Day 23: Handling Reservations Over the Phone

Tiếng Anh giao tiếp cho thuyền viên tàu du lịch 5 sao

About Lesson

Day 23: Handling Reservations Over the Phone

Bước 1: Đọc hiểu - Reading comprehension

Taking reservations over the phone is a common and essential task for cruise ship crew and hospitality staff. It requires careful listening, clear speech, and the ability to confirm details accurately. In many cases, this may be the first impression a guest receives of the service quality onboard, so professionalism and politeness are critical. A well-handled reservation call can set the tone for the guest’s entire experience on board and influence their expectations even before they step onto the ship.

You’ll begin today’s lesson by learning common vocabulary used in booking scenarios — words and phrases such as availability, booking reference, preferred date, confirmation number, and cancellation policy. You’ll practice these words in isolation and then in full sentences to ensure clarity and natural intonation. Understanding and pronouncing these terms correctly will help you gain guest trust and avoid miscommunication, especially when dealing with non-native English speakers or guests calling from different time zones.

Next, you will listen to example calls that demonstrate how to take reservations, confirm guest details, and handle questions about services like room types, special requests, or cruise itineraries. You’ll pay attention to how information is verified, and how polite language is used to reassure guests. Common expressions like “Let me check that for you” and “May I have your booking reference?” will be highlighted, along with subtle phrases that express empathy or manage expectations, such as “I understand your concern” or “That option is currently unavailable, but let me suggest an alternative.”

You will then practice speaking with a partner using scripted dialogues and spontaneous role-play. These exercises will help you build fluency, confidence, and develop the ability to adapt in real-time conversations. You’ll learn how to ask clarifying questions like “Did you say July 14th or 40th?” and to politely confirm names, dates, and room types. Additional practice will include dealing with language barriers and speaking slowly without sounding unnatural or condescending.

This lesson will also focus on how to handle errors or unclear information, a common challenge in phone communication. For example, if you miss part of the guest’s phone number or email address, you will practice asking, “I’m sorry, could you repeat the last four digits?” or “Could you spell that for me, please?” You’ll also learn how to professionally apologize for system delays, unavailability, or booking conflicts, and how to shift the tone toward a solution-focused response.

Another key part of today’s training is learning how to end a booking call with clarity and warmth, leaving the guest feeling satisfied and informed. You’ll practice phrases such as “Thank you for booking with us. We look forward to welcoming you aboard,” and “You will receive a confirmation email shortly. Please check your spam folder if it doesn't arrive.” These statements leave guests feeling secure and respected, and reduce the chance of follow-up confusion.

In pairs or small groups, you’ll perform full booking calls, from greeting to farewell. Each call will include real-time challenges such as last-minute changes, guest indecision, or misunderstandings. You will be evaluated on pronunciation, listening accuracy, politeness, and information confirmation. Feedback from your partner, trainer, and even self-assessment using checklists will help you improve quickly and identify specific areas for growth.

By the end of this session, you’ll be ready to manage phone reservations with confidence, clarity, and care — ensuring guests feel well-assisted from the very first call and setting a standard for exceptional customer service in the cruise industry.

Bản dịch tiếng Việt

Tiếp nhận đặt chỗ qua điện thoại là một nhiệm vụ phổ biến và thiết yếu đối với thuyền viên tàu du lịch và nhân viên ngành dịch vụ. Công việc này đòi hỏi khả năng lắng nghe cẩn thận, phát âm rõ ràng và xác nhận thông tin một cách chính xác. Trong nhiều trường hợp, đây có thể là lần đầu tiên khách có ấn tượng về chất lượng dịch vụ trên tàu, vì vậy sự chuyên nghiệp và lịch sự là yếu tố then chốt. Một cuộc gọi đặt chỗ được xử lý tốt sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên tích cực và ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách trong suốt chuyến đi.

Bạn sẽ bắt đầu bài học hôm nay bằng việc học từ vựng thường gặp trong các tình huống đặt chỗ — các từ và cụm từ như tình trạng còn chỗ, mã đặt chỗ, ngày mong muốn, số xác nhận, và chính sách hủy. Bạn sẽ luyện phát âm từng từ riêng lẻ và sau đó ghép chúng vào câu hoàn chỉnh để luyện ngữ điệu tự nhiên. Việc hiểu và phát âm đúng các thuật ngữ này sẽ giúp bạn tạo được niềm tin với khách và tránh hiểu nhầm, đặc biệt là khi giao tiếp với khách quốc tế hoặc ở múi giờ khác nhau.

Tiếp theo, bạn sẽ nghe các cuộc gọi mẫu minh họa cách nhận đặt chỗ, xác nhận thông tin khách và xử lý các câu hỏi liên quan đến loại phòng, yêu cầu đặc biệt hoặc lịch trình du thuyền. Bạn sẽ chú ý cách xác minh thông tin và sử dụng ngôn ngữ lịch sự để tạo sự yên tâm cho khách. Các mẫu câu như “Tôi sẽ kiểm tra lại giúp quý khách” và “Tôi có thể xin mã đặt chỗ của quý khách được không?” sẽ được nhấn mạnh, cùng với các cụm thể hiện sự đồng cảm như “Tôi hiểu sự lo lắng của quý khách” hoặc “Tùy chọn đó hiện không có, nhưng tôi xin đề xuất giải pháp khác.”

Sau đó, bạn sẽ luyện nói với bạn học qua các đoạn hội thoại có sẵn và các tình huống đóng vai linh hoạt. Những bài tập này giúp bạn luyện sự trôi chảy, tự tin và phát triển khả năng phản xạ linh hoạt trong giao tiếp thực tế. Bạn sẽ học cách đặt câu hỏi làm rõ như “Bạn nói ngày 14 tháng 7 hay ngày 40?” và xác nhận tên, ngày và loại phòng một cách lịch sự. Bạn cũng sẽ được luyện cách nói chậm rãi, rõ ràng mà vẫn giữ được sự tự nhiên và không khiến khách cảm thấy bị xem thường.

Bài học này cũng sẽ tập trung vào cách xử lý khi có lỗi hoặc thông tin không rõ ràng, điều thường gặp trong giao tiếp qua điện thoại. Ví dụ, nếu bạn không nghe rõ số điện thoại hoặc email của khách, bạn sẽ luyện cách hỏi: “Tôi xin lỗi, bạn có thể nhắc lại bốn số cuối được không?” hoặc “Bạn vui lòng đánh vần giúp tôi được không?” Bạn cũng sẽ học cách xin lỗi chuyên nghiệp trong trường hợp hệ thống chậm, không có sẵn hoặc có sự cố trùng đặt chỗ, đồng thời chuyển hướng cuộc gọi về hướng giải pháp.

Một phần quan trọng khác trong buổi học hôm nay là học cách kết thúc cuộc gọi đặt chỗ một cách rõ ràng và ấm áp, để khách cảm thấy yên tâm và được chăm sóc chu đáo. Bạn sẽ luyện các mẫu câu như “Cảm ơn quý khách đã đặt chỗ với chúng tôi. Chúng tôi mong được đón tiếp quý khách trên tàu” và “Quý khách sẽ nhận được email xác nhận trong thời gian ngắn. Nếu không thấy, vui lòng kiểm tra hộp thư rác.” Những câu này giúp khách cảm thấy an tâm và được tôn trọng, đồng thời giảm thiểu rắc rối về sau.

Làm việc theo cặp hoặc nhóm nhỏ, bạn sẽ thực hành toàn bộ quy trình cuộc gọi đặt chỗ, từ chào hỏi đến kết thúc. Mỗi cuộc gọi sẽ bao gồm các tình huống thực tế như thay đổi phút chót, khách phân vân hoặc hiểu nhầm. Bạn sẽ được đánh giá về phát âm, độ chính xác khi nghe, sự lịch sự và kỹ năng xác nhận thông tin. Phản hồi từ bạn học, giáo viên, và tự đánh giá qua bảng tiêu chí sẽ giúp bạn tiến bộ nhanh chóng và nhận diện điểm cần cải thiện.

Kết thúc buổi học hôm nay, bạn sẽ sẵn sàng xử lý các cuộc gọi đặt chỗ với sự tự tin, rõ ràng và tận tâm — đảm bảo khách cảm thấy được hỗ trợ ngay từ cuộc gọi đầu tiên và đặt nền móng cho một dịch vụ khách hàng xuất sắc trên tàu du lịch.

Bước 2: Phân tích ngữ pháp và từ vựng - Grammar and vocabulary analysis

ĐOẠN 1 (Paragraph 1)

📖 ĐOẠN 1 – TIẾNG ANH

Taking reservations over the phone is a common and essential task for cruise ship crew and hospitality staff. It requires careful listening, clear speech, and the ability to confirm details accurately. In many cases, this may be the first impression a guest receives of the service quality onboard, so professionalism and politeness are critical. A well-handled reservation call can set the tone for the guest’s entire experience on board and influence their expectations even before they step onto the ship.

📘 ĐOẠN 1 – TIẾNG VIỆT

Tiếp nhận đặt chỗ qua điện thoại là một nhiệm vụ phổ biến và thiết yếu đối với thuyền viên tàu du lịch và nhân viên ngành dịch vụ. Công việc này đòi hỏi khả năng lắng nghe cẩn thận, phát âm rõ ràng, và khả năng xác nhận thông tin một cách chính xác. Trong nhiều trường hợp, đây có thể là lần đầu tiên khách có ấn tượng về chất lượng dịch vụ trên tàu, vì vậy sự chuyên nghiệp và lịch sự là yếu tố then chốt. Một cuộc gọi đặt chỗ được xử lý tốt có thể thiết lập tông giọng cho toàn bộ trải nghiệm của khách và ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ ngay cả trước khi họ bước lên tàu.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Gerund as Subject	Động từ thêm -ing dùng làm chủ ngữ	Taking reservations over the phone is...
Compound Subject	Cụm chủ ngữ ghép với “and”	cruise ship crew and hospitality staff
Present Simple Tense	Thì hiện tại đơn mô tả sự thật chung, thói quen nghề nghiệp	It requires careful listening...
Series of Noun Phrases	Dùng liệt kê danh từ song song	careful listening, clear speech, the ability to confirm details accurately
Passive Voice	Câu bị động nhấn mạnh hành động được nhận	…a guest receives of the service quality
Cause and Effect Clause with “so”	Câu nguyên nhân – kết quả	…so professionalism and politeness are critical
Modal Verb “can”	Diễn tả khả năng trong hiện tại / tương lai	A well-handled reservation can set the tone…

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Chú thích
reservations over the phone	đặt chỗ qua điện thoại	Hình thức phổ biến trong ngành du lịch
cruise ship crew	thuyền viên tàu du lịch	Nhân sự phục vụ hành khách trên tàu
hospitality staff	nhân viên ngành dịch vụ	Bao gồm lễ tân, phục vụ, chăm sóc khách hàng
careful listening	lắng nghe cẩn thận	Kỹ năng chủ động giúp hiểu đúng thông tin
clear speech	phát âm rõ ràng	Tránh gây hiểu nhầm qua điện thoại
confirm details accurately	xác nhận thông tin một cách chính xác	Giúp tránh lỗi sai khi đặt chỗ
service quality onboard	chất lượng dịch vụ trên tàu	Ấn tượng tổng thể khách cảm nhận
professionalism	sự chuyên nghiệp	Thái độ và tác phong khi làm việc
politeness	sự lịch sự	Cách giao tiếp thân thiện, tôn trọng
set the tone	thiết lập tông giọng (bầu không khí ban đầu)	Tác động đến trải nghiệm tổng thể
influence their expectations	ảnh hưởng đến kỳ vọng	Làm thay đổi hoặc định hình sự mong đợi của khách

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

✍️ Viết câu với cấu trúc “Taking + noun + is…”
→ Taking notes during a phone call is an important habit.
🎧 Nghe và lặp lại cụm từ theo nhịp chậm:
→ “Taking reservations over the phone”
→ “Confirm details accurately”
🗣️ Thảo luận nhóm:
- Why is the first impression on a phone call so important?
- What happens if you sound unclear or unprofessional?

ĐOẠN 2 (Paragraph 2)

📖 ĐOẠN 2 – TIẾNG ANH

You’ll begin today’s lesson by learning common vocabulary used in booking scenarios — words and phrases such as availability, booking reference, preferred date, confirmation number, and cancellation policy. You’ll practice these words in isolation and then in full sentences to ensure clarity and natural intonation. Understanding and pronouncing these terms correctly will help you gain guest trust and avoid miscommunication, especially when dealing with non-native English speakers or guests calling from different time zones.

📘 ĐOẠN 2 – TIẾNG VIỆT

Bạn sẽ bắt đầu bài học hôm nay bằng việc học các từ vựng thường dùng trong tình huống đặt chỗ — những từ và cụm như tình trạng còn chỗ, mã đặt chỗ, ngày mong muốn, số xác nhận, và chính sách hủy. Bạn sẽ luyện tập những từ này riêng lẻ và sau đó ghép vào câu hoàn chỉnh để đảm bảo sự rõ ràng và ngữ điệu tự nhiên. Việc hiểu và phát âm đúng các thuật ngữ này sẽ giúp bạn tạo dựng lòng tin của khách hàng và tránh hiểu nhầm, đặc biệt khi giao tiếp với người không sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ mẹ đẻ hoặc khách gọi từ các múi giờ khác nhau.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future with “you’ll”	Dạng rút gọn của “you will” – diễn tả hành động trong tương lai	You’ll begin, You’ll practice
By + Gerund Phrase	Dùng để diễn tả phương pháp học	by learning common vocabulary
Noun Phrase with “used in…”	Cụm danh từ được mô tả bằng mệnh đề bị động	vocabulary used in booking scenarios
Appositive Phrases	Câu sử dụng dấu gạch ngang để bổ nghĩa	words and phrases such as…
Infinitive of Purpose	Diễn tả mục đích	to ensure clarity, to help you gain guest trust
Gerund as Subject	Động từ -ing làm chủ ngữ	Understanding and pronouncing these terms
Prepositional Phrases of Condition	Cụm giới từ thể hiện điều kiện	especially when dealing with...

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
vocabulary	từ vựng	Nền tảng để giao tiếp hiệu quả
booking scenarios	tình huống đặt chỗ	Các bối cảnh thực tế khi tiếp nhận đặt phòng
availability	tình trạng còn chỗ	Câu hỏi phổ biến: “Do you have availability?”
booking reference	mã đặt chỗ	Mã số xác minh thông tin của khách
preferred date	ngày mong muốn	Ngày khách muốn đặt dịch vụ
confirmation number	số xác nhận	Cung cấp sau khi đặt thành công
cancellation policy	chính sách hủy	Quy định khi khách muốn hủy chỗ
clarity	sự rõ ràng	Mục tiêu của phát âm và giao tiếp
natural intonation	ngữ điệu tự nhiên	Làm cho câu nói không máy móc, thân thiện hơn
pronouncing these terms	phát âm các thuật ngữ	Giúp tăng độ chuyên nghiệp
gain guest trust	tạo dựng lòng tin với khách	Quan trọng trong dịch vụ
miscommunication	hiểu nhầm	Rủi ro cần tránh qua điện thoại
non-native English speakers	người không nói tiếng Anh bản ngữ	Khách có thể phát âm hoặc nghe không chuẩn
time zones	múi giờ	Khách quốc tế có thể gọi từ nhiều khu vực khác nhau

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

✍️ Liệt kê 5 từ mới học hôm nay và dùng trong 5 câu khác nhau
→ Ex: “Our cancellation policy allows full refunds within 24 hours.”
🎧 Nghe và nhấn trọng âm đúng:
- “availability” → nhấn âm tiết 3
- “confirmation number” → nhấn “ma” và “num”
💬 Thực hành hỏi – đáp với bạn học:
- A: “What’s your preferred date of travel?”
- B: “August 18th. Is there any availability?”

ĐOẠN 3 (Paragraph 3)

📖 ĐOẠN 3 – TIẾNG ANH

Next, you will listen to example calls that demonstrate how to take reservations, confirm guest details, and handle questions about services like room types, special requests, or cruise itineraries. You’ll pay attention to how information is verified, and how polite language is used to reassure guests. Common expressions like “Let me check that for you” and “May I have your booking reference?” will be highlighted, along with subtle phrases that express empathy or manage expectations, such as “I understand your concern” or “That option is currently unavailable, but let me suggest an alternative.”

📘 ĐOẠN 3 – TIẾNG VIỆT

Tiếp theo, bạn sẽ nghe các cuộc gọi mẫu minh họa cách nhận đặt chỗ, xác nhận thông tin khách và xử lý các câu hỏi liên quan đến dịch vụ như loại phòng, yêu cầu đặc biệt hoặc lịch trình du thuyền. Bạn sẽ chú ý đến cách thông tin được xác minh và cách sử dụng ngôn ngữ lịch sự để trấn an khách hàng. Các mẫu câu phổ biến như “Tôi sẽ kiểm tra lại giúp quý khách” và “Tôi có thể xin mã đặt chỗ của quý khách được không?” sẽ được nhấn mạnh, cùng với các cụm nhẹ nhàng thể hiện sự đồng cảm hoặc quản lý kỳ vọng như “Tôi hiểu mối quan ngại của quý khách” hoặc “Tùy chọn này hiện không khả dụng, nhưng tôi xin gợi ý một phương án khác.”

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future with “will”	Thì tương lai đơn dùng để nói về hoạt động sắp diễn ra	you will listen, you’ll pay attention
Infinitives as Verb Complements	Động từ nguyên thể dùng sau động từ chính để mô tả hành động	how to take reservations, how to confirm guest details
Parallel Structure	Các động từ liệt kê cùng dạng	take reservations, confirm guest details, handle questions
Passive Voice	Câu bị động nhấn mạnh hành động hơn là chủ thể	how information is verified, language is used
Complex Sentences with “such as”	Câu ghép đưa ví dụ chi tiết	such as “I understand your concern…”

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
example calls	cuộc gọi mẫu	Dùng để học theo ngữ cảnh thực tế
take reservations	nhận đặt chỗ	Kỹ năng cơ bản trong ngành khách sạn
confirm guest details	xác nhận thông tin khách hàng	Như tên, số phòng, ngày đến
handle questions	xử lý các câu hỏi	Gồm thông tin phòng, dịch vụ, giá cả…
room types	loại phòng	Ví dụ: standard, deluxe, suite…
special requests	yêu cầu đặc biệt	Như gối không lông vũ, phòng gần thang máy
cruise itineraries	lịch trình du thuyền	Lộ trình và điểm đến của tàu
information is verified	thông tin được xác minh	Kiểm tra lại để tránh sai sót
polite language	ngôn ngữ lịch sự	Quan trọng để giữ hình ảnh chuyên nghiệp
reassure guests	trấn an khách hàng	Giúp khách cảm thấy được chăm sóc
highlighted	được làm nổi bật	Những phần cần ghi nhớ
empathy / express empathy	thể hiện sự đồng cảm	Dùng trong tình huống nhạy cảm
manage expectations	quản lý kỳ vọng	Truyền đạt thông tin trung thực mà vẫn nhẹ nhàng
unavailable / suggest an alternative	không khả dụng / gợi ý giải pháp khác	Cách nói khéo léo để giữ khách hài lòng

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🎧 Nghe một đoạn hội thoại mẫu:
→ Ghi chú lại 3 câu lịch sự được dùng trong đoạn thoại.
📝 Viết lại mẫu hội thoại đơn giản:
- A: “Let me check that for you.”
- B: “Sure. I just need to confirm the room type.”
🗣️ Thực hành xử lý tình huống:
→ Một khách yêu cầu phòng sea view nhưng đã hết. Bạn sẽ phản hồi thế nào?

ĐOẠN 4 (Paragraph 4)

📖 ĐOẠN 4 – TIẾNG ANH

You will then practice speaking with a partner using scripted dialogues and spontaneous role-play. These exercises will help you build fluency, confidence, and develop the ability to adapt in real-time conversations. You’ll learn how to ask clarifying questions like “Did you say July 14th or 40th?” and to politely confirm names, dates, and room types. Additional practice will include dealing with language barriers and speaking slowly without sounding unnatural or condescending.

📘 ĐOẠN 4 – TIẾNG VIỆT

Sau đó, bạn sẽ luyện nói với bạn học thông qua các đoạn hội thoại có sẵn và các tình huống đóng vai ngẫu hứng. Những bài tập này sẽ giúp bạn phát triển sự trôi chảy, tự tin, và khả năng thích nghi trong các cuộc hội thoại thực tế. Bạn sẽ học cách đặt câu hỏi làm rõ như “Bạn nói ngày 14 tháng 7 hay 40?” và xác nhận lịch sự thông tin tên, ngày, và loại phòng. Phần luyện tập bổ sung sẽ bao gồm cách xử lý rào cản ngôn ngữ và nói chậm rãi mà không làm mất tự nhiên hoặc khiến người nghe cảm thấy bị coi thường.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future with “will”	Dự đoán hành động tương lai hoặc hướng dẫn học tập	You will then practice...
Using Gerunds as Objects	Dùng danh động từ sau động từ	practice speaking, using scripted dialogues, dealing with language barriers
Compound Noun Phrases	Cụm danh từ ghép với tính từ mô tả	scripted dialogues, spontaneous role-play, language barriers
Infinitive of Purpose	Dùng “to + verb” để diễn tả mục đích	to adapt, to politely confirm
Quoted Questions in Context	Câu hỏi được trích nguyên dạng trong ngữ cảnh	“Did you say July 14th or 40th?”
Negative Clause with Without + V-ing	Dạng phủ định bằng giới từ “without” cộng V-ing	without sounding unnatural or condescending

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
speaking with a partner	luyện nói với bạn học	Hình thức học tương tác
scripted dialogues	đoạn hội thoại có sẵn	Tài liệu luyện tập theo mẫu
spontaneous role-play	đóng vai ngẫu hứng	Tình huống không có kịch bản
fluency	sự trôi chảy	Mức độ nói liên tục, tự nhiên
confidence	sự tự tin	Tự tin trong phản xạ giao tiếp
adapt in real-time conversations	thích nghi trong hội thoại thời gian thực	Phản xạ linh hoạt trong tình huống phát sinh
ask clarifying questions	đặt câu hỏi làm rõ	Để tránh hiểu sai hoặc thông tin chưa đủ
politely confirm	xác nhận lịch sự	Giữ thái độ chuyên nghiệp
language barriers	rào cản ngôn ngữ	Khác biệt về tiếng nói gây cản trở giao tiếp
speaking slowly	nói chậm rãi	Cần thiết khi khách không giỏi tiếng Anh
sounding unnatural or condescending	nói không tự nhiên hoặc khiến người khác thấy bị hạ thấp	Tránh thái độ coi thường khi giao tiếp

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

✍️ Tạo đoạn hội thoại đóng vai:
- Khách đưa thông tin không rõ. Bạn đặt câu hỏi:
  “Did you say Room 304 or 404?”
🧠 Liệt kê 3 rào cản giao tiếp bạn từng gặp:
→ Viết lại giải pháp cho từng tình huống (ví dụ: nói lại chậm hơn, xác nhận lại thông tin…)
🗣️ Luyện nói tự nhiên nhưng lịch sự:
→ Luyện cách “nói chậm” mà không dùng giọng quá cứng hay hạ giọng khách

ĐOẠN 5 (Paragraph 5)

📖 ĐOẠN 5 – TIẾNG ANH

This lesson will also focus on how to handle errors or unclear information, a common challenge in phone communication. For example, if you miss part of the guest’s phone number or email address, you will practice asking, “I’m sorry, could you repeat the last four digits?” or “Could you spell that for me, please?” You’ll also learn how to professionally apologize for system delays, unavailability, or booking conflicts, and how to shift the tone toward a solution-focused response.

📘 ĐOẠN 5 – TIẾNG VIỆT

Bài học này cũng sẽ tập trung vào cách xử lý lỗi hoặc thông tin không rõ ràng, một thách thức phổ biến trong giao tiếp qua điện thoại. Ví dụ, nếu bạn bỏ sót một phần số điện thoại hoặc địa chỉ email của khách, bạn sẽ luyện tập cách hỏi: “Tôi xin lỗi, bạn có thể nhắc lại bốn số cuối được không?” hoặc “Bạn có thể đánh vần giúp tôi được không?” Bạn cũng sẽ học cách xin lỗi một cách chuyên nghiệp trong các trường hợp hệ thống bị chậm, không có sẵn hoặc xảy ra xung đột đặt chỗ, và cách chuyển hướng cuộc gọi sang một giải pháp tích cực.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future with “will”	Dạng tương lai đơn, chỉ mục tiêu của bài học	This lesson will also focus..., you will practice, you’ll also learn
Infinitive of Purpose	Cấu trúc “to + verb” thể hiện mục đích	to handle errors, to professionally apologize, to shift the tone
Gerunds as Nouns	Danh động từ làm chủ ngữ hoặc tân ngữ	handling errors, practicing asking
Examples with “if” Conditional	Mệnh đề điều kiện loại 1	if you miss part of the guest’s phone number…
Quoted Questions	Câu hỏi trực tiếp được trích nguyên văn	“Could you repeat…?”, “Could you spell that…?”
Series of Nouns	Liệt kê danh từ	system delays, unavailability, or booking conflicts

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
handle errors	xử lý lỗi	Lỗi nghe nhầm, nhập sai thông tin
unclear information	thông tin không rõ ràng	Gặp nhiều qua điện thoại
a common challenge	một thách thức phổ biến	Trình độ trung cấp hay gặp
repeat the last four digits	nhắc lại bốn số cuối	Cách xác nhận số điện thoại/email
spell that for me	đánh vần giúp tôi	Cần khi thông tin tên/email dễ gây nhầm
professionally apologize	xin lỗi một cách chuyên nghiệp	Không đổ lỗi, vẫn giữ lịch sự
system delays	hệ thống bị chậm	Ví dụ: phần mềm check phòng treo
unavailability	không có sẵn	Dịch vụ hoặc phòng đã đầy
booking conflicts	xung đột đặt chỗ	Trùng giờ, trùng phòng
solution-focused response	phản hồi tập trung vào giải pháp	Thay vì chỉ xin lỗi, đưa hướng xử lý

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Luyện nói câu xin lỗi chuyên nghiệp:
- “I apologize for the delay. Let me check an alternative option for you.”
✍️ Viết 3 câu xử lý thông tin chưa rõ:
- “Could you repeat the email address, starting from the domain?”
🎧 Nghe mẫu & bắt lỗi:
→ Nghe đoạn thoại có lỗi nhập sai tên khách, thử viết lại đúng thông tin.

ĐOẠN 6 (Paragraph 6)

📖 ĐOẠN 6 – TIẾNG ANH

Another key part of today’s training is learning how to end a booking call with clarity and warmth, leaving the guest feeling satisfied and informed. You’ll practice phrases such as “Thank you for booking with us. We look forward to welcoming you aboard,” and “You will receive a confirmation email shortly. Please check your spam folder if it doesn’t arrive.” These statements leave guests feeling secure and respected, and reduce the chance of follow-up confusion.

📘 ĐOẠN 6 – TIẾNG VIỆT

Một phần quan trọng khác trong buổi đào tạo hôm nay là học cách kết thúc cuộc gọi đặt chỗ một cách rõ ràng và ấm áp, để khách cảm thấy hài lòng và được cung cấp đầy đủ thông tin. Bạn sẽ luyện tập các mẫu câu như: “Cảm ơn quý khách đã đặt chỗ với chúng tôi. Chúng tôi mong được chào đón quý khách lên tàu,” và “Quý khách sẽ nhận được email xác nhận trong thời gian ngắn. Vui lòng kiểm tra hộp thư rác nếu không thấy thư đến.” Những câu nói này giúp khách cảm thấy an toàn và được tôn trọng, đồng thời giảm khả năng xảy ra sự nhầm lẫn sau cuộc gọi.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Gerund Phrase as Subject	Cụm danh động từ dùng làm chủ ngữ	learning how to end a booking call…
Infinitive of Purpose	Dùng “to + verb” để thể hiện mục tiêu	to end a booking call with clarity and warmth
Present Participle Phrase	Dùng để miêu tả kết quả hành động	leaving the guest feeling satisfied and informed
Quoted Examples	Trích dẫn nguyên câu để làm ví dụ	“Thank you for booking with us…”
Conditional Clause with “if”	Mệnh đề điều kiện	if it doesn’t arrive
Compound Adjectives	Tính từ ghép để mô tả rõ hơn	follow-up confusion

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
end a booking call	kết thúc cuộc gọi đặt chỗ	Một bước quan trọng để tạo ấn tượng tốt
clarity	sự rõ ràng	Giúp khách dễ hiểu và yên tâm
warmth	sự ấm áp, thân thiện	Truyền cảm xúc tích cực
satisfied	hài lòng	Mục tiêu của dịch vụ khách hàng
informed	được cung cấp đầy đủ thông tin	Khách nắm được chính xác những gì đã đặt
confirmation email	email xác nhận	Thường gửi tự động sau khi đặt chỗ thành công
spam folder	hộp thư rác	Cần lưu ý để tránh bỏ sót thông tin
secure and respected	an toàn và được tôn trọng	Cảm xúc lý tưởng sau cuộc gọi
follow-up confusion	sự nhầm lẫn sau cuộc gọi	Như khách không nhận email, không rõ thời gian

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Luyện nói các mẫu câu kết thúc cuộc gọi:
→ “We’ve confirmed your booking for July 22nd. You’ll receive an email shortly.”
✍️ Viết 3 câu khác để thay thế mà vẫn giữ được sự rõ ràng và ấm áp:
- “Thanks again for choosing us. Let us know if you need anything before your trip!”
💬 Tạo tình huống xử lý khi khách không thấy email:
- Nhập vai và nói: “Could you please check your spam folder? Sometimes our messages go there.”

ĐOẠN 7 (Paragraph 7)

📖 ĐOẠN 7 – TIẾNG ANH

In pairs or small groups, you’ll perform full booking calls, from greeting to farewell. Each call will include real-time challenges such as last-minute changes, guest indecision, or misunderstandings. You will be evaluated on pronunciation, listening accuracy, politeness, and information confirmation. Feedback from your partner, trainer, and even self-assessment using checklists will help you improve quickly and identify specific areas for growth.

📘 ĐOẠN 7 – TIẾNG VIỆT

Làm việc theo cặp hoặc nhóm nhỏ, bạn sẽ thực hiện cuộc gọi đặt chỗ hoàn chỉnh, từ chào hỏi đến tạm biệt. Mỗi cuộc gọi sẽ bao gồm các thử thách trong thời gian thực như thay đổi phút chót, khách không quyết định được, hoặc có hiểu nhầm. Bạn sẽ được đánh giá về phát âm, độ chính xác khi nghe, sự lịch sự, và kỹ năng xác nhận thông tin. Phản hồi từ bạn học, giáo viên, và thậm chí là tự đánh giá thông qua bảng kiểm sẽ giúp bạn tiến bộ nhanh chóng và xác định rõ những điểm cần cải thiện.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Prepositional Phrase as Adverbial	Cụm giới từ chỉ hình thức làm việc	In pairs or small groups
Future with “will”	Dự đoán / chỉ hành động trong tương lai	you’ll perform, you will be evaluated
Compound Noun Phrases	Các cụm danh từ liệt kê	last-minute changes, guest indecision, misunderstandings
Passive voice	Dùng để nhấn mạnh người học là đối tượng của hành động đánh giá	You will be evaluated
Gerund Phrases	Danh động từ dùng làm chủ ngữ / tân ngữ	listening accuracy, information confirmation, using checklists
Infinitive of Purpose	Cụm “to + V” diễn tả mục đích	to improve quickly, to identify areas for growth

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
pairs or small groups	cặp hoặc nhóm nhỏ	Hình thức học phổ biến trong lớp kỹ năng
full booking calls	cuộc gọi đặt chỗ hoàn chỉnh	Bao gồm toàn bộ quy trình
greeting to farewell	từ chào hỏi đến tạm biệt	Toàn bộ cấu trúc hội thoại
real-time challenges	thử thách trong thời gian thực	Tình huống xảy ra ngay khi đang gọi
last-minute changes	thay đổi vào phút chót	Thường gây áp lực cho nhân viên tiếp nhận
guest indecision	khách không quyết được	Khó khăn trong việc chốt thông tin
misunderstandings	hiểu nhầm	Do phát âm, ngữ điệu hoặc nghe sai
pronunciation	phát âm	Tiêu chí đánh giá chính
listening accuracy	độ chính xác khi nghe	Nghe và hiểu đúng từng chi tiết
information confirmation	xác nhận lại thông tin	Đảm bảo không có sai lệch dữ liệu
feedback	phản hồi	Nhận xét để cải thiện kỹ năng
self-assessment	tự đánh giá	Giúp học viên ý thức được điểm mạnh/yếu
checklists	bảng kiểm	Dùng để tự kiểm tra từng tiêu chí cụ thể
improve quickly	tiến bộ nhanh chóng	Mục tiêu chính của buổi luyện tập
identify specific areas	xác định các điểm cụ thể	Giúp luyện tập có trọng tâm hơn

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Thực hiện một cuộc gọi hoàn chỉnh trong nhóm 2–3 người:
→ Một người là khách, một người là nhân viên, người còn lại đánh giá.
✍️ Tạo bảng đánh giá đơn giản theo 4 tiêu chí:
- Pronunciation / Politeness / Listening Accuracy / Confirmation
🧠 Viết lại 3 tình huống thực tế bạn từng gặp khi gọi đặt chỗ (thật hoặc tưởng tượng)
→ Tình huống + cách bạn xử lý → feedback nếu có.

ĐOẠN 8 (Paragraph 8)

📖 ĐOẠN 8 – TIẾNG ANH

By the end of this session, you’ll be ready to manage phone reservations with confidence, clarity, and care — ensuring guests feel well-assisted from the very first call and setting a standard for exceptional customer service in the cruise industry.

📘 ĐOẠN 8 – TIẾNG VIỆT

Kết thúc buổi học hôm nay, bạn sẽ sẵn sàng xử lý các cuộc gọi đặt chỗ qua điện thoại với sự tự tin, rõ ràng, và tận tâm — đảm bảo khách hàng cảm thấy được hỗ trợ chu đáo ngay từ cuộc gọi đầu tiên, đồng thời thiết lập một tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành du lịch tàu biển.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
By the end of… + Future Simple	Diễn tả điều sẽ đạt được vào một thời điểm trong tương lai gần	By the end of this session, you’ll be ready…
Be ready to + V	Cấu trúc chỉ sự sẵn sàng để làm điều gì đó	you’ll be ready to manage…
Noun Phrase Listing	Danh từ được liệt kê song song tạo điểm nhấn	confidence, clarity, and care
Present Participle Phrase	Cụm động từ V-ing đóng vai trò giải thích kết quả / mục đích	ensuring guests feel well-assisted…
Noun Clause as Object	Mệnh đề danh từ làm tân ngữ sau danh từ	setting a standard for exceptional customer service…

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
manage phone reservations	xử lý các cuộc gọi đặt chỗ	Nhiệm vụ chính trong ngành dịch vụ qua điện thoại
confidence	sự tự tin	Tự tin khi giao tiếp, nói chuyện
clarity	sự rõ ràng	Giọng nói, thông tin không gây hiểu lầm
care	sự tận tâm	Cho thấy bạn thực sự quan tâm tới khách
guests feel well-assisted	khách cảm thấy được hỗ trợ chu đáo	Mục tiêu cuối cùng của toàn bộ quá trình giao tiếp
from the very first call	ngay từ cuộc gọi đầu tiên	Nhấn mạnh tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu
setting a standard	thiết lập tiêu chuẩn	Góp phần nâng cao chất lượng toàn đội ngũ
exceptional customer service	dịch vụ khách hàng xuất sắc	Hơn cả mong đợi, 5 sao trở lên
cruise industry	ngành du lịch tàu biển	Môi trường làm việc đặc thù, cao cấp

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

✍️ Viết đoạn ngắn mô tả bạn đã sẵn sàng như thế nào:
→ “By the end of this course, I’ll be ready to manage calls with clarity and care.”
🧠 So sánh giữa ‘good’ và ‘exceptional’ service:
- Viết ví dụ minh họa cho mỗi loại → Cái nào để lại cảm xúc tốt hơn?
💬 Thảo luận nhóm:
- What makes a guest feel “well-assisted”?
- What is the difference between being helpful and being caring?