2. Nhóm câu hỏi tình huống phục vụ

2.1 Have you ever had a disagreement with a customer? What happened?

Thanks for your question. Disagreement with clients is something I should avoid because no one wants that to happen. In my experience, disagreement often occurs when customers have too high expectations of me or they are misinterpreting the service. Both cases show that the customer is very interested in my service. So I know that active listening is important to understand what they really want? I remembered that the customer when I served at the coffee shop was in a hurry and asked for immediate service because she had an urgent business. Of course, this can’t be handled quickly because there are still many customers waiting for their turn. I inquired carefully and learned that her child was late for school and would be troublesome if she had to continue to wait her turn. She disagreed with me when I tried to ask her to wait her turn. I think that if I were in her situation, it would be difficult to calm down. I offered to help by exchanging coffee with a male customer who had the same order as her. This male guest was quite polite and witnessed from the start and was very sympathetic. After she left the store, I was surprised when she came back and thanked me again with the courtesy of apologizing for being rude earlier. I felt that my flexibility helped her, and the male guest also sympathized with her. It was an interesting experience for me. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Bất đồng với khách hàng là điều tôi nên tránh vì không ai muốn điều đó xảy ra. Theo kinh nghiệm của tôi, sự bất đồng thường xảy ra khi khách hàng đặt kỳ vọng quá cao vào tôi hoặc họ hiểu sai về dịch vụ. Cả hai trường hợp đều cho thấy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ của tôi. Vì vậy, tôi biết rằng lắng nghe tích cực là rất quan trọng để hiểu họ thực sự muốn gì? Tôi nhớ rằng khách hàng khi tôi phục vụ ở quán cà phê đã vội vàng và yêu cầu phục vụ ngay lập tức vì cô ấy có việc gấp. Tất nhiên, việc này không thể xử lý nhanh chóng vì vẫn còn rất nhiều khách hàng đang chờ đến lượt. Tôi hỏi kỹ thì được biết con chị đi học muộn và sẽ rất phiền phức nếu phải tiếp tục chờ đến lượt. Cô ấy không đồng ý với tôi khi tôi cố yêu cầu cô ấy đợi đến lượt mình. Tôi nghĩ nếu mình ở trong hoàn cảnh của cô ấy thì khó mà bình tĩnh được. Tôi đề nghị giúp đỡ bằng cách đổi cà phê với một khách hàng nam có cùng đơn hàng với cô ấy. Vị khách nam này khá lịch sự, chứng kiến ​​ngay từ đầu nên rất có cảm tình. Sau khi cô ấy rời khỏi cửa hàng, tôi đã rất ngạc nhiên khi cô ấy quay lại và cảm ơn tôi một lần nữa với lịch sự xin lỗi vì đã thô lỗ trước đó. Tôi cảm thấy sự linh hoạt của mình đã giúp ích cho cô ấy, và vị khách nam cũng thông cảm cho cô ấy. Đó là một trải nghiệm thú vị đối với tôi. Cám ơn vì đã lắng nghe.

2.2 Did you have any difficult situations with a customer? What was the outcome?

Thanks for your question. In fact, I went through a difficult situation with my client before. Rather it was an awkward situation. That was when I was serving at a coffee shop and we had a client who had booked a table for an important event. The male customer was going to confess at the bar to the female customer, who was the girl he was with. However, when he arrived early to prepare, he accidentally got into an ironic situation. He had to help another female customer adjust her outfit and at that moment the girlfriend came in. It was a really awkward situation at the time and I tried to explain it to his girlfriend but it didn’t work. And whatever comes has come, the party is broken. I am not willing to do so. I tried to run after the girl and explain that her boyfriend’s help was at my request. And I was so sorry to let things get out of hand. I was really looking forward to her coming back and with all sincerity, she did. I helped them reorganize the small party and a confession went well. I’ve learned for myself that sometimes you need to step out of your responsibilities to do something right. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Trên thực tế, tôi đã trải qua một tình huống khó khăn với khách hàng của mình trước đây. Đúng hơn đó là một tình huống khó xử. Đó là khi tôi đang phục vụ tại một quán cà phê và chúng tôi có một khách hàng đã đặt bàn cho một sự kiện quan trọng. Nam khách hàng sẽ tỏ tình tại quán bar với khách hàng nữ, đó là cô gái mà anh ta đi cùng. Tuy nhiên, khi đến sớm để chuẩn bị, anh đã vô tình vướng vào một tình huống trớ trêu. Anh ấy phải giúp một nữ khách hàng khác chỉnh trang lại trang phục và đúng lúc đó thì cô bạn gái bước vào. Đó là một tình huống thực sự khó xử lúc đó và tôi đã cố gắng giải thích cho bạn gái của anh ấy nhưng không được. Và điều gì đến cũng đã đến, tiệc tàn. Tôi không sẵn sàng làm như vậy. Tôi cố gắng chạy theo cô gái và giải thích rằng sự giúp đỡ của bạn trai cô ấy là theo yêu cầu của tôi. Và tôi rất xin lỗi khi để mọi thứ vượt quá tầm tay. Tôi thực sự mong cô ấy quay lại và với tất cả sự chân thành, cô ấy đã làm được. Tôi đã giúp họ tổ chức lại bữa tiệc nhỏ và một cuộc tỏ tình đã diễn ra tốt đẹp. Tôi đã tự học được cho mình rằng đôi khi bạn cần phải bước ra khỏi trách nhiệm của mình để làm điều gì đó đúng đắn. Cám ơn vì đã lắng nghe.

2.3 Is there a time when you have dealt with a difficult customer and how did you manage it?

Thanks for your question. You know a difficult customer is easygoing in his own way. My tip is to find that path quickly and deal with him. I learned this while working in the customer service industry as a life insurance consultant. You know, in this industry I have faced a lot of difficult customers and their characteristic of them is that they are very rejectable. Very rarely do they SAY YES. But I already know how. My secret is empathy. And I often tell them my own story first to show them that I sincerely want to help them. That’s how I handle these difficult customers. My story may come from everyday life but I try to convey the message of the product through my storytelling. I believe that when I become a flight attendant at Emirates Airlines, I will promote my empathy with customers. That’s how I understand my customers, and colleagues better in a new dynamic environment. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Bạn biết đấy một khách hàng khó tính sẽ rất dễ hiểu nếu bạn hiểu và đồng cảm với lối suy nghĩ của anh ta. Mẹo của tôi là nhanh chóng tìm ra lối suy nghĩ đó khi xử lý tình huống. Tôi học được điều này khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng với tư cách là nhà tư vấn bảo hiểm nhân thọ. Bạn biết đấy, trong ngành này tôi đã phải đối mặt với rất nhiều khách hàng khó tính và đặc điểm của họ là rất hay từ chối. Rất hiếm khi họ NÓI CÓ. Nhưng tôi đã biết làm thế nào. Bí quyết của tôi là sự đồng cảm. Và tôi thường kể cho họ nghe câu chuyện của chính mình trước để cho họ thấy rằng tôi chân thành muốn giúp đỡ họ. Đó là cách tôi xử lý những khách hàng khó tính này. Câu chuyện của tôi có thể đến từ cuộc sống hàng ngày nhưng tôi cố gắng truyền tải thông điệp của sản phẩm qua cách kể chuyện của mình. Tôi tin rằng khi trở thành tiếp viên của Qatar Airways, tôi sẽ phát huy được khả năng đồng cảm của mình với khách hàng. Đó là cách tôi hiểu khách hàng, đồng nghiệp của mình hơn trong môi trường mới năng động. Cám ơn vì đã lắng nghe.

2.4 How do you deal with angry customers?

Thanks for your question. You know, calm is a prerequisite and I believe everyone here knows this. However, I have a secret that I learned from a friend who is also a flight attendant. That is, lower the center of gravity of your eyes below the eyes of the angry customer. Maybe you sit in a lower chair or you stand in a lower position. Then the client will feel in control and he will slowly regain his composure. A man only gets really angry when he loses control of himself and the situation he finds himself in. Give him time and control back. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Bạn biết đấy, bình tĩnh là điều kiện tiên quyết và tôi tin rằng mọi người ở đây đều biết điều này. Tuy nhiên, tôi có một bí mật mà tôi học được từ một người bạn cũng là tiếp viên hàng không. Đó là, hạ thấp trọng tâm của mắt bạn xuống dưới mắt của khách hàng đang giận dữ. Có thể bạn ngồi ở ghế thấp hơn hoặc bạn đứng ở vị trí thấp hơn. Sau đó, vị khách sẽ cảm thấy bị kiểm soát và anh ta sẽ từ từ lấy lại bình tĩnh. Một người đàn ông chỉ thực sự tức giận khi anh ta không kiểm soát được bản thân và tình huống mà anh ta gặp phải. Hãy cho anh ta thời gian và kiểm soát lại. Cám ơn vì đã lắng nghe.

2.5 What is the difficult case with guests?

Thanks for your question. In my opinion, every situation has a solution because I believe that a professional company will have professional processes to handle difficult situations. I have had the good fortune to work at a life insurance financial group. And my manager once told me that a situation will be easy even though it was difficult before when I share the difficulty with everyone through teamwork. Sometimes it’s hard for me, but it’s easy for others. I believe Emirates Airlines has the expertise for such situations and I am very proud to work for Emirates Airlines. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Theo tôi mọi tình huống đều có cách giải quyết vì tôi tin rằng một công ty chuyên nghiệp sẽ có những quy trình chuyên nghiệp để xử lý những tình huống khó. Tôi đã có một may mắn khi được làm việc tại một tập đoàn tài chính bảo hiểm nhân thọ. Và người quản lý của tôi đã từng nói với tôi rằng một tình huống sẽ trở nên dễ dàng dù trước đó rất khó khăn khi tôi chia sẻ khó khăn với mọi người thông qua tinh thần đồng đội. Đôi khi điều đó khó đối với tôi nhưng lại dễ dàng đối với những người khác. Tôi tin rằng Emirates Airlines có chuyên môn cho những tình huống như vậy và tôi rất tự hào khi được làm việc cho Emirates Airlines. Cám ơn vì đã lắng nghe.