
| Modal verb – may + verb | Dự đoán hành động có thể xảy ra, không chắc chắn | Some guests may speak quickly, mumble… |
| Gerund as subject or object | Động từ thêm “-ing” đóng vai trò chủ ngữ hoặc tân ngữ | listening for key words, asking for more towels, reporting a problem |
| Parenthetical example using e.g. | Đưa ví dụ bằng viết tắt “e.g.” = “for example” | such as object names (e.g., towel, hairdryer) |
| Parallel structures with commas and “or” | Cấu trúc liệt kê các thành phần tương đương | clean, replace, bring / asking, reporting, requesting |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ứng dụng |
|---|---|---|
| guest scenarios | tình huống khách hàng | Tình huống thực tế để luyện nghe và xử lý |
| accents | giọng địa phương | Khác nhau tùy theo quốc tịch hoặc vùng miền |
| tones | ngữ điệu | Cao - thấp, vui - buồn của người nói |
| speech speeds | tốc độ nói | Chậm, bình thường, nhanh |
| speak quickly | nói nhanh | Thử thách thường gặp khi nghe người bản ngữ |
| mumble | nói lí nhí | Giọng nói không rõ ràng, khó nghe |
| informal language | ngôn ngữ thân mật | Bao gồm nói tắt, dùng từ đời thường |
| listening for key words | nghe từ khóa | Chiến lược giúp bắt ý chính trong câu |
| object names | tên vật dụng | Như towel (khăn), hairdryer (máy sấy) |
| action phrases | cụm động từ hành động | Như clean (dọn), replace (thay), bring (mang đến) |
| identify the request type | xác định loại yêu cầu | Hiểu khách cần gì để phản hồi đúng |
| reporting a problem | báo sự cố | Khách phàn nàn về hỏng hóc hoặc thiếu dịch vụ |
| broken lamp, leaking faucet | đèn hỏng, vòi nước rò rỉ | Lỗi kỹ thuật thường gặp |
| requesting a specific service time | yêu cầu thời gian phục vụ cụ thể | Khách chọn giờ dọn phòng / mở giường phù hợp lịch trình riêng |
✅ Gợi ý luyện tập
-
✍️ Viết 3 câu dùng cấu trúc “may + verb” để mô tả tình huống khách nói:
→ Some guests may forget to mention their room number.
→ A guest may speak very quickly when requesting towels. -
👂 Nghe một đoạn hội thoại mô phỏng và liệt kê từ khóa bạn nghe được:
-
Action phrases?
-
Object names?
-
Room number?
-
-
🗣️ Đóng vai nhân viên nghe khách nói nhanh – yêu cầu bạn “clean Room 407 at 10 AM”
→ Bạn phản hồi ra sao?
📖 Đoạn 3 – Tiếng Anh
You’ll also hear clear examples of how staff should respond to guest requests in a polite and efficient manner. Good responses include polite expressions like “Certainly, I’ll take care of that for you,” “Let me confirm your room number,” or “I’ll send someone right away.” These phrases help reassure the guest that their needs are being addressed promptly. You’ll also practice repeating and shadowing these expressions during listening drills to build fluency, improve pronunciation, and reinforce appropriate tone and rhythm.
📘 Đoạn 3 – Tiếng Việt
Bạn cũng sẽ nghe các ví dụ rõ ràng về cách nhân viên nên phản hồi các yêu cầu của khách một cách lịch sự và hiệu quả. Các câu trả lời phù hợp bao gồm những cụm từ lịch sự như “Dạ được, tôi sẽ lo việc đó ngay,” “Cho tôi xác nhận lại số phòng của quý khách,” hoặc “Tôi sẽ cử người đến ngay.” Những cụm câu này giúp trấn an khách rằng nhu cầu của họ đang được giải quyết kịp thời. Bạn cũng sẽ luyện nói lại và bắt chước những câu này trong phần luyện nghe để phát triển độ trôi chảy, cải thiện phát âm, và củng cố cách sử dụng ngữ điệu và nhịp điệu phù hợp.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future with contraction “You’ll” | Rút gọn của “You will” diễn tả hành động sẽ xảy ra trong tương lai | You’ll also hear…, You’ll also practice… |
| Modal verb “should” + base verb | Dùng để nói về hành động nên làm, lời khuyên | how staff should respond… |
| Infinitive of purpose (“to + verb”) | Dùng để chỉ mục đích của hành động | to build fluency, to improve pronunciation, to reinforce tone |
| Gerund as noun | Động từ thêm -ing dùng làm danh từ, tân ngữ của động từ khác | repeating and shadowing, listening drills |
| Relative clause with “that” | Mệnh đề quan hệ giải thích chức năng cụm trước đó | phrases that help reassure the guest |
| Adverb of manner and time | Trạng từ chỉ cách thức và thời gian hành động diễn ra | in a polite and efficient manner, promptly |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ứng dụng |
|---|---|---|
| respond | phản hồi | Cách nhân viên trả lời yêu cầu của khách |
| polite / efficient manner | cách cư xử lịch sự / hiệu quả | Hai yếu tố bắt buộc trong dịch vụ cao cấp |
| responses | câu trả lời | Dạng danh từ số nhiều từ “respond” |
| polite expressions | các cụm từ lịch sự | Như “Certainly…”, “Let me…” dùng trong giao tiếp chuyên nghiệp |
| Certainly, I’ll take care of that for you | Dạ được, tôi sẽ lo việc đó ngay | Mẫu câu dùng trong mọi tình huống tiếp khách |
| Let me confirm your room number | Cho tôi xác nhận lại số phòng của quý khách | Thể hiện tính xác thực trước khi thực hiện dịch vụ |
| I’ll send someone right away | Tôi sẽ cử người đến ngay | Thể hiện tốc độ phản ứng của nhân viên |
| reassure | trấn an | Giúp khách yên tâm rằng yêu cầu được xử lý |
| promptly | kịp thời, ngay lập tức | Mức độ phản hồi nhanh – tạo ấn tượng tốt |
| repeating and shadowing | luyện nói lại và bắt chước | Kỹ thuật luyện nghe-nói theo người bản xứ |
| fluency | độ trôi chảy trong giao tiếp | Khả năng nói tự nhiên không ngập ngừng |
| pronunciation | phát âm | Độ chính xác khi phát âm từ và câu |
| tone and rhythm | ngữ điệu và nhịp điệu | Yếu tố ảnh hưởng cảm xúc và sự chuyên nghiệp khi nói |
✅ Gợi ý luyện tập
-
🗣️ Lặp lại 3 lần cụm “I’ll take care of that for you” với các ngữ điệu khác nhau:
-
Trang trọng
-
Nhanh nhẹn
-
Nhẹ nhàng & thân thiện
-
-
✍️ Viết lại 3 câu trả lời lịch sự cho các tình huống sau:
-
Guest requests more towels
-
Guest reports a broken lamp
-
Guest asks for room cleaning at 9 AM
-
-
🤝 Đóng vai nhân viên và khách, dùng các câu mẫu trong đoạn để phản hồi yêu cầu:
-
A: “Can I get more shampoo?”
-
B: “Certainly, I’ll send some up right away.”
-
📖 Đoạn 4 – Tiếng Anh
Some recordings will focus on misunderstandings or unclear communication, which are common in real-world situations. In such cases, it’s important to use strategies to ask clarifying questions, such as “Could you repeat that, please?” or “Did you mean Room 315?” You will practice interpreting unclear requests and rephrasing them to confirm guest intent. These skills are essential to avoid mistakes and ensure accuracy in service.
📘 Đoạn 4 – Tiếng Việt
Một số đoạn nghe sẽ tập trung vào các tình huống hiểu nhầm hoặc giao tiếp không rõ ràng, vốn thường gặp trong môi trường thực tế. Trong những trường hợp như vậy, việc sử dụng các chiến lược để đặt câu hỏi làm rõ, chẳng hạn như “Xin quý khách nhắc lại được không?” hoặc “Ý quý khách là phòng 315 phải không ạ?” là rất quan trọng. Bạn sẽ luyện tập diễn giải các yêu cầu không rõ ràng và diễn đạt lại chúng để xác nhận rõ ý định của khách. Những kỹ năng này rất cần thiết để tránh sai sót và đảm bảo độ chính xác trong phục vụ.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future Simple (You will practice…) | Dùng để mô tả việc học sẽ diễn ra trong bài học | You will practice interpreting unclear requests… |
| Modal verb “Could” for polite request | Dùng để yêu cầu một cách lịch sự | Could you repeat that, please? |
| Question tag / confirmation question | Câu hỏi xác nhận lại thông tin | Did you mean Room 315? |
| Gerund as subject/object | Động từ thêm “-ing” dùng làm chủ ngữ hoặc tân ngữ | interpreting, rephrasing, avoiding mistakes |
| Relative clause with “which” | Mệnh đề quan hệ giải thích thêm thông tin | unclear communication, which are common in real-world situations |
| To-infinitive of purpose | Dùng để chỉ mục đích của hành động | to ask clarifying questions, to confirm guest intent, to avoid mistakes |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ngữ cảnh sử dụng |
|---|---|---|
| misunderstandings | sự hiểu nhầm | Khi nhân viên và khách không hiểu đúng ý nhau |
| unclear communication | giao tiếp không rõ ràng | Lời nói không đủ chi tiết, mập mờ hoặc phát âm không rõ |
| ask clarifying questions | đặt câu hỏi để làm rõ | Giúp hiểu đúng yêu cầu khách |
| Could you repeat that, please? | Xin quý khách nhắc lại được không? | Câu lịch sự để yêu cầu lặp lại thông tin |
| Did you mean Room 315? | Ý quý khách là phòng 315 phải không? | Câu xác nhận lại thông tin cụ thể |
| interpreting unclear requests | diễn giải yêu cầu không rõ ràng | Hiểu nghĩa hoặc mục đích của yêu cầu mập mờ |
| rephrasing them | diễn đạt lại chúng (theo cách dễ hiểu hơn) | Nói lại ý của khách bằng ngôn ngữ rõ ràng |
| guest intent | ý định của khách | Điều khách muốn nhưng chưa nói rõ |
| skills | kỹ năng | Năng lực cần thiết trong nghề dịch vụ |
| mistakes | sai sót | Lỗi do hiểu sai yêu cầu |
| accuracy in service | độ chính xác trong phục vụ | Đáp ứng đúng nhu cầu của khách một cách rõ ràng và không nhầm lẫn |
✅ Gợi ý luyện tập
-
🗣️ Thực hành hỏi lại khi không nghe rõ yêu cầu của khách
-
“I’m sorry, could you repeat that, please?”
-
“Did you mean the hairdryer or the towel?”
-
-
✍️ Viết lại 3 ví dụ của yêu cầu không rõ và cách diễn đạt lại:
-
Unclear: “Can you send that thing?”
-
Rephrased: “Would you like me to bring the extra blanket?”
-
-
🧠 Thảo luận nhóm:
-
Vì sao việc xác nhận lại yêu cầu của khách lại quan trọng trong phục vụ?
-
📖 Đoạn 5 – Tiếng Anh
After each listening clip, you will complete exercises that test your understanding of the conversation. These may include selecting the correct guest request from a list, completing a sentence based on what you heard, or choosing the best staff response. These exercises build both listening skills and enhance your decision-making and service response techniques.
📘 Đoạn 5 – Tiếng Việt
Sau mỗi đoạn nghe, bạn sẽ làm bài tập để kiểm tra mức độ hiểu nội dung cuộc hội thoại. Các bài tập này có thể bao gồm chọn đúng yêu cầu của khách từ danh sách, hoàn thành câu dựa trên những gì bạn nghe được, hoặc chọn câu trả lời phù hợp nhất của nhân viên. Những bài tập này giúp bạn phát triển cả kỹ năng nghe hiểu, đồng thời cải thiện khả năng ra quyết định và kỹ thuật phản hồi dịch vụ.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future with “will” | Dùng để chỉ hành động sẽ xảy ra trong tương lai gần | you will complete exercises… |
| Relative clause with “that” | Mệnh đề quan hệ bổ nghĩa cho danh từ trước đó | exercises that test your understanding… |
| Gerund as object of verb | Động từ thêm -ing được dùng như danh từ, đóng vai trò tân ngữ | selecting, completing, choosing, enhancing |
| Parallel structure | Cấu trúc liệt kê các hành động tương đương, chia cùng dạng | selecting…, completing…, choosing… |
| Complex noun phrases | Cụm danh từ dài có tính từ/động từ bổ nghĩa | service response techniques, listening skills, guest request |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ứng dụng |
|---|---|---|
| listening clip | đoạn nghe | Phần ghi âm mô phỏng hội thoại thực tế |
| test your understanding | kiểm tra mức độ hiểu của bạn | Xác định xem người học có nghe đúng ý hay không |
| selecting the correct guest request | chọn đúng yêu cầu của khách | Bài tập yêu cầu học viên xác định mục đích của khách |
| completing a sentence | hoàn thành câu | Viết lại câu dựa theo những gì đã nghe được |
| choosing the best staff response | chọn phản hồi phù hợp nhất từ nhân viên | So sánh các cách trả lời và chọn cách hiệu quả nhất |
| listening skills | kỹ năng nghe | Khả năng bắt từ khóa, hiểu ngữ điệu, đoán ý |
| decision-making | khả năng ra quyết định | Chọn hành động phù hợp dựa trên thông tin nghe được |
| service response techniques | kỹ thuật phản hồi dịch vụ | Cách trả lời khách đúng mực, nhanh chóng và chuyên nghiệp |
✅ Gợi ý luyện tập
-
📋 Làm mẫu bài tập sau đoạn nghe:
-
Nghe đoạn hội thoại giữa khách và nhân viên.
-
Chọn câu trả lời đúng:
a) Guest needs more towels
b) Guest wants the air conditioner fixed
c) Guest is checking out tomorrow
-
-
🗣️ Viết lại 1 phản hồi đúng cho mỗi yêu cầu sau:
-
Khách yêu cầu nước uống
-
Khách than phiền về tiếng ồn
-
Khách cần thay drap giường
-
-
✍️ Viết đoạn mô tả lợi ích của việc làm bài tập nghe hiểu:
→ “Doing listening-based exercises improves both my vocabulary and my ability to respond appropriately to guests.”
📖 Đoạn 6 – Tiếng Anh
In group practice, you’ll role-play as both guests and staff, giving you the opportunity to experience both sides of the interaction. You’ll switch roles frequently to build your empathy and improve your ability to think fast, listen actively, and react naturally to real-life guest interactions. Practicing in a safe group setting will give you the confidence to apply these skills on board.
📘 Đoạn 6 – Tiếng Việt
Trong phần luyện tập nhóm, bạn sẽ đóng vai cả khách và nhân viên, tạo cho bạn cơ hội được trải nghiệm hai góc nhìn trong giao tiếp. Bạn sẽ thường xuyên hoán đổi vai trò để tăng cường sự đồng cảm và cải thiện khả năng suy nghĩ nhanh, nghe chủ động, và phản ứng tự nhiên trong các tình huống tương tác thực tế với khách. Việc luyện tập trong một môi trường nhóm an toàn sẽ giúp bạn thêm tự tin để áp dụng các kỹ năng này ngay trên tàu.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future with contraction “You’ll” | Viết tắt của “You will” – diễn tả hành động sắp xảy ra | You’ll role-play…, You’ll switch roles… |
| Gerund as subject/object | Động từ thêm -ing dùng làm danh từ, làm chủ ngữ hoặc tân ngữ | Practicing in a safe group setting… |
| Infinitive of purpose (to + verb) | Diễn tả mục đích của hành động | to experience both sides, to build empathy, to apply these skills |
| Parallel structure | Cấu trúc liệt kê các động từ hoặc cụm từ chia giống nhau | think fast, listen actively, and react naturally |
| Complex noun phrase | Cụm danh từ dài chứa nhiều tính từ hoặc mệnh đề bổ nghĩa | real-life guest interactions, safe group setting |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ứng dụng |
|---|---|---|
| group practice | luyện tập nhóm | Hình thức học tương tác trong nhóm nhỏ |
| role-play | đóng vai | Thực hành hội thoại bằng cách nhập vai làm khách và nhân viên |
| guests / staff | khách / nhân viên | Hai vai trò chính trong mô phỏng dịch vụ |
| switch roles | hoán đổi vai | Đổi vai giữa khách và nhân viên để hiểu hai phía |
| empathy | sự đồng cảm | Hiểu và cảm thông với cảm xúc hoặc nhu cầu của người khác |
| think fast | suy nghĩ nhanh | Phản ứng kịp thời trong giao tiếp hoặc xử lý tình huống |
| listen actively | lắng nghe chủ động | Tập trung vào người nói để hiểu ý và phản hồi phù hợp |
| react naturally | phản ứng tự nhiên | Giao tiếp mượt mà, không gượng ép |
| real-life guest interactions | tương tác thực tế với khách | Tình huống chân thực diễn ra trong môi trường phục vụ khách |
| safe group setting | môi trường nhóm an toàn | Không gian học không bị đánh giá, giúp học viên tự tin luyện tập |
| apply these skills | áp dụng những kỹ năng này | Sử dụng vào thực tế làm việc trên tàu |
✅ Gợi ý luyện tập
-
🎭 Đóng vai tình huống giữa khách và nhân viên:
-
A: “I think someone forgot to clean my bathroom.”
-
B: “I’m very sorry about that. Let me send housekeeping right away.”
-
-
💬 Viết 1 đoạn văn ngắn mô tả lợi ích của việc “role-play” trong học tiếng Anh dịch vụ:
→ “Role-playing helps me understand both guest and staff perspectives, and improves my confidence.” -
🧠 Thảo luận nhóm:
-
Vì sao lắng nghe chủ động và phản ứng tự nhiên lại cần thiết khi giao tiếp với khách nước ngoài?
-
📖 Đoạn 7 – Tiếng Anh
By the end of this lesson, you will feel more confident handling a wide range of guest requests, even in challenging listening situations with background noise or unfamiliar accents. You will be ready to serve with both speed and care, leaving a positive impression and contributing to a five-star cruise experience.
📘 Đoạn 7 – Tiếng Việt
Khi kết thúc buổi học này, bạn sẽ cảm thấy tự tin hơn trong việc xử lý nhiều loại yêu cầu từ khách, kể cả trong các tình huống nghe khó với tạp âm hoặc giọng nói lạ. Bạn sẽ sẵn sàng phục vụ với cả tốc độ và sự chu đáo, để lại ấn tượng tích cực và góp phần tạo nên một trải nghiệm du thuyền 5 sao.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future Perfect Construction (“By the end…”) | Diễn đạt hành động sẽ hoàn thành trước thời điểm trong tương lai | By the end of this lesson, you will feel more confident… |
| Future Simple Tense (“You will…”) | Diễn đạt kết quả học tập sẽ đạt được sau bài học | You will feel…, You will be ready to serve… |
| Gerund phrase as object | Cụm động từ thêm -ing dùng làm tân ngữ | handling a wide range of guest requests |
| Prepositional phrase for condition/context | Cụm giới từ để mô tả bối cảnh hoặc điều kiện | in challenging listening situations |
| Parallel structure with “and” | Liệt kê hai hành động/tính chất ngang hàng | serve with both speed and care |
| Infinitive of purpose | “to + Verb” dùng để nêu mục đích | to serve, to contribute to a five-star cruise experience |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ứng dụng |
|---|---|---|
| confident | tự tin | Cảm giác sẵn sàng và vững vàng khi giao tiếp với khách |
| handling guest requests | xử lý yêu cầu của khách | Cụm quan trọng trong nghiệp vụ buồng phòng |
| challenging listening situations | tình huống nghe khó | Bao gồm tiếng ồn, âm thanh không rõ, giọng nước ngoài |
| background noise | tiếng ồn nền | Tiếng máy lạnh, nhạc, người khác nói chuyện... |
| unfamiliar accents | giọng lạ, giọng không quen | Thử thách khi nghe người nước ngoài với giọng khác nhau |
| serve with both speed and care | phục vụ vừa nhanh chóng vừa chu đáo | Định nghĩa của một dịch vụ chất lượng cao |
| positive impression | ấn tượng tích cực | Cảm xúc tốt đẹp khách có về nhân viên hoặc dịch vụ |
| five-star cruise experience | trải nghiệm du thuyền 5 sao | Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ trên tàu |
✅ Gợi ý luyện tập
-
✍️ Viết 3 câu hoàn chỉnh dùng cấu trúc “By the end of…”
-
By the end of the day, I will remember all key guest phrases.
-
By the end of this course, you will speak English more fluently.
-
-
🧠 Đặt 2 ví dụ về tình huống nghe khó và cách phản ứng phù hợp:
-
“There was loud music during the call.” → Ask to move to a quieter place or confirm again.
-
-
💬 Thảo luận nhóm:
-
Trong môi trường du thuyền, điều gì quan trọng hơn: tốc độ hay sự chu đáo? Hay phải có cả hai?
-
📖 Đoạn 8 – Tiếng Anh
You will be ready to serve with both speed and care, leaving a positive impression and contributing to a five-star cruise experience. These communication and service skills are not only valuable for your job on board but also transferable to many areas of customer service across the hospitality industry. The confidence and professionalism you gain here will help you stand out in your career and ensure that guests receive the best possible service, even in the most demanding situations.
📘 Đoạn 8 – Tiếng Việt
Bạn sẽ sẵn sàng phục vụ với cả tốc độ và sự chu đáo, để lại một ấn tượng tích cực và góp phần tạo nên trải nghiệm du thuyền 5 sao. Những kỹ năng giao tiếp và phục vụ này không chỉ hữu ích cho công việc của bạn trên tàu, mà còn có thể ứng dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ khách hàng khác trong ngành du lịch – khách sạn. Sự tự tin và tính chuyên nghiệp mà bạn rèn luyện tại đây sẽ giúp bạn nổi bật trong sự nghiệp và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất, kể cả trong những tình huống khó khăn nhất.
🧠 Phân tích ngữ pháp (Grammar Analysis)
| Cấu trúc ngữ pháp | Giải thích | Ví dụ trong đoạn |
|---|---|---|
| Future Simple (“You will be…”) | Diễn đạt điều sẽ đạt được sau khi học xong | You will be ready to serve…, You will stand out… |
| Infinitive of purpose (“to + verb”) | Diễn tả mục đích hoặc kết quả kỳ vọng | to serve with speed and care, to stand out, to ensure service… |
| Present simple for general truth | Diễn tả chân lý hoặc quy tắc luôn đúng | These skills are… transferable… |
| Gerund as noun | Danh động từ dùng làm chủ ngữ hoặc tân ngữ | communication and service skills, leaving a positive impression |
| Adjective clause (“that…”) | Mệnh đề quan hệ giải thích thêm thông tin về danh từ | service… that guests receive |
| Conjunction “even in…” | Diễn tả điều gì vẫn xảy ra ngay cả khi có điều kiện bất lợi | even in the most demanding situations |
📚 Phân tích từ vựng (Vocabulary Analysis)
| Từ vựng / Cụm từ | Nghĩa tiếng Việt | Giải thích / Ứng dụng |
|---|---|---|
| serve with both speed and care | phục vụ vừa nhanh vừa chu đáo | Nguyên tắc phục vụ 5 sao – kết hợp hiệu quả và tinh tế |
| positive impression | ấn tượng tích cực | Cảm nhận tốt đẹp mà khách có về bạn sau khi được phục vụ |
| five-star cruise experience | trải nghiệm du thuyền 5 sao | Mục tiêu cao nhất trong dịch vụ trên tàu |
| communication and service skills | kỹ năng giao tiếp và phục vụ | Kỹ năng cốt lõi cho mọi vị trí liên quan đến khách hàng |
| transferable | có thể chuyển giao, áp dụng linh hoạt | Kỹ năng học được tại đây có thể áp dụng ở các công việc khác |
| hospitality industry | ngành du lịch – khách sạn | Bao gồm nhà hàng, khách sạn, du thuyền, khu nghỉ dưỡng… |
| confidence | sự tự tin | Nền tảng giúp bạn giao tiếp và giải quyết vấn đề hiệu quả |
| professionalism | tính chuyên nghiệp | Thái độ làm việc nghiêm túc, chuẩn mực trong mọi tình huống |
| stand out | nổi bật | Trở nên khác biệt và được đánh giá cao hơn đồng nghiệp |
| demanding situations | tình huống khó khăn, áp lực | Ví dụ: khách khó tính, thời gian gấp, lỗi kỹ thuật bất ngờ |
✅ Gợi ý luyện tập
-
🧠 Viết đoạn ngắn (3 câu) mô tả lợi ích của việc có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp:
→ “Professional service skills help me stay calm, work efficiently, and make guests happy.” -
💬 Tạo 2 tình huống đòi hỏi bạn phải phục vụ với cả tốc độ và sự chu đáo:
-
Khách phàn nàn ngay trước giờ check-out.
-
Khách yêu cầu nước nóng khi đang có sự cố nước.
-
-
✍️ Hoàn thành câu với từ gợi ý:
-
“The skills I learn here are ___ to my future job.” → (transferable)
-
“Even in ___, I know how to stay polite.” → (demanding situations)
-
