Introduction to Service Industry Vocabulary

Working in the service industry can be an incredibly rewarding experience, especially if you enjoy helping people and creating pleasant experiences for customers. Whether you are stationed at the reception desk of a five-star hotel, taking orders in a busy restaurant, or assisting guests on a luxury cruise ship, you will encounter a vast array of terminology and expressions that are specific to the field of hospitality and customer service. By gaining familiarity with this vocabulary, you not only improve your ability to communicate effectively with customers and colleagues, but also demonstrate professionalism and a strong understanding of the industry’s standards.

The service industry, in its broadest sense, encompasses a wide range of businesses that provide intangible products, such as hospitality, tourism, and retail. One of the most common sectors is the hospitality sector, which includes hotels, resorts, cruise liners, and other establishments where guests pay for short-term accommodation, food, and related services. In a typical hotel, for instance, you will find positions such as front desk agent, concierge, housekeeping staff, bellhop, and reservation clerk. Each role comes with a unique set of responsibilities and requires specific vocabulary to perform tasks effectively.

Let’s begin by exploring a few core terms that anyone entering this industry should know. First, the concept of “customer satisfaction” is paramount. This phrase refers to how happy or content a customer is with the services provided. High customer satisfaction often leads to positive reviews, repeat business, and valuable word-of-mouth recommendations. Another foundational term is “guest experience,” which focuses on the overall impression that a visitor has from the moment they step into a service establishment until they leave. Achieving a superior guest experience typically requires attention to detail, polite and empathetic communication, and swift resolution of any complaints or issues that may arise.

In hotels, some of the most frequently used words and phrases revolve around check-in and check-out procedures. When guests arrive, they usually go to the front desk or reception area to check in, provide their details, and receive their room key or key card. At this point, front desk agents may also offer information about hotel amenities, such as the gym, the pool, the spa, or any special on-site facilities. Conversely, check-out refers to the process of guests finalizing their bill and returning room keys before leaving the property. During check-out, a guest might inquire about late check-out options if they have a late flight or simply wish to extend their stay a bit longer.

Additionally, housekeeping is responsible for maintaining cleanliness and tidiness in guest rooms and public areas. Common housekeeping terms include “linen,” which refers to bed sheets and pillowcases, “towels,” and “turn-down service,” a practice in high-end hotels where the bed is prepared for the night and often accompanied by a small treat like a chocolate. Housekeeping staff may also handle room service, delivering meals or other requested items directly to the guests’ rooms.

Moving beyond accommodation, the service industry also involves food and beverage services. In many hotels and resorts, there is a restaurant, a coffee shop, or a lounge area where guests can dine or relax. In these settings, familiarity with words like “à la carte,” “buffet,” “waiter,” “waitress,” “server,” and “host/hostess” is essential. You might also encounter terms such as “reservation,” which indicates that a guest has booked a table in advance, or “dietary restrictions,” which pertains to any specific food requirements or allergies a guest might have. For those working as servers or hosts, it is crucial to master polite phrases like “May I take your order?”, “Would you like to see the menu?”, or “How was your meal?” These simple courtesies help set a positive tone for the customer’s overall dining experience.

Within the larger realm of tourism, cruise ships represent another significant area. Cruise liners are essentially floating hotels that offer travelers accommodations, dining, entertainment, and various on-board activities. On a luxury cruise ship, common terms include “embarkation” (the process of boarding the ship), “disembarkation” (leaving the ship), “shore excursion” (organized tours or activities at ports of call), and “itinerary” (the planned route and schedule of the cruise). Employees on a cruise ship must often wear multiple hats, as they not only handle hospitality tasks but may also assist with safety drills, guest entertainment, and emergency procedures.

Another critical concept in customer service is “handling complaints.” Regardless of how efficiently an establishment is run, problems or misunderstandings can arise. The ability to listen attentively, apologize sincerely, and propose a suitable resolution is vital for maintaining a positive relationship with the customer. Common complaint-related terms and phrases include “issue,” “concern,” “fault,” and “inconvenience.” Service professionals learn to respond effectively, for example: “I’m sorry for the inconvenience. Let me see how we can resolve this issue for you as soon as possible.”

Furthermore, achieving success in the service industry goes hand in hand with developing strong communication skills. Many businesses invest in training programs to ensure their employees understand the importance of tone, body language, and clarity. The words “courteous,” “respectful,” and “welcoming” come up frequently when describing desired employee behavior. Staff members are also taught how to approach customers with a genuine smile, maintain eye contact, and use polite expressions such as “Please,” “Thank you,” and “You’re welcome.” Mastering these soft skills helps build trust and rapport with guests.

In addition to face-to-face interactions, service industry employees often communicate by telephone or email, especially when dealing with reservations, special requests, or customer inquiries. This aspect introduces terms like “confirmation number,” “booking reference,” “cancellation policy,” “deposit,” and “refund.” A proficient employee can navigate these processes smoothly, providing clear instructions and ensuring that customers understand the policies.

Lastly, the service industry is evolving alongside modern technology. Many establishments use online booking platforms, self-check-in kiosks, and mobile apps for reservations, digital room keys, and customer feedback. Employees today need to be familiar with tools that allow them to update customer profiles, monitor occupancy rates, check inventory, and gather real-time feedback through social media or digital surveys. As a result, vocabulary like “user interface,” “digital platform,” “automated check-in,” and “online concierge” are becoming more prevalent.

In conclusion, entering the service industry means immersing yourself in a dedicated customer-centric environment, where each day brings new opportunities to enhance someone’s experience. By learning the core vocabulary—ranging from check-in terminology to complaint-resolution phrases—professionals set themselves up for success. The ability to communicate clearly, demonstrate empathy, and adapt to ever-changing customer needs remains the bedrock of service excellence. Whether you find yourself working at a resort’s reception, serving patrons in a bustling restaurant, or guiding guests on a luxury liner, a solid grasp of the basic service industry vocabulary is the first step toward building a fulfilling and prosperous career.

Giới thiệu Từ vựng Ngành Dịch vụ

Làm việc trong ngành dịch vụ có thể là một trải nghiệm vô cùng đáng giá, đặc biệt nếu bạn thích giúp đỡ mọi người và tạo ra những trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng. Dù bạn làm việc tại quầy lễ tân của một khách sạn năm sao, nhận gọi món trong một nhà hàng đông khách, hay hỗ trợ du khách trên một con tàu du lịch hạng sang, bạn sẽ bắt gặp rất nhiều thuật ngữ và cách diễn đạt đặc thù của lĩnh vực khách sạn và dịch vụ khách hàng. Khi bạn làm quen với vốn từ vựng này, không chỉ khả năng giao tiếp hiệu quả với khách và đồng nghiệp được cải thiện, mà bạn còn thể hiện được tính chuyên nghiệp cũng như hiểu biết vững chắc về các tiêu chuẩn trong ngành.

Ngành dịch vụ, theo nghĩa rộng nhất, bao gồm nhiều loại hình doanh nghiệp cung cấp sản phẩm vô hình, chẳng hạn như mảng khách sạn, du lịch và bán lẻ. Một trong những lĩnh vực phổ biến nhất là ngành khách sạn, trong đó có các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, tàu du lịch và những cơ sở khác nơi khách hàng trả tiền cho chỗ ở ngắn hạn, ẩm thực và các dịch vụ liên quan. Ví dụ, trong một khách sạn điển hình, bạn sẽ thấy có các vị trí như nhân viên quầy lễ tân, nhân viên hỗ trợ khách (concierge), nhân viên buồng phòng, nhân viên khuân vác hành lý (bellhop) và nhân viên đặt chỗ (reservation clerk). Mỗi vị trí đều có những trách nhiệm riêng và đòi hỏi sử dụng từ vựng chuyên biệt để thực hiện công việc hiệu quả.

Hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu một vài thuật ngữ cốt lõi mà bất kỳ ai bước chân vào ngành này cũng nên biết. Đầu tiên, khái niệm “sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)” giữ vai trò rất quan trọng. Thuật ngữ này đề cập đến mức độ hài lòng hay mãn nguyện của khách đối với dịch vụ mà họ nhận được. Mức độ hài lòng cao thường dẫn đến những đánh giá tích cực, khách quay lại sử dụng dịch vụ, cũng như các lời giới thiệu hữu ích qua kênh truyền miệng. Một thuật ngữ nền tảng khác là “trải nghiệm của khách (guest experience)”, tập trung vào ấn tượng tổng thể mà một vị khách có được từ lúc họ bước vào cơ sở dịch vụ cho đến khi rời đi. Để đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách, thường cần chú ý đến từng chi tiết nhỏ, giao tiếp lịch sự và đồng cảm, cũng như kịp thời giải quyết mọi khiếu nại hay vấn đề phát sinh.

Trong khách sạn, một số từ và cụm từ được sử dụng thường xuyên nhất xoay quanh quy trình nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out). Khi khách đến, họ thường đến quầy lễ tân hoặc khu vực tiếp đón để làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cá nhân và nhận chìa khóa hoặc thẻ khóa phòng. Tại thời điểm này, nhân viên lễ tân cũng có thể cung cấp thông tin về những tiện ích của khách sạn (hotel amenities), như phòng gym, hồ bơi, spa hoặc các cơ sở vật chất đặc biệt khác. Ngược lại, trả phòng (check-out) là quá trình khách hoàn tất hóa đơn và trả lại chìa khóa trước khi rời khỏi khách sạn. Trong quá trình trả phòng, đôi khi khách có thể hỏi về tùy chọn trả phòng trễ (late check-out) nếu họ có chuyến bay muộn hoặc đơn giản muốn kéo dài thời gian lưu trú thêm một chút.

Bên cạnh đó, bộ phận buồng phòng (housekeeping) chịu trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng trong phòng khách lẫn các khu vực công cộng. Một số từ vựng quen thuộc trong bộ phận buồng phòng bao gồm “linen” (chỉ ga trải giường và vỏ gối), “towels” (khăn tắm), và “turn-down service” (dịch vụ chuẩn bị giường buổi tối ở các khách sạn cao cấp, thường kèm theo một món quà nhỏ như sô-cô-la). Nhân viên buồng phòng cũng có thể đảm nhận dịch vụ phục vụ phòng (room service), mang bữa ăn hoặc các vật dụng theo yêu cầu của khách đến tận phòng.

Vượt ra khỏi mảng chỗ ở, ngành dịch vụ còn bao gồm hoạt động ẩm thực và đồ uống (food and beverage). Tại nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng, có các nhà hàng, quán cà phê hoặc khu vực lounge nơi khách có thể ăn uống hoặc nghỉ ngơi. Trong bối cảnh này, việc quen thuộc với các từ như “à la carte,” “buffet,” “waiter,” “waitress,” “server,” và “host/hostess” là rất quan trọng. Bạn cũng có thể gặp các khái niệm như “reservation” (việc khách đặt bàn trước) hay “dietary restrictions” (chỉ những yêu cầu chế độ ăn uống hoặc dị ứng mà khách có thể gặp phải). Đối với những người làm công việc phục vụ hoặc đón tiếp khách, rất cần thiết phải thành thạo các câu nói lịch sự như “Tôi có thể ghi món cho quý khách được không?”, “Quý khách có muốn xem thực đơn không?”, hoặc “Bữa ăn của quý khách thế nào ạ?”. Những câu chào hỏi đơn giản này góp phần định hình một ấn tượng tích cực cho toàn bộ trải nghiệm ăn uống của khách.

Trong phạm vi rộng hơn của ngành du lịch, tàu du lịch (cruise ships) cũng là một lĩnh vực quan trọng. Tàu du lịch có thể coi là những “khách sạn nổi” cung cấp chỗ ở, ăn uống, giải trí và nhiều hoạt động khác ngay trên tàu. Trên một con tàu du lịch hạng sang, những thuật ngữ thường gặp gồm “embarkation” (quá trình lên tàu), “disembarkation” (rời tàu), “shore excursion” (các tour hoặc hoạt động được tổ chức khi tàu cập cảng) và “itinerary” (lịch trình và lộ trình đã được lên kế hoạch của chuyến tàu). Nhân viên trên tàu thường phải kiêm nhiệm nhiều vai trò, không chỉ làm công việc thuộc về mảng khách sạn mà còn hỗ trợ diễn tập an toàn (safety drills), giải trí cho khách (guest entertainment), và quy trình khẩn cấp (emergency procedures).

Một khái niệm quan trọng khác trong dịch vụ khách hàng là “xử lý khiếu nại (handling complaints)”. Cho dù một cơ sở hoạt động hiệu quả đến đâu, những vấn đề hay hiểu lầm vẫn có thể nảy sinh. Khả năng lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành và đề xuất giải pháp phù hợp là điều thiết yếu để duy trì mối quan hệ tích cực với khách. Những thuật ngữ thường gặp trong trường hợp khiếu nại bao gồm “issue,” “concern,” “fault,” và “inconvenience.” Các chuyên viên dịch vụ được đào tạo để ứng phó hiệu quả, chẳng hạn: “Tôi rất tiếc vì sự bất tiện này. Để tôi xem cách giải quyết vấn đề này cho quý khách trong thời gian sớm nhất.”

Hơn nữa, để thành công trong ngành dịch vụ đòi hỏi sự song hành với việc phát triển kỹ năng giao tiếp (strong communication skills). Nhiều doanh nghiệp đầu tư vào các chương trình đào tạo (training programs) để bảo đảm nhân viên hiểu tầm quan trọng của giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể và sự rõ ràng khi giao tiếp. Những từ như “courteous” (lịch sự), “respectful” (tôn trọng) và “welcoming” (chào đón) thường xuyên xuất hiện khi mô tả các hành vi nhân viên được khuyến khích. Nhân viên cũng được hướng dẫn cách tiếp cận khách hàng với nụ cười chân thành, duy trì giao tiếp bằng mắt và sử dụng các cụm từ lịch sự như “Làm ơn,”, “Cảm ơn,” và “Không có gì.” Việc làm chủ các kỹ năng mềm này giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ tốt với khách.

Bên cạnh tương tác trực tiếp, nhân viên ngành dịch vụ thường giao tiếp qua điện thoại hoặc email, đặc biệt khi xử lý việc đặt chỗ, yêu cầu đặc biệt hay giải đáp thắc mắc. Điều này đưa ra các thuật ngữ như “confirmation number” (mã xác nhận), “booking reference” (mã đặt phòng), “cancellation policy” (chính sách hủy đặt chỗ), “deposit” (tiền đặt cọc) và “refund” (hoàn tiền). Một nhân viên thành thạo có thể xử lý trôi chảy những quy trình này, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và bảo đảm khách hiểu các chính sách.

Cuối cùng, ngành dịch vụ đang phát triển cùng với công nghệ hiện đại. Nhiều cơ sở sử dụng nền tảng đặt chỗ trực tuyến (online booking platforms), kios đặt phòng tự động (self-check-in kiosks) và ứng dụng di động (mobile apps) cho việc đặt chỗ, chìa khóa phòng kỹ thuật số và phản hồi của khách hàng. Nhân viên ngày nay cần quen thuộc với các công cụ cho phép họ cập nhật hồ sơ khách hàng, theo dõi tỷ lệ lấp đầy phòng, kiểm tra hàng tồn kho và thu thập phản hồi theo thời gian thực thông qua mạng xã hội hoặc khảo sát điện tử. Do đó, các thuật ngữ như “giao diện người dùng (user interface),” “nền tảng kỹ thuật số (digital platform),” “check-in tự động (automated check-in),” và “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (online concierge)” ngày càng trở nên phổ biến.

Tóm lại, tham gia vào ngành dịch vụ đồng nghĩa với việc hòa mình vào một môi trường đặt khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi ngày đều mang đến những cơ hội mới để nâng tầm trải nghiệm của ai đó. Bằng cách học thuộc vốn từ vựng cốt lõi—từ thuật ngữ check-in đến những cách thức xử lý khiếu nại—người làm nghề đã đặt bước đầu tiên trên con đường thành công. Khả năng giao tiếp rõ ràng, thể hiện sự đồng cảm và thích ứng với nhu cầu khách hàng luôn thay đổi chính là nền móng cốt lõi của chất lượng dịch vụ. Dù bạn đang làm việc tại khu vực lễ tân ở một khu nghỉ dưỡng, phục vụ khách tại một nhà hàng sầm uất hay dẫn dắt du khách trên một con tàu du lịch sang trọng, nắm vững từ vựng cơ bản trong ngành dịch vụ sẽ là bước khởi đầu quan trọng để xây dựng một sự nghiệp viên mãn và thành công.

(1) Working in the service industry can be an incredibly rewarding experience, especially if you enjoy helping people and creating pleasant experiences for customers.
(2) Whether you are stationed at the reception desk of a five-star hotel, taking orders in a busy restaurant, or assisting guests on a luxury cruise ship, you will encounter a vast array of terminology and expressions that are specific to the field of hospitality and customer service.
(3) By gaining familiarity with this vocabulary, you not only improve your ability to communicate effectively with customers and colleagues, but also demonstrate professionalism and a strong understanding of the industry’s standards.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cấu trúc “can be” (Modal Verb + be)
   • “…can be an incredibly rewarding experience”
   • “can” (modal verb) chỉ khả năng, “be” là động từ nguyên thể. Cấu trúc này diễn tả khả năng việc làm trong ngành dịch vụ có thể (can) mang lại trải nghiệm có giá trị.
2. Câu điều kiện loại 1 gián tiếp / If-clause dạng đơn giản
   • “…especially if you enjoy helping people…”
   • Mệnh đề “if you enjoy helping people” cho thấy điều kiện: nếu bạn thích giúp đỡ người khác, thì công việc trong ngành dịch vụ sẽ “rewarding”.
3. Câu song hành (Parallel structures)
   • “…stationed at the reception desk…, taking orders…, or assisting guests…”
   • Dùng V-ing liên tục (stationed, taking, assisting) để mô tả các tình huống khác nhau một cách nhịp nhàng.
4. Thì tương lai đơn (Simple Future)
   • “…you will encounter a vast array of terminology…”
   • “will” chỉ hành động tương lai: bạn sẽ gặp rất nhiều thuật ngữ, cách diễn đạt trong ngành.
5. Cấu trúc “not only … but also …”
   • “…you not only improve your ability … but also demonstrate professionalism…”
   • Diễn tả hai ý liên tiếp, nhấn mạnh cả hai lợi ích (không chỉ… mà còn…).

2. Phân tích từ vựng

• Service industry: Ngành dịch vụ.
• Rewarding experience: Trải nghiệm mang lại nhiều giá trị/ thỏa mãn.
• Reception desk: Quầy lễ tân (nơi đón tiếp khách).
• Take orders: Nhận order (gọi món) từ khách.
• Assist: Hỗ trợ, giúp đỡ.
• Vast array of terminology: Một loạt khái niệm/ thuật ngữ phong phú.
• Hospitality and customer service: Lĩnh vực khách sạn và dịch vụ khách hàng.
• Familiarity with this vocabulary: Sự quen thuộc với vốn từ vựng này.
• Demonstrate professionalism: Thể hiện tính chuyên nghiệp.
• Industry’s standards: Các tiêu chuẩn của ngành.

(1) The service industry, in its broadest sense, encompasses a wide range of businesses that provide intangible products, such as hospitality, tourism, and retail.
(2) One of the most common sectors is the hospitality sector, which includes hotels, resorts, cruise liners, and other establishments where guests pay for short-term accommodation, food, and related services.
(3) In a typical hotel, for instance, you will find positions such as front desk agent, concierge, housekeeping staff, bellhop, and reservation clerk.
(4) Each role comes with a unique set of responsibilities and requires specific vocabulary to perform tasks effectively.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Mệnh đề quan hệ (Relative Clause)
   • “…the hospitality sector, which includes hotels, resorts…”
   • “which” thay thế cho “the hospitality sector,” dùng để giải thích bổ sung.
2. Thì hiện tại đơn (Simple Present)
   • “…encompasses a wide range of businesses…”
   • Dùng để miêu tả một sự thật tổng quát, đây là đặc điểm của ngành dịch vụ.
3. Thì tương lai đơn (Simple Future) + vị ngữ mở rộng
   • “…you will find positions such as front desk agent…”
   • “will find” chỉ ra một hành động tương lai gần như chắc chắn xảy ra khi bạn làm trong khách sạn.
4. Cụm giới thiệu ví dụ (For instance)
   • Dùng để đưa ra ví dụ cụ thể minh họa cho ý đã đề cập.

2. Phân tích từ vựng

• In its broadest sense: Theo nghĩa rộng nhất.
• Encompass: Bao gồm, bao quát.
• Intangible products: Sản phẩm vô hình (ví dụ dịch vụ, trải nghiệm).
• Hospitality sector: Lĩnh vực khách sạn, dịch vụ nhà hàng, du lịch nghỉ dưỡng.
• Cruise liner: Tàu du lịch cỡ lớn.
• Establishments: Cơ sở kinh doanh (khách sạn, nhà hàng, v.v.).
• Short-term accommodation: Chỗ ở ngắn hạn (khách sạn, nhà nghỉ).
• Front desk agent: Nhân viên quầy lễ tân.
• Concierge: Nhân viên hỗ trợ khách (thường ở khách sạn cao cấp).
• Housekeeping staff: Nhân viên buồng phòng.
• Bellhop: Nhân viên khuân vác hành lý.
• Reservation clerk: Nhân viên đặt chỗ.
• Unique set of responsibilities: Bộ trách nhiệm riêng biệt.
• Specific vocabulary: Từ vựng chuyên biệt.

(1) Let’s begin by exploring a few core terms that anyone entering this industry should know.
(2) First, the concept of “customer satisfaction” is paramount.
(3) This phrase refers to how happy or content a customer is with the services provided.
(4) High customer satisfaction often leads to positive reviews, repeat business, and valuable word-of-mouth recommendations.
(5) Another foundational term is “guest experience,” which focuses on the overall impression that a visitor has from the moment they step into a service establishment until they leave.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Câu mệnh lệnh/ câu gợi ý (Let’s + V)
   • “Let’s begin by exploring…”
   • Diễn tả lời đề nghị bắt đầu một hành động (cùng nhau khám phá).
2. Động từ “should” (Modal Verb)
   • “…anyone entering this industry should know.”
   • “should” diễn tả lời khuyên, điều nên biết.
3. Mệnh đề quan hệ
   • “…‘guest experience,’ which focuses on the overall impression…”
   • “which” thay thế cho “guest experience,” giải thích rõ hơn về nó.
4. Thì hiện tại đơn (Simple Present)
   • “…often leads to positive reviews…”
   • Diễn tả sự thật, kết quả thường xảy ra.

2. Phân tích từ vựng

• Core terms: Thuật ngữ cốt lõi.
• Customer satisfaction: Mức độ hài lòng của khách hàng.
• Paramount: Tối quan trọng, quan trọng nhất.
• Positive reviews: Nhận xét tích cực.
• Repeat business: Việc khách quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần.
• Word-of-mouth recommendations: Giới thiệu truyền miệng.
• Foundational term: Thuật ngữ nền tảng.
• Guest experience: Trải nghiệm tổng thể của khách.

• Service establishment: Cơ sở cung cấp dịch vụ.

(1) In hotels, some of the most frequently used words and phrases revolve around check-in and check-out procedures.
(2) When guests arrive, they usually go to the front desk or reception area to check in, provide their details, and receive their room key or key card.
(3) At this point, front desk agents may also offer information about hotel amenities, such as the gym, the pool, the spa, or any special on-site facilities.
(4) Conversely, check-out refers to the process of guests finalizing their bill and returning room keys before leaving the property.
(5) During check-out, a guest might inquire about late check-out options if they have a late flight or simply wish to extend their stay a bit longer.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cụm “revolve around”
   • “…words and phrases revolve around check-in and check-out procedures.”
   • Đây là cụm động từ (phrasal verb) mang nghĩa “tập trung, xoay quanh chủ đề nào đó.”
2. Câu phức với liên từ chỉ sự đối lập (Conversely)
   • “Conversely, check-out refers to the process…”
   • Sử dụng “Conversely” để chỉ hướng ngược lại so với check-in.
3. Động từ khuyết thiếu “may”
   • “…front desk agents may also offer information…”
   • Dùng để chỉ khả năng, sự cho phép, hoặc lịch sự khi nói về hành động.
4. Cấu trúc diễn tả ý định (might + V)
   • “…a guest might inquire about late check-out…”
   • “might” chỉ khả năng (ít chắc chắn hơn “may”).

2. Phân tích từ vựng

• Frequently used words/phrases: Từ/ cụm từ được sử dụng thường xuyên.
• Check-in: Quá trình nhận phòng.
• Check-out: Quá trình trả phòng.
• Provide details: Cung cấp thông tin (cá nhân).
• Key card: Thẻ khóa phòng.
• Hotel amenities: Tiện ích khách sạn (gym, hồ bơi, spa, v.v.).
• On-site facilities: Cơ sở vật chất ngay tại chỗ, không cần đi đâu xa.
• Finalize their bill: Hoàn tất hóa đơn.
• Late check-out: Trả phòng trễ.

(1) Additionally, housekeeping is responsible for maintaining cleanliness and tidiness in guest rooms and public areas.
(2) Common housekeeping terms include “linen,” which refers to bed sheets and pillowcases, “towels,” and “turn-down service,” a practice in high-end hotels where the bed is prepared for the night and often accompanied by a small treat like a chocolate.
(3) Housekeeping staff may also handle room service, delivering meals or other requested items directly to the guests’ rooms.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Trạng từ liên kết “Additionally”
   • Dùng để bổ sung thông tin liên quan đến housekeeping.
2. Câu chủ động với “be responsible for”
   • “…housekeeping is responsible for maintaining cleanliness…”
   • Biểu đạt trách nhiệm chính của bộ phận housekeeping.
3. Mệnh đề quan hệ
   • “…‘linen,’ which refers to bed sheets and pillowcases…”
   • “which” thay thế “linen,” giúp giải thích rõ nghĩa.
4. Cấu trúc “may also handle” (Modal + adverb + verb)
   • “Housekeeping staff may also handle room service…”
   • Diễn tả một nhiệm vụ khác mà nhân viên housekeeping có thể đảm nhận.

2. Phân tích từ vựng

• Housekeeping: Bộ phận buồng phòng, dọn dẹp.
• Maintain cleanliness and tidiness: Duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp.
• Public areas: Khu vực công cộng (hành lang, sảnh).
• Linen: Ga trải giường, vỏ gối (vải trải giường nói chung).
• Turn-down service: Dịch vụ chuẩn bị giường buổi tối (thường ở khách sạn cao cấp).
• Room service: Dịch vụ phục vụ đồ ăn, đồ uống tại phòng.
• Deliver meals: Giao bữa ăn.
• Requested items: Các vật dụng mà khách yêu cầu.

(1) Moving beyond accommodation, the service industry also involves food and beverage services.
(2) In many hotels and resorts, there is a restaurant, a coffee shop, or a lounge area where guests can dine or relax.
(3) In these settings, familiarity with words like “à la carte,” “buffet,” “waiter,” “waitress,” “server,” and “host/hostess” is essential.
(4) You might also encounter terms such as “reservation,” which indicates that a guest has booked a table in advance, or “dietary restrictions,” which pertains to any specific food requirements or allergies a guest might have.
(5) For those working as servers or hosts, it is crucial to master polite phrases like “May I take your order?”, “Would you like to see the menu?”, or “How was your meal?”

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cụm hiện tại phân từ “Moving beyond accommodation”
   • Mở đầu đoạn, sử dụng “Moving” để chuyển ý từ chỗ ở sang lĩnh vực ẩm thực.
2. Câu bị động gián tiếp
   • “…which indicates that a guest has booked a table in advance…”
   • Thì hiện tại hoàn thành (Present Perfect): “has booked” chỉ một hành động đã thực hiện trước thời điểm nói, vẫn liên quan đến hiện tại.
3. Cấu trúc giả định với “might have”
   • “…allergies a guest might have.”
   • Diễn tả khả năng về dị ứng hoặc yêu cầu ăn uống đặc biệt.
4. Tầm quan trọng của trạng từ “essential”
   • Dùng tính từ “essential” để nhấn mạnh mức độ cần thiết của việc nắm từ vựng.

2. Phân tích từ vựng

• Food and beverage services: Dịch vụ ẩm thực và đồ uống.
• Dine: Ăn (thường mang sắc thái trang trọng hơn “eat”).
• Lounge area: Khu vực phòng chờ, có thể ngồi thư giãn, uống nước.
• À la carte: Gọi món riêng lẻ theo thực đơn (không theo set/buffet).
• Buffet: Tiệc tự chọn.
• Waiter / Waitress / Server: Nhân viên phục vụ (nam / nữ / từ chung).
• Host/Hostess: Nhân viên đón tiếp, sắp xếp chỗ cho khách.
• Reservation: Đặt chỗ trước.
• Dietary restrictions: Giới hạn/ lưu ý về chế độ ăn (dị ứng, tôn giáo…).
• Master polite phrases: Thông thạo các cụm từ lịch sự.

(1) Within the larger realm of tourism, cruise ships represent another significant area.
(2) Cruise liners are essentially floating hotels that offer travelers accommodations, dining, entertainment, and various on-board activities.
(3) On a luxury cruise ship, common terms include “embarkation” (the process of boarding the ship), “disembarkation” (leaving the ship), “shore excursion” (organized tours or activities at ports of call), and “itinerary” (the planned route and schedule of the cruise).
(4) Employees on a cruise ship must often wear multiple hats, as they not only handle hospitality tasks but may also assist with safety drills, guest entertainment, and emergency procedures.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cấu trúc “represent another significant area”
   • Dùng “represent” để nói về tầm quan trọng của tàu du lịch trong ngành du lịch rộng lớn hơn.
2. Tính từ “essentially”
   • “Cruise liners are essentially floating hotels…”
   • Nhấn mạnh bản chất hoặc thực chất của tàu du lịch.
3. Liên từ “as” + cấu trúc song song “not only…but also”
   • “…they not only handle hospitality tasks but may also assist with safety drills…”
   • Dùng để liệt kê và nhấn mạnh nhiều nhiệm vụ khác nhau của nhân viên trên tàu.
4. Cụm động từ “wear multiple hats” (thành ngữ)
   • Nghĩa bóng: đảm nhiệm nhiều vai trò cùng lúc.

2. Phân tích từ vựng

• Realm of tourism: Lĩnh vực/ phạm vi du lịch.
• Cruise ship / Cruise liner: Tàu du lịch.
• Floating hotels: “Khách sạn nổi” – chỉ tàu du lịch.
• Embarkation: Lên tàu.
• Disembarkation: Rời tàu.
• Shore excursion: Chuyến tham quan khi tàu cập cảng.
• Itinerary: Lộ trình, lịch trình.
• Wear multiple hats: Đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau.

(1) Another critical concept in customer service is “handling complaints.”
(2) Regardless of how efficiently an establishment is run, problems or misunderstandings can arise.
(3) The ability to listen attentively, apologize sincerely, and propose a suitable resolution is vital for maintaining a positive relationship with the customer.
(4) Common complaint-related terms and phrases include “issue,” “concern,” “fault,” and “inconvenience.”
(5) Service professionals learn to respond effectively, for example: “I’m sorry for the inconvenience. Let me see how we can resolve this issue for you as soon as possible.”

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cấu trúc nhấn mạnh “Another critical concept…”
   • Sử dụng tính từ “critical” để nhấn mạnh mức độ quan trọng.
2. Cụm “Regardless of how …”
   • “…how efficiently an establishment is run…”
   • Diễn tả ý “Bất kể điều kiện nào, vấn đề vẫn có thể xảy ra.”
3. Cấu trúc liệt kê động từ “listen attentively, apologize sincerely, and propose…”
   • Dùng các động từ nguyên thể song song để mô tả các kỹ năng cần thiết.
4. Câu ví dụ trích dẫn trực tiếp (Direct Quote)
   • “I’m sorry for the inconvenience…”
   • Trích dẫn lời xin lỗi mẫu, thể hiện cách phản hồi.

2. Phân tích từ vựng

• Handling complaints: Xử lý khiếu nại.
• Establishment: Cơ sở kinh doanh (khách sạn, nhà hàng, v.v.).
• Misunderstanding: Hiểu lầm.
• Listen attentively: Lắng nghe một cách chăm chú.
• Apologize sincerely: Xin lỗi một cách chân thành.
• Propose a resolution: Đưa ra giải pháp xử lý.
• Inconvenience: Sự bất tiện.
• Resolve this issue: Giải quyết vấn đề.

(1) Furthermore, achieving success in the service industry goes hand in hand with developing strong communication skills.
(2) Many businesses invest in training programs to ensure their employees understand the importance of tone, body language, and clarity.
(3) The words “courteous,” “respectful,” and “welcoming” come up frequently when describing desired employee behavior.
(4) Staff members are also taught how to approach customers with a genuine smile, maintain eye contact, and use polite expressions such as “Please,” “Thank you,” and “You’re welcome.”
(5) Mastering these soft skills helps build trust and rapport with guests.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Liên từ “Furthermore”
   • Dùng để tiếp tục bổ sung ý, nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp.
2. Cấu trúc “go hand in hand with…” (thành ngữ)
   • Diễn tả hai yếu tố song hành, bổ trợ lẫn nhau.
3. Cụm danh từ “training programs”
   • “…invest in training programs to ensure their employees…”
   • Cụm danh từ chỉ chương trình đào tạo.
4. Động từ bị động “are also taught”
   • “Staff members are also taught how to approach customers…”
   • Chuyển trọng tâm vào việc họ được dạy điều gì.

2. Phân tích từ vựng

• Go hand in hand with: Song hành với, gắn chặt với.
• Strong communication skills: Kỹ năng giao tiếp vững vàng.
• Invest in training programs: Đầu tư vào các chương trình đào tạo.
• Tone, body language, and clarity: Tông giọng, ngôn ngữ cơ thể, và sự rõ ràng (trong giao tiếp).
• Courteous, respectful, welcoming: Lịch sự, tôn trọng, chào đón.
• Approach customers: Tiếp cận khách hàng.
• Polite expressions: Các cách diễn đạt lịch sự.
• Build trust and rapport: Xây dựng lòng tin và mối quan hệ tốt (với khách).

(1) In addition to face-to-face interactions, service industry employees often communicate by telephone or email, especially when dealing with reservations, special requests, or customer inquiries.
(2) This aspect introduces terms like “confirmation number,” “booking reference,” “cancellation policy,” “deposit,” and “refund.”
(3) A proficient employee can navigate these processes smoothly, providing clear instructions and ensuring that customers understand the policies.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cụm liên từ “In addition to …”
   • Mở rộng ý: ngoài tương tác trực tiếp, còn có giao tiếp qua điện thoại, email.
2. Trạng từ “often”
   • Chỉ tần suất: mô tả tần suất nhân viên giao tiếp qua các kênh khác nhau.
3. Cấu trúc “can navigate … smoothly”
   • Dùng “can” để chỉ khả năng, “smoothly” (trôi chảy) bổ nghĩa cho động từ “navigate.”
4. Mệnh đề trạng ngữ chỉ mục đích
   • “…ensuring that customers understand the policies.”
   • “ensuring” ở dạng V-ing, mô tả mục đích tiếp theo của hành động “providing clear instructions.”

2. Phân tích từ vựng

• Face-to-face interactions: Tương tác trực tiếp (gặp mặt).
• Reservations: Đặt chỗ (phòng, bàn ăn).
• Special requests: Yêu cầu đặc biệt (dị ứng, phòng riêng, v.v.).
• Customer inquiries: Các thắc mắc của khách hàng.
• Confirmation number: Mã xác nhận.
• Booking reference: Số tham chiếu đặt chỗ.
• Cancellation policy: Chính sách hủy (đặt chỗ/ dịch vụ).
• Deposit: Tiền đặt cọc.
• Refund: Hoàn tiền.
• Proficient employee: Nhân viên thành thạo.
• Navigate these processes: Xử lý các quy trình này.

(1) Lastly, the service industry is evolving alongside modern technology.
(2) Many establishments use online booking platforms, self-check-in kiosks, and mobile apps for reservations, digital room keys, and customer feedback.
(3) Employees today need to be familiar with tools that allow them to update customer profiles, monitor occupancy rates, check inventory, and gather real-time feedback through social media or digital surveys.
(4) As a result, vocabulary like “user interface,” “digital platform,” “automated check-in,” and “online concierge” are becoming more prevalent.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Trạng từ liên kết “Lastly”
   • Chuyển ý đến luận điểm cuối: sự phát triển công nghệ trong ngành.
2. Cấu trúc hiện tại tiếp diễn (Present Continuous)
   • “…the service industry is evolving alongside modern technology.”
   • Diễn tả quá trình đang diễn ra: ngành dịch vụ đang thay đổi, phát triển liên tục.
3. Động từ “need to be familiar with”
   • Thể hiện yêu cầu/ cần thiết của nhân viên trong môi trường công nghệ.
4. Cấu trúc “allow someone to do something”
   • “…tools that allow them to update customer profiles…”
   • Dùng để chỉ công dụng, chức năng của công cụ.

2. Phân tích từ vựng

• Evolving: Đang tiến hóa, phát triển.
• Modern technology: Công nghệ hiện đại.
• Online booking platforms: Nền tảng đặt chỗ trực tuyến.
• Self-check-in kiosks: Kios tự làm thủ tục check-in.
• Mobile apps: Ứng dụng di động.
• Occupancy rates: Tỷ lệ lấp đầy (phòng).
• Inventory: Hàng tồn kho/ danh sách tài sản cần quản lý.
• Real-time feedback: Phản hồi tức thì (theo thời gian thực).
• User interface: Giao diện người dùng.
• Digital platform: Nền tảng kỹ thuật số.
• Automated check-in: Check-in tự động.
• Online concierge: Dịch vụ trợ giúp khách hàng trực tuyến.

(1) In conclusion, entering the service industry means immersing yourself in a dedicated customer-centric environment, where each day brings new opportunities to enhance someone’s experience.
(2) By learning the core vocabulary—ranging from check-in terminology to complaint-resolution phrases—professionals set themselves up for success.
(3) The ability to communicate clearly, demonstrate empathy, and adapt to ever-changing customer needs remains the bedrock of service excellence.
(4) Whether you find yourself working at a resort’s reception, serving patrons in a bustling restaurant, or guiding guests on a luxury liner, a solid grasp of the basic service industry vocabulary is the first step toward building a fulfilling and prosperous career.

1. Phân tích ngữ pháp

1. Cụm “In conclusion”
   • Đánh dấu đoạn kết luận.
2. Cấu trúc “means + V-ing”
   • “…means immersing yourself in a dedicated customer-centric environment…”
   • “means” + động từ dạng V-ing để diễn tả hậu quả/ ý nghĩa của việc tham gia ngành dịch vụ.
3. Cấu trúc “ranging from … to …”
   • “…core vocabulary—ranging from check-in terminology to complaint-resolution phrases…”
   • Diễn tả dải nội dung, từ A đến B.
4. Mệnh đề đầu câu với “Whether … or …”
   • “Whether you find yourself working at a resort’s reception… or guiding guests…”
   • Diễn tả các khả năng song song, không loại trừ.

2. Phân tích từ vựng

• Customer-centric environment: Môi trường lấy khách hàng làm trung tâm.
• Enhance someone’s experience: Nâng cao trải nghiệm của ai đó.
• Core vocabulary: Vốn từ vựng cốt lõi.
• Complaint-resolution phrases: Cụm từ chuyên dùng để giải quyết khiếu nại.
• Bedrock of service excellence: Nền tảng cho dịch vụ xuất sắc.
• Bustling restaurant: Nhà hàng nhộn nhịp.
• Luxury liner: Tàu du lịch sang trọng.
• A fulfilling and prosperous career: Một sự nghiệp thành công, viên mãn.