Day 22: Telephone Communication Basics

Tiếng Anh giao tiếp cho thuyền viên tàu du lịch 5 sao

About Lesson

Day 22: Telephone Communication Basics

Bước 1: Đọc hiểu - Reading comprehension

Effective telephone communication is a key skill for anyone working in hospitality, especially cruise ship crew members. Since much of the interaction with guests happens remotely—through calls to the reception, housekeeping, or room service—your tone, clarity, and ability to handle calls professionally can significantly impact the guest’s impression. Unlike face-to-face communication, you cannot rely on facial expressions or body language, so every word, pause, and tone matters.

You’ll begin today by learning and repeating standard telephone phrases used in the cruise and hospitality industry. These include polite greetings like “Good morning, how may I assist you?”, transitional phrases such as “One moment, please,” and closings like “Thank you for calling. Have a wonderful day.” Mastering these expressions helps ensure that guests feel respected and understood throughout the conversation.

Next, you will focus on listening comprehension through carefully selected audio scenarios. These clips will feature common guest interactions such as taking a message when a colleague is unavailable, transferring calls to other departments, and handling simple requests like bringing extra pillows or scheduling a wake-up call. After each clip, you’ll answer questions that test your understanding and learn to pick up on important details like names, room numbers, and times.

A major part of this lesson is developing your intonation—the musical quality of your voice. You’ll practice making your voice sound friendly, calm, and professional. This includes how to properly stress keywords, when to raise or lower your pitch, and how to sound clear even with a noisy background. Proper intonation can make a big difference in how helpful and welcoming you sound to guests.

In the second half of the class, you will participate in pair role-play exercises. These real-life practice sessions will include handling various situations like a guest asking for technical assistance with the TV, a missing room service order, or an urgent maintenance issue. You’ll learn to ask follow-up questions to clarify needs, repeat guest requests to ensure accuracy, and end the call politely, offering further assistance.

The lesson will also highlight active listening strategies. These include using confirming phrases such as “Let me repeat that to confirm” or “You said Room 405, correct?”, as well as empathetic responses like “I understand how frustrating that must be.” You’ll be encouraged to take short notes while on a call and to practice confirming information before ending the conversation.

To wrap up the session, you’ll listen to a sample ‘model call’ between a crew member and a guest. You’ll analyze what the crew member did well—tone, pacing, clarity—and suggest ways the call could be improved. You’ll then record your own short telephone dialogues in pairs or groups and receive feedback from your trainer and classmates.

By the end of today’s session, you will have gained greater confidence in managing telephone interactions in English. You’ll be able to speak clearly, listen carefully, and respond professionally and empathetically in a variety of guest service situations. These skills are essential to creating a world-class experience for every cruise passenger who picks up the phone and calls for help or information.

Bản dịch tiếng Việt

Giao tiếp qua điện thoại hiệu quả là một kỹ năng then chốt đối với bất kỳ ai làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt là thuyền viên trên tàu du lịch. Vì phần lớn tương tác với khách diễn ra từ xa — thông qua các cuộc gọi đến lễ tân, bộ phận buồng phòng, hoặc dịch vụ phòng — giọng điệu, sự rõ ràng, và khả năng xử lý cuộc gọi một cách chuyên nghiệp có thể ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách. Không giống như giao tiếp trực tiếp, bạn không thể dựa vào biểu cảm khuôn mặt hay ngôn ngữ cơ thể, nên từng lời nói, khoảng dừng, và giọng nói đều rất quan trọng.

Bạn sẽ bắt đầu hôm nay bằng việc học và lặp lại các mẫu câu điện thoại tiêu chuẩn được sử dụng trong ngành du lịch và khách sạn. Bao gồm các lời chào lịch sự như “Chào buổi sáng, tôi có thể giúp gì cho quý khách?”, các câu chuyển tiếp như “Xin vui lòng chờ một chút,” và câu kết thúc như “Cảm ơn quý khách đã gọi, chúc một ngày tốt lành.” Việc thành thạo những câu nói này giúp đảm bảo khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu trong suốt cuộc gọi.

Tiếp theo, bạn sẽ tập trung vào kỹ năng nghe hiểu thông qua các tình huống âm thanh được lựa chọn cẩn thận. Các đoạn ghi âm sẽ mô tả các tình huống thường gặp như nhận lời nhắn khi đồng nghiệp vắng mặt, chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác, và xử lý các yêu cầu đơn giản như mang thêm gối hoặc đặt báo thức. Sau mỗi đoạn, bạn sẽ trả lời câu hỏi để kiểm tra khả năng nắm bắt thông tin quan trọng như tên khách, số phòng và thời gian.

Một phần quan trọng trong bài học là rèn luyện ngữ điệu — nhạc điệu trong giọng nói của bạn. Bạn sẽ luyện cách khiến giọng nói nghe thân thiện, bình tĩnh, và chuyên nghiệp. Bao gồm cách nhấn mạnh từ khóa, khi nào tăng hoặc hạ giọng, và cách phát âm rõ ràng ngay cả trong môi trường ồn ào. Ngữ điệu phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc bạn nghe có hữu ích và chào đón như thế nào với khách.

Ở nửa sau của buổi học, bạn sẽ tham gia các bài đóng vai theo cặp. Đây là những buổi luyện tập thực tế với các tình huống như khách cần hỗ trợ kỹ thuật với TV, đơn đặt dịch vụ phòng bị thiếu, hoặc sự cố kỹ thuật khẩn cấp. Bạn sẽ học cách đặt câu hỏi làm rõ, lặp lại yêu cầu của khách để đảm bảo chính xác, và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đồng thời đề nghị thêm sự hỗ trợ nếu cần.

Bài học cũng sẽ nhấn mạnh đến các chiến lược lắng nghe chủ động. Bao gồm việc sử dụng các cụm xác nhận như “Tôi xin lặp lại để xác nhận…” hoặc “Phòng 405 đúng không ạ?”, cũng như các phản hồi thể hiện sự đồng cảm như “Tôi hiểu điều đó có thể gây khó chịu.” Bạn sẽ được khuyến khích ghi chú ngắn khi gọi điện và luyện tập xác nhận lại thông tin trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

Để kết thúc buổi học, bạn sẽ nghe một cuộc gọi mẫu giữa thuyền viên và khách. Bạn sẽ cùng phân tích điều gì mà thuyền viên đã làm tốt — giọng điệu, nhịp nói, độ rõ ràng — và đề xuất những cách có thể cải thiện cuộc gọi. Sau đó, bạn sẽ ghi âm các đoạn hội thoại ngắn của chính mình theo cặp hoặc nhóm, và nhận phản hồi từ giáo viên hướng dẫn và bạn học.

Kết thúc buổi học hôm nay, bạn sẽ đạt được sự tự tin cao hơn khi xử lý cuộc gọi bằng tiếng Anh. Bạn sẽ có thể nói rõ ràng, lắng nghe cẩn thận, và phản hồi một cách chuyên nghiệp và đồng cảm trong nhiều tình huống dịch vụ khách hàng. Những kỹ năng này rất cần thiết để tạo ra một trải nghiệm đẳng cấp thế giới cho mỗi hành khách trên tàu du lịch khi họ gọi đến để được hỗ trợ hoặc hỏi thông tin.

Bước 2: Phân tích ngữ pháp và từ vựng - Grammar and vocabulary analysis

ĐOẠN 1 (Paragraph 1)

📖 ĐOẠN 1 – TIẾNG ANH

Effective telephone communication is a key skill for anyone working in hospitality, especially cruise ship crew members. Since much of the interaction with guests happens remotely—through calls to the reception, housekeeping, or room service—your tone, clarity, and ability to handle calls professionally can significantly impact the guest’s impression. Unlike face-to-face communication, you cannot rely on facial expressions or body language, so every word, pause, and tone matters.

📘 ĐOẠN 1 – TIẾNG VIỆT

Giao tiếp qua điện thoại hiệu quả là một kỹ năng then chốt đối với bất kỳ ai làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt là thuyền viên trên tàu du lịch. Vì phần lớn tương tác với khách diễn ra từ xa — thông qua các cuộc gọi đến lễ tân, bộ phận buồng phòng, hoặc dịch vụ phòng — giọng điệu, sự rõ ràng, và khả năng xử lý cuộc gọi một cách chuyên nghiệp có thể ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách. Không giống như giao tiếp trực tiếp, bạn không thể dựa vào biểu cảm khuôn mặt hay ngôn ngữ cơ thể, nên từng lời nói, khoảng dừng, và giọng nói đều rất quan trọng.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Noun Phrase as Subject	Cụm danh từ làm chủ ngữ	Effective telephone communication is a key skill
Present Simple Tense	Diễn tả sự thật tổng quát, định nghĩa	is a key skill, happens remotely, matters
Relative Clause	Mệnh đề quan hệ mở rộng nghĩa cho danh từ	for anyone working in hospitality
Parallel Structure	Cấu trúc song song liệt kê	reception, housekeeping, or room service
Contrast Clause with “Unlike”	Câu chỉ sự tương phản	Unlike face-to-face communication, you cannot rely...
Abstract Nouns	Dùng danh từ trừu tượng để mô tả kỹ năng mềm	tone, clarity, ability, impression

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng/Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
telephone communication	giao tiếp qua điện thoại	Kỹ năng quan trọng trong dịch vụ
key skill	kỹ năng then chốt	Diễn tả tầm quan trọng trong nghề nghiệp
hospitality	ngành dịch vụ khách sạn	Bao gồm lễ tân, nhà hàng, buồng phòng…
cruise ship crew members	thuyền viên trên tàu du lịch	Đối tượng học viên mục tiêu của khóa học
interaction with guests	tương tác với khách hàng	Giao tiếp chính thức và thân thiện
remotely	từ xa	Giao tiếp qua điện thoại hoặc thiết bị điện tử
reception / housekeeping / room service	lễ tân / buồng phòng / dịch vụ phòng	Các bộ phận thường nhận cuộc gọi từ khách
tone / clarity	giọng điệu / sự rõ ràng	Yếu tố then chốt trong truyền đạt qua điện thoại
ability to handle calls professionally	khả năng xử lý cuộc gọi chuyên nghiệp	Kỹ năng kết hợp giữa ngôn ngữ và thái độ phục vụ
face-to-face communication	giao tiếp trực tiếp	Dạng giao tiếp có hỗ trợ từ ngôn ngữ hình thể
facial expressions / body language	biểu cảm khuôn mặt / ngôn ngữ cơ thể	Công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ
word / pause / tone	lời nói / khoảng dừng / giọng điệu	Các thành phần tạo nên chất lượng giao tiếp qua điện thoại

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

Viết câu giới thiệu kỹ năng bản thân

“One of my key skills is telephone communication in English.”
Thảo luận nhóm:

“What makes telephone communication different from face-to-face?”
Bài tập điền từ:

Effective __________ communication is essential on a cruise ship.
A. mobile B. telephone ✅ C. written D. body

ĐOẠN 2 (Paragraph 2)

📖 ĐOẠN 2 – TIẾNG ANH

You’ll begin today by learning and repeating standard telephone phrases used in the cruise and hospitality industry. These include polite greetings like “Good morning, how may I assist you?”, transitional phrases such as “One moment, please,” and closings like “Thank you for calling. Have a wonderful day.” Mastering these expressions helps ensure that guests feel respected and understood throughout the conversation.

📘 ĐOẠN 2 – TIẾNG VIỆT

Bạn sẽ bắt đầu hôm nay bằng việc học và lặp lại các mẫu câu điện thoại tiêu chuẩn được sử dụng trong ngành du lịch và khách sạn. Bao gồm các lời chào lịch sự như “Chào buổi sáng, tôi có thể giúp gì cho quý khách?”, các câu chuyển tiếp như “Xin vui lòng chờ một chút,” và câu kết thúc như “Cảm ơn quý khách đã gọi, chúc một ngày tốt lành.” Việc thành thạo những câu nói này giúp đảm bảo khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu trong suốt cuộc gọi.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future with “will” (you’ll)	Dùng để mô tả kế hoạch học tập trong tương lai gần	You’ll begin today…
Gerund Phrase as Object	Cụm động từ nguyên mẫu có “-ing” đóng vai trò tân ngữ	learning and repeating standard telephone phrases
Noun Clause with “that” (ẩn)	Mệnh đề danh từ sau động từ chỉ mục đích	helps ensure that guests feel respected…
Parallel Structure in Listing	Dùng trong liệt kê cụm từ với cấu trúc đồng nhất	greetings like… / phrases such as… / closings like…
Passive Voice	Câu bị động mô tả hành động chung không rõ chủ thể	phrases used in the cruise and hospitality industry

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
standard telephone phrases	mẫu câu điện thoại tiêu chuẩn	Câu được sử dụng trong giao tiếp khách hàng
polite greetings	lời chào lịch sự	Ví dụ: “Good morning”, “How may I help you?”
transitional phrases	cụm từ chuyển tiếp	Ví dụ: “One moment, please” – lịch sự & chuyên nghiệp
closings	câu kết thúc cuộc gọi	Thường mang tính thân thiện và cảm ơn
Mastering	việc thành thạo, nắm vững	Động từ thường dùng trong giáo trình kỹ năng
expressions	các câu, cụm dùng trong hội thoại	Cần luyện lặp lại để tạo phản xạ tự nhiên
respected	được tôn trọng	Dạng bị động (past participle) → thể hiện cảm nhận của khách
understood	được thấu hiểu	Đi kèm với respected để mô tả trải nghiệm tích cực

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Luyện nói các mẫu câu:
- “Good morning. How may I assist you today?”
- “Thank you for calling. Have a great day.”
📝 Viết đoạn hội thoại ngắn:

Một nhân viên lễ tân nhận cuộc gọi từ khách và sử dụng ít nhất 2 cụm sau: polite greeting, transitional phrase, closing.
🧠 Đặt câu với từ vựng mới:
- “By mastering standard telephone phrases, I can speak more professionally with guests.”

ĐOẠN 3 (Paragraph 3)

📖 ĐOẠN 3 – TIẾNG ANH

Next, you will focus on listening comprehension through carefully selected audio scenarios. These clips will feature common guest interactions such as taking a message when a colleague is unavailable, transferring calls to other departments, and handling simple requests like bringing extra pillows or scheduling a wake-up call. After each clip, you’ll answer questions that test your understanding and learn to pick up on important details like names, room numbers, and times.

📘 ĐOẠN 3 – TIẾNG VIỆT

Tiếp theo, bạn sẽ tập trung vào kỹ năng nghe hiểu thông qua các tình huống âm thanh được lựa chọn cẩn thận. Các đoạn ghi âm sẽ mô tả các tình huống thường gặp như nhận lời nhắn khi đồng nghiệp vắng mặt, chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác, và xử lý các yêu cầu đơn giản như mang thêm gối hoặc đặt báo thức. Sau mỗi đoạn, bạn sẽ trả lời câu hỏi để kiểm tra khả năng nắm bắt thông tin quan trọng như tên khách, số phòng và thời gian.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future Simple (you will)	Dùng để diễn đạt kế hoạch học tập trong tương lai gần	you will focus on listening comprehension
Gerund Phrases as Objects	Cụm động từ -ing dùng như tân ngữ sau giới từ hoặc động từ	taking a message, transferring calls, handling requests, bringing extra pillows, scheduling a wake-up call
Passive Adjective	Dạng tính từ bị động để miêu tả trạng thái	a colleague is unavailable
Relative Clause	Mệnh đề quan hệ làm rõ ý	questions that test your understanding
Infinitive of Purpose	Mục đích của hành động	to pick up on important details

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
listening comprehension	kỹ năng nghe hiểu	Kỹ năng nền tảng trong đào tạo tiếng Anh
audio scenarios	tình huống âm thanh	Đoạn ghi âm thực tế mô phỏng cuộc gọi
taking a message	nhận lời nhắn	Khi người cần gặp không có mặt
unavailable	không có mặt / không thể tiếp nhận cuộc gọi	Trạng thái thường dùng trong chăm sóc khách
transferring calls	chuyển cuộc gọi	Kỹ năng kỹ thuật và giao tiếp cần thiết
handling requests	xử lý yêu cầu	Phản xạ phục vụ cơ bản
bringing extra pillows	mang thêm gối	Một ví dụ của yêu cầu đơn giản từ khách
scheduling a wake-up call	đặt báo thức	Dịch vụ phổ biến trên tàu hoặc khách sạn
pick up on important details	nắm bắt thông tin quan trọng	Khả năng nhận ra dữ kiện nhỏ như số phòng, tên khách

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🎧 Luyện nghe thực tế:
→ Nghe một đoạn hội thoại có người nhận tin nhắn và điền thông tin vào form.
✍️ Viết đoạn tóm tắt:
→ Mô tả 1 tình huống ghi âm bạn nghe: ai gọi, yêu cầu là gì, thông tin cần ghi nhớ.
🗣️ Luyện nói (mô phỏng tình huống):
- A: Good evening, I’d like to request a wake-up call at 6 a.m.
- B: Certainly, I’ve scheduled the call. Is there anything else I can help with?

ĐOẠN 4 (Paragraph 4)

📖 ĐOẠN 4 – TIẾNG ANH

A major part of this lesson is developing your intonation—the musical quality of your voice. You’ll practice making your voice sound friendly, calm, and professional. This includes how to properly stress keywords, when to raise or lower your pitch, and how to sound clear even with a noisy background. Proper intonation can make a big difference in how helpful and welcoming you sound to guests.

📘 ĐOẠN 4 – TIẾNG VIỆT

Một phần quan trọng trong bài học là rèn luyện ngữ điệu — nhạc điệu trong giọng nói của bạn. Bạn sẽ luyện cách khiến giọng nói nghe thân thiện, bình tĩnh, và chuyên nghiệp. Bao gồm cách nhấn mạnh từ khóa, khi nào tăng hoặc hạ giọng, và cách phát âm rõ ràng ngay cả trong môi trường ồn ào. Ngữ điệu phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc bạn nghe có hữu ích và chào đón như thế nào với khách.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Noun Phrase as Subject	Cụm danh từ làm chủ ngữ	A major part of this lesson is developing your intonation
Gerund Phrase as Subject Complement	Cụm động từ -ing làm vị ngữ sau “is”	developing your intonation
Dash for Explanation	Dấu gạch ngang dùng để giải thích thêm	intonation—the musical quality of your voice
Parallel Structure with Adjectives	Tính từ liệt kê song song	friendly, calm, and professional
Infinitive Phrases of Purpose or Description	Mô tả hành động cụ thể dùng “to + V”	to stress keywords, to raise or lower your pitch
Contrast with “even with”	Cấu trúc nhấn mạnh khả năng vượt trở ngại	even with a noisy background

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
intonation	ngữ điệu	Quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại
musical quality	nhạc điệu trong giọng nói	Ẩn dụ để mô tả độ cao/thấp, lên/xuống của giọng
friendly / calm / professional	thân thiện / bình tĩnh / chuyên nghiệp	Phong cách giọng nói cần luyện
stress keywords	nhấn mạnh từ khóa	Kỹ thuật để làm rõ ý chính
raise or lower your pitch	tăng hoặc hạ giọng	Dùng để điều chỉnh cảm xúc và sắc thái trong giọng nói
clear	rõ ràng	Mục tiêu trong phát âm qua điện thoại
noisy background	môi trường ồn ào	Thường gặp trên tàu du lịch hoặc lễ tân
helpful / welcoming	hữu ích / chào đón	Cảm giác khách hàng nhận được qua giọng nói của bạn

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Luyện phát âm với từ khóa được nhấn mạnh:
- “I will send someone right away.”
- “We sincerely apologize for the inconvenience.”
🎧 Ghi âm giọng nói khi chào khách và tự đánh giá:
→ Giọng đã calm chưa? Đủ friendly chưa?
📄 Tạo bảng so sánh:

Tình huống Cần giọng nói kiểu gì?

Khách phàn nàn Calm + Professional

Chào buổi sáng Friendly + Warm

Gọi nhầm phòng Polite + Helpful

Tình huống	Cần giọng nói kiểu gì?
Khách phàn nàn	Calm + Professional
Chào buổi sáng	Friendly + Warm
Gọi nhầm phòng	Polite + Helpful

ĐOẠN 5 (Paragraph 5)

📖 ĐOẠN 5 – TIẾNG ANH

In the second half of the class, you will participate in pair role-play exercises. These real-life practice sessions will include handling various situations like a guest asking for technical assistance with the TV, a missing room service order, or an urgent maintenance issue. You’ll learn to ask follow-up questions to clarify needs, repeat guest requests to ensure accuracy, and end the call politely, offering further assistance.

📘 ĐOẠN 5 – TIẾNG VIỆT

Ở nửa sau của buổi học, bạn sẽ tham gia các bài đóng vai theo cặp. Đây là những buổi luyện tập thực tế với các tình huống như khách cần hỗ trợ kỹ thuật với TV, đơn đặt dịch vụ phòng bị thiếu, hoặc sự cố kỹ thuật khẩn cấp. Bạn sẽ học cách đặt câu hỏi làm rõ để xác định nhu cầu, lặp lại yêu cầu của khách để đảm bảo chính xác, và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đồng thời đề nghị thêm sự hỗ trợ nếu cần.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future Simple (will)	Diễn tả kế hoạch trong tương lai gần	you will participate, you’ll learn…
Noun Phrase as Object	Cụm danh từ dài mô tả đối tượng của hành động	pair role-play exercises, real-life practice sessions
Like + Noun Clause	Dùng “like” để đưa ví dụ cụ thể	like a guest asking for technical assistance…
Infinitive of Purpose	“To + verb” thể hiện mục đích của hành động	to clarify needs, to ensure accuracy, to end the call politely
Parallel Structure with Verbs	Câu có nhiều hành động song song cùng dạng	ask, clarify, repeat, end

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
pair role-play exercises	bài đóng vai theo cặp	Phương pháp học tương tác, đối thoại
real-life practice sessions	buổi luyện tập tình huống thực tế	Giúp mô phỏng đúng hoàn cảnh công việc
technical assistance	hỗ trợ kỹ thuật	Ví dụ: TV, đèn không hoạt động, điều khiển hỏng
missing room service order	đơn đặt dịch vụ phòng bị thiếu	Tình huống cần phản hồi nhanh và chính xác
urgent maintenance issue	sự cố kỹ thuật khẩn cấp	Ví dụ: rò rỉ nước, điện tắt, nguy hiểm
follow-up questions	câu hỏi tiếp theo để làm rõ vấn đề	Giúp tránh hiểu nhầm yêu cầu của khách
clarify needs	làm rõ nhu cầu	Kỹ năng then chốt trong phục vụ khách hàng
repeat guest requests	lặp lại yêu cầu của khách	Để xác nhận và tránh sai sót
ensure accuracy	đảm bảo tính chính xác	Cần trong xử lý dịch vụ có liên quan đến thời gian, vật dụng
end the call politely	kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự	Dùng ngôn từ nhẹ nhàng và chuyên nghiệp
offering further assistance	đề nghị hỗ trợ thêm	Thể hiện tinh thần phục vụ tận tâm

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Thực hành theo cặp:
- Một người đóng vai khách báo mất đồ. Người kia xử lý, dùng đúng cấu trúc hỏi – xác nhận – kết thúc.
✍️ Viết đoạn kịch bản hội thoại 6 dòng:
→ Có 3 hành động: hỏi – lặp lại yêu cầu – đề nghị hỗ trợ thêm.

🧠 Tạo bảng kịch bản phản xạ:

Tình huống	Câu hỏi follow-up
Khách yêu cầu thêm khăn	“Would you like hand towels or bath towels?”
Báo mất điều khiển TV	“May I know your room number?”
Đèn không hoạt động trong phòng	“Did this just happen, or has it been ongoing?”

ĐOẠN 6 (Paragraph 6)

📖 ĐOẠN 6 – TIẾNG ANH

The lesson will also highlight active listening strategies. These include using confirming phrases such as “Let me repeat that to confirm” or “You said Room 405, correct?”, as well as empathetic responses like “I understand how frustrating that must be.” You’ll be encouraged to take short notes while on a call and to practice confirming information before ending the conversation.

📘 ĐOẠN 6 – TIẾNG VIỆT

Bài học cũng sẽ nhấn mạnh đến các chiến lược lắng nghe chủ động. Bao gồm việc sử dụng các cụm xác nhận như “Tôi xin lặp lại để xác nhận…” hoặc “Phòng 405 đúng không ạ?”, cũng như các phản hồi thể hiện sự đồng cảm như “Tôi hiểu điều đó có thể gây khó chịu.” Bạn sẽ được khuyến khích ghi chú ngắn khi gọi điện và luyện tập xác nhận lại thông tin trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future Simple (will)	Dự báo hoặc mô tả kế hoạch trong tương lai	The lesson will also highlight…
Gerund Phrases as Subject/Object	Cụm V-ing làm chủ ngữ hoặc tân ngữ	using confirming phrases, taking short notes, confirming information
Examples with “such as” and “like”	Đưa ví dụ minh họa	such as “Let me repeat…”, like “I understand…”
Passive voice	Câu bị động nhấn mạnh hành động	You’ll be encouraged…
Infinitive of Purpose	Dùng để diễn tả mục đích	to practice confirming information, to take short notes

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
active listening strategies	chiến lược lắng nghe chủ động	Kỹ năng giao tiếp thiết yếu
confirming phrases	cụm từ xác nhận	Ví dụ: “Let me repeat that to confirm…”
Room 405, correct?	Câu xác nhận phòng	Mẫu câu kiểm tra thông tin
empathetic responses	phản hồi thể hiện sự đồng cảm	Giúp khách cảm thấy được lắng nghe
I understand how frustrating…	Tôi hiểu điều đó thật khó chịu…	Câu thể hiện cảm xúc của khách
take short notes	ghi chú ngắn	Hành động trong khi đang nghe
confirming information	xác nhận lại thông tin	Đảm bảo xử lý chính xác yêu cầu
ending the conversation	kết thúc cuộc hội thoại	Làm tròn quy trình cuộc gọi lịch sự

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Luyện nói – lặp lại & xác nhận:
- “Let me repeat that. You need extra towels in Room 405, right?”
📝 Viết 3 câu xác nhận thông tin:
- “So that’s one extra pillow and a wake-up call at 6 a.m., correct?”
💬 Đặt tình huống & chọn phản hồi phù hợp:
- Tình huống: Khách phàn nàn bị đánh thức sớm.
- Phản hồi: “I understand how frustrating that must be. I sincerely apologize.”

ĐOẠN 7 (Paragraph 7)

📖 ĐOẠN 7 – TIẾNG ANH

To wrap up the session, you’ll listen to a sample ‘model call’ between a crew member and a guest. You’ll analyze what the crew member did well—tone, pacing, clarity—and suggest ways the call could be improved. You’ll then record your own short telephone dialogues in pairs or groups and receive feedback from your trainer and classmates.

📘 ĐOẠN 7 – TIẾNG VIỆT

Để kết thúc buổi học, bạn sẽ nghe một cuộc gọi mẫu giữa một thuyền viên và một khách hàng. Bạn sẽ phân tích điều mà thuyền viên đã làm tốt — giọng điệu, nhịp nói, độ rõ ràng — và đề xuất những cách mà cuộc gọi có thể được cải thiện. Sau đó, bạn sẽ ghi âm các đoạn hội thoại ngắn của chính mình theo cặp hoặc nhóm và nhận phản hồi từ giáo viên hướng dẫn và bạn học.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Infinitive of Purpose	“To + verb” dùng để chỉ mục đích	To wrap up the session...
Future with “you’ll”	Dạng rút gọn của “you will” – diễn tả hành động học tập sắp diễn ra	You’ll listen, You’ll analyze, You’ll then record…
Noun Phrase as Object	Cụm danh từ dùng làm tân ngữ dài	a sample ‘model call’, your own short telephone dialogues
Elliptical Dashes	Dấu gạch nối dùng để liệt kê đặc điểm trong phân tích	tone, pacing, clarity
Passive Voice	Câu bị động để nhấn mạnh đối tượng hơn hành động	the call could be improved

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
wrap up the session	kết thúc buổi học	Thường dùng trong đào tạo, hội thảo
model call	cuộc gọi mẫu	Đoạn hội thoại mẫu để học theo
crew member	thuyền viên	Người làm việc trên tàu
guest	khách	Người sử dụng dịch vụ
analyze	phân tích	Hành động đánh giá chuyên môn
tone / pacing / clarity	giọng điệu / nhịp nói / độ rõ ràng	Ba yếu tố quan trọng trong kỹ năng nghe nói
improved	được cải thiện	Dạng bị động (past participle)
record... dialogues	ghi âm các đoạn hội thoại	Hoạt động luyện nói có thu âm
feedback	phản hồi	Nhận xét từ người khác giúp cải thiện
trainer / classmates	giáo viên hướng dẫn / bạn học	Người tham gia cùng lớp học hoặc đào tạo

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Thực hành cuộc gọi mẫu:
- Nghe model call → đánh giá: Người nói có rõ ràng không? Có thân thiện không?
✍️ Viết bản phân tích ngắn:
→ “The crew member had a friendly tone but spoke too fast. I suggest slower pacing.”
🎙️ Ghi âm bài nói của chính bạn:
- Tình huống: “A guest is asking for a wake-up call and breakfast delivery.”
- Sau khi ghi âm: nhận feedback từ bạn học.

ĐOẠN 8 (Paragraph 8)

📖 ĐOẠN 8 – TIẾNG ANH

By the end of today’s session, you will have gained greater confidence in managing telephone interactions in English. You’ll be able to speak clearly, listen carefully, and respond professionally and empathetically in a variety of guest service situations. These skills are essential to creating a world-class experience for every cruise passenger who picks up the phone and calls for help or information.

📘 ĐOẠN 8 – TIẾNG VIỆT

Kết thúc buổi học hôm nay, bạn sẽ đạt được sự tự tin cao hơn khi xử lý cuộc gọi bằng tiếng Anh. Bạn sẽ có thể nói rõ ràng, lắng nghe cẩn thận, và phản hồi một cách chuyên nghiệp và đồng cảm trong nhiều tình huống dịch vụ khách hàng. Những kỹ năng này rất cần thiết để tạo ra một trải nghiệm đẳng cấp thế giới cho mỗi hành khách trên tàu du lịch khi họ gọi đến để được hỗ trợ hoặc hỏi thông tin.

🧠 PHÂN TÍCH NGỮ PHÁP (Grammar Analysis)

Cấu trúc	Mô tả	Ví dụ trong đoạn
Future Perfect Tense	Thì tương lai hoàn thành – hành động sẽ hoàn tất trước một thời điểm trong tương lai	you will have gained greater confidence
Modal Verb “will be able to”	Diễn tả khả năng trong tương lai	You’ll be able to speak…
Parallel Structure	Các hành động dùng dạng động từ nguyên mẫu đồng nhất	speak clearly, listen carefully, and respond professionally…
Gerund Phrase as Object	Cụm danh động từ sau giới từ	in managing telephone interactions
Relative Clause	Mệnh đề quan hệ bổ nghĩa cho danh từ phía trước	who picks up the phone and calls for help…

📚 PHÂN TÍCH TỪ VỰNG (Vocabulary Analysis)

Từ vựng / Cụm từ	Nghĩa tiếng Việt	Ghi chú sử dụng
confidence	sự tự tin	Kết quả kỳ vọng sau khi luyện tập
managing telephone interactions	xử lý các tình huống giao tiếp qua điện thoại	Kỹ năng tổng hợp: nghe – nói – phản hồi
speak clearly / listen carefully	nói rõ ràng / nghe cẩn thận	Thái độ chuyên nghiệp trong giao tiếp
respond professionally and empathetically	phản hồi một cách chuyên nghiệp và đồng cảm	Yêu cầu cao hơn về EQ trong dịch vụ
guest service situations	tình huống dịch vụ khách hàng	Ví dụ: đặt phòng, than phiền, yêu cầu dịch vụ
world-class experience	trải nghiệm đẳng cấp thế giới	Mục tiêu dịch vụ trên tàu 5 sao
cruise passenger	hành khách trên tàu du lịch	Đối tượng phục vụ chính của học viên
pick up the phone and call	nhấc máy và gọi	Cách nói tự nhiên mô tả hành động thường gặp

✅ GỢI Ý LUYỆN TẬP

🗣️ Nói câu dự đoán tương lai bằng Future Perfect:
→ “By the end of this week, I will have improved my phone answering skills.”
✍️ Viết đoạn mô tả kỹ năng bản thân sau khóa học:

“I can speak clearly and listen carefully. I am confident handling guest calls in English.”
🧠 Thảo luận nhóm:
- “What makes an experience truly world-class for cruise passengers?”
- “How does telephone communication contribute to that?”