10. Nhóm câu hỏi phản xạ sáng tạo

10.1 Have you ever paid attention to the details and why pay attention to details is very important for your work? And do you have any examples? Tell me.

Thanks for your question. To perfect my service skills, I have practiced observing everything in my work area and I have learned a lot from this habit. Sometimes I know guests are worried or having problems, sometimes I know colleagues or myself are not well prepared. This habit allows me to always be well prepared in any situation. However, I usually watch carefully so as not to make the client feel uncomfortable. Once, when I was a flight attendant for a domestic airline. I have observed that there is a guest who is anxious, and restless as if looking for something. I decided to immediately help this guest because if left for a long time, it will attract attention to aviation security, then everything will be quite troublesome. I took the initiative to ask if I could be of any help and the guest was actually looking for one of his lost items. When there is help, of course, he will find the item faster but the important thing is that the situation will not attract the attention of aviation security because he is on the ground. I think in the airline industry, paying attention to details not only improves customer service but also gives passengers peace of mind on long flights. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Để hoàn thiện kỹ năng dịch vụ, tôi đã tập quan sát mọi thứ trong khu vực làm việc của mình và tôi đã học được rất nhiều từ thói quen này. Đôi khi tôi biết được khách đang lo lắng hay gặp sự cố, đôi khi tôi biết được đồng nghiệp hay bản thân mình đang chưa chuẩn bị tốt. Thói quen này cho phép tôi luôn có sự chuẩn bị tốt trong mọi tình huống. Tuy nhiên, tôi thường quan sát khéo léo để không để khách hàng cảm thấy không thoải mái. Có một lần, khi tôi còn làm tiếp viên hàng không của một hãng nội địa. Tôi đã quan sát thấy rằng có một vị khách cứ lo lắng, bồn chồn như đang tìm một thứ gì đó. Tôi quyết định giúp đỡ ngay vị khách này vì nếu để lâu sẽ gây sự chú ý đến an ninh hàng không, lúc đó mọi thứ sẽ khá phiền phức. Tôi đã chủ động hỏi xem tôi có thể giúp được gì không và thật ra vị khách đang tìm một món đồ thất lạc của mình. Khi có sự trợ giúp, tất nhiên anh ta sẽ tìm thấy món đồ nhanh hơn nhưng quan trọng là tính huống sẽ không gây sự chú ý đến bộ phận an ninh hàng không vì anh ta đang ở dưới mặt đất. Tôi nghĩ trong ngành hàng không, việc chú ý đến những tiểu tiết không những giúp cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn giúp hành khách an tâm hơn trong những chuyến bay dài. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

10.2 Any strict rules at work or something that you don’t like at work?

Thanks for your question. I think the strict rule that I don’t like the most is over-reporting. Well, that’s actually quite interesting because I often report important issues to my manager because it keeps my work under control but sometimes too much reporting is also a waste of my time and that’s what I don’t like very much about my job. Fortunately, however, I have prepared regular report templates and urgent report templates. Therefore, I improved the performance of this boring job and focused more on improving the quality of customer service. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Tôi nghĩ nguyên tắc nghiêm ngặt mà tôi không thích nhất là báo cáo quá nhiều. Ồ thật ra thì điều đó cũng khá thú vị vì tôi thường báo cáo những vấn đề quan trọng cho quản lý của mình vì điều đó giúp công việc của tôi luôn trong tầm kiểm soát nhưng đôi khi quá nhiều báo cáo cũng làm tốn thời gian của tôi và đó là điều mà tôi không thích lắm trong công việc. Tuy nhiên thật may mắn là tôi đã soạn sẵn các mẫu báo cáo thường kỳ và các mẫu báo cáo khẩn. Vì thế, tôi đã cải thiện hiệu xuất cho công việc nhàm chán này và tập trung hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

10.3 Give an example of something that you improve at work?

Thanks for your question. My current job is as a receptionist at a five-star hotel. You know, here we have very strict working processes to ensure the consistency and the highest service experience for our customers. It seems that this will be very difficult to improve anything at work. But we are employees who are in direct contact with customers every day. I listen to a lot of compliments and complaints from customers every day. So, I’ve made it a good habit to collect both customer compliments and criticisms in the form of a survey. Therefore, I not only collect the problems from the customer and the hotel side but also have specific data for those problems. In team meetings with my line manager, I often present them and that’s how the entire hotel staff can see problems and improve them. I have been highly impressed with this approach and I hope it will always be useful when working in a dynamic international environment like Emirates Airlines (Qatar Airways). Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Công việc hiện tại của tôi là làm lễ tân tại một khách sạn năm sao. Bạn biết đấy, ở đây chúng tôi có những quy trình làm việc rất chặt chẽ để đảm bảo sự đồng nhất và trải nghiệm dịch vụ cao nhất cho khách hàng. Tưởng chừng như điều này sẽ rất khó để cải thiện bất cứ thứ gì trong công việc. Nhưng chúng tôi là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hằng ngày. Tôi đã lắng nghe rất nhiều những lời khen cũng như lời than phiền của khách hàng hằng ngày. Vì thế, tôi đã tập một thói quen tốt là thu thập cả hai lời khen và chê của khách hàng dưới dạng một khảo sát. Vì thế, tôi không những thu thập được vấn đề từ khách hàng và về phía khách sạn mà còn có số liệu cụ thể cho những vấn đề đó. Trong các cuộc họp nhóm với quản lý trực tiếp của mình, tôi thường trình bày chúng và đó là cách cả tập thể nhân viên của khách sạn có thể nhìn thấy vấn đề và cải thiện chúng. Tôi đã được đánh giá cao với cách làm này và tôi hy vọng nó sẽ luôn hữu ích khi làm việc trong môi trường quốc tế năng động như Emirates Airlines (Qatar Airways). Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

10.4 Give an example of a time when you had a good idea/ give new ideas in your work?

Thanks for your question. My current job is as a receptionist at a five-star hotel. You know, here we have very strict working processes to ensure the consistency and the highest service experience for our customers. It seems that this will be very difficult to improve anything at work. But we all want our customers to have a pleasant experience and come back shortly. I proposed an idea, we made a small gift in the form of a handwritten card. And we have handwritten good wishes and placed them in the most visible place in the guest room every time the housekeeping team is allowed in to clean. When guests returned to their rooms on the last day, most guests already felt taken care of by the people who served them. Since then they have remembered good experiences with us and are willing to overlook small mistakes. We’ve often received five-star reviews on booking apps. I was surprised that small actions are more beneficial. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Công việc hiện tại của tôi là làm lễ tân tại một khách sạn năm sao. Bạn biết đấy, ở đây chúng tôi có những quy trình làm việc rất chặt chẽ để đảm bảo sự đồng nhất và trải nghiệm dịch vụ cao nhất cho khách hàng. Tưởng chừng như điều này sẽ rất khó để cải thiện bất cứ thứ gì trong công việc. Nhưng chúng tôi đều muốn khách hàng có những trải nghiệm thú vị và sẽ quay lại trong thời gian ngắn. Tôi đã đề xuất một ý tưởng, chúng tôi đã làm một món quà nhò dưới dạng một tấm thiệp viết tay. Và chúng tôi đã viết sẵn những lời chúc tốt đẹp bằng tay và đã đặt tại vị trí dễ nhìn nhất trong phòng của khách mỗi khi đội dọn dẹp phòng được phép vào dọn dẹp. Khi khách đã trở lại phòng vào ngày cuối, đa số khách đã cảm thấy như được quan tâm từ những người phục vụ họ. Từ đó họ đã nhớ những trải nghiệm tốt về chúng tôi và sẵn sàng bỏ qua những lỗi nhỏ. Chúng tôi đã thường nhận được đánh giá năm sao trên các ứng dụng đặt phòng. Tôi đã rất bất ngờ vì những hành động nhỏ lại mang lại lợi ích hơn. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.