8. Nhóm câu hỏi phản ứng với khách hàng

8.1 Have you ever had disagreement with a customer? What happened?

Thanks for your question. Of course, I have had disagreements with clients. Most of them expect a lot from our service. I worked at a Japanese restaurant, it was quite popular and the KOLs recommended it a lot. Sometimes the KOLs advertise a bit too much, making the diners feel disappointed when it is their turn that the food is not as attractive as in the promotional video. And of course we have to deal with these problems. Sometimes the client understands, sometimes it doesn’t and I was really calm to deal with it. I usually listen to upbeat music before I get to work, and when I’m feeling overwhelmed, I go out to relax a bit and then start again. I think it’s a good way to manage stress from work. And absolutely do not let customers see themselves wincing because things will only get worse. Another secret I keep is that sometimes I’ll side with clients when they’re stressed. This will make it easier for them to empathize and after I get their sympathy I will explain things better. Working in a restaurant has made me a lot more mature and I think being a flight attendant will be my next challenge. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Tất nhiên là tôi đã từng có bất đồng với khách hàng. Đa số họ kỳ vọng khá nhiều về dịch vụ của chúng tôi. Tôi đã làm tại một nhà hàng Nhật Bản, nó khá là nổi tiếng và các KOL giới thiệu rất nhiều. Đôi khi các KOL quảng cáo hơi quá làm cho các thực khách cảm thấy hụt hẫng khi đến lượt họ thì đồ ăn không hấp dẫn như trong video quảng cáo. Và lẽ dĩ nhiên chúng tôi phải giải quyết những vấn đề này. Đôi khi khách hàng hiểu, đôi khi thì không và tôi thực sự cũng đã rất bình tĩnh để giải quyết. Tôi thường nghe nhạc vui nhộn trước khi vào ca làm và khi tôi cảm thấy quá sức thì tôi ra ngoài để thoái mái một chút rồi bắt đầu tiếp. Tôi nghĩ đó là một cách tốt để kiểm soát căng thẳng từ công việc. Và tuyệt đối không nên để khách hàng thấy mình đang nhăn nhó vì mọi thứ sẽ tồi tệ thêm. Tôi còn một bí mật nữa là đôi khi tôi sẽ đứng cùng phía với khách hàng khi họ đang căng thẳng. Cách này sẽ làm họ dễ thông cảm hơn và sau khi tôi có được sự đồng cảm của họ thì tôi sẽ giải thích rõ hơn mọi chuyện. Quảng thời gian làm việc ở nhà hàng giúp tôi trưởng thành hơn rất nhiều và tôi nghĩ công việc tiếp viên hàng không sẽ là thử thách tiếp theo của tôi. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.2 Did you have any difficult situations with a customer? What was the outcome?

Thanks for your question. Actually, in the customer service field, I faced many difficult situations. I felt that often customers had high expectations for the service they are receiving. I worked at an international 5-star Japanese restaurant and so even a small mistake can make customers unhappy. But I also realized that a more considerate of their feelings also pleased the guests. And the advantages outweigh the disadvantages in how I overcame such difficulties. As you know, customer service can’t be absolutely perfect. But I will know how to fill the imperfections with my perfect advantages. I remembered one time that guest was from Japan and he insisted that the way we cooked was wrong by Japanese standards and that such a 5-star restaurant could not have such rudimentary errors. I actually understood him from the start. Instead of trying to explain that we had to adapt the presentation to the general taste of the international guests who came here. I gave a very sincere greeting in a true Japanese manner then I asked the difficult guest to open his heart to teach me the right things. He was surprised because this style is only available in Japan. I told him we may have small mistakes but we certainly have great sincerity. He nodded with satisfaction. I think I’ve gotten over this predicament of cultural conflict. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tôi đối mặt với nhiều tinh huống khó. Tôi cảm nhận thường khách hàng rất kỳ vọng vào dịch vụ mà họ đang nhận. Tôi làm việc ở nhà hàng Nhật Bản chuẩn 5 sao quốc tế và vì thể một lỗi nhỏ cũng khiến khách hàng không hài lòng. Nhưng tôi cũng nhận ra rằng một sự ân cần hơn trong cảm nhận của họ cũng làm khách thích thú. Và điểm có lợi nhiều hơn điểm bất lợi là cách mà tôi vượt qua những khó khăn như thế. Vì bạn biết đó, dịch vụ khách hàng không thể hoàn hảo tuyệt đối được. Nhưng tôi sẽ biết cách lấp đầy những điểm không hoàn hảo bằng những lợi thế hoàn hảo của mình. Tôi nhớ một lần vị khách đó đến từ Nhật và ông ta khăng khăng rằng cách chúng tôi chế biến là sai với tiêu chuẩn Nhật Bản, và rằng một nhà hàng 5 sao như vậy không thể có những lỗi sơ đẳng như vậy được. Tôi thực ra đã hiểu ông ấy ngay từ đầu .Thay vì cố giải thích rằng chúng tôi đã phải biến tấu cách trình bày cho hợp với khẩu vị chung cho những vị khách quốc tế đến đây. Tôi đã cuối đầu chào rất chân thành theo đúng phong cách Nhật Bản sau đó tôi hỏi vị khách khó tính hãy mở lòng để dạy tôi về những điều đúng đắn. Ông ấy rất ngạc nhiên vì phong cách này chỉ có thể có tại Nhật Bản. Tôi nói với ông ấy rằng, chúng tôi có thể có những lỗi nhỏ những chúng tôi chắc chắn có một sự chân thành lớn. Ông ấy gật đầu có vẻ hài lòng. Tôi nghĩ tôi đã vượt qua tình huống khó khăn về xung đột văn hóa này. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.3 Is there a time when you have dealt with a difficult customer and how did you manage it?

Thanks for your question. In fact, during my time working, I have had to solve a lot of customer problems. Sometimes it comes from customers’ misunderstanding about our services, sometimes it comes from their unique needs. However, in any situation, I also have my own principles to solve the service so that the service is always as perfect as possible. I remember when I worked at a pizzeria. Our store has a discount promotion program for customers who buy take-aways but sell regular prices for customers to eat at the restaurant. And indeed the situation was awkward when the guest I was serving wanted to eat at the restaurant instead of taking it away even though he understood the promotion well. Well, a dilemma because my manager is also at the bar and it would be difficult to be flexible even though I wanted to. It was a passing visitor and I wanted him to make a good impression of our store. You know, I’m pretty used to situations like this and I’m sure no guest likes inconvenience. So I have experienced this with the principle that I always let the client know that I am on their side to work with them to find a solution. Give them more than two options, and one of them balances the interests of both: the customer and the store. I told the guest he could dine in for a regular price or order takeaway at a discounted price and stay at the bar with us for a survey game. You know these survey games take a lot of time and the customer can take advantage of this time to dine and I can also complete the survey for the store. The benefit of the survey made my manager so happy that everything went smoothly. I hope you like my workaround. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Thực sự trong suốt thời gian tôi làm việc, tôi đã phải giải quyết rất nhiều khó khăn của khách hàng. Đôi khi nó đến từ sự hiểu lầm của khách hàng về dịch vụ của chúng tôi, đôi khi lại đến từ nhưng nhu cầu cá biệt của họ. Tuy nhiên ở tình huống nào thì tôi cũng có nguyên tắc giải quyết của mình để dịch vụ luôn ở mức hoàn hảo nhất có thể. Tôi nhớ lúc tôi đã làm việc tại một cửa hàng pizza. Cửa hàng chúng tôi có chương trình khuyến mãi giảm giá cho nhưng khách mua mang đi nhưng lại bán giá thường cho khách ăn tại quán. Và quả thực tình huống đã khó xử khi vị khách tôi đang phục vụ lại muốn ăn tại quán thay vì mang đi mặt dù anh ta hiểu rõ về chương trình khuyến mãi đó. Chà, một tình huống khó xử vì quản lý của tôi cũng đang có mặt tại quán và sẽ rất khó để linh hoạt mặt dù tôi cũng muốn như vậy. Đó là một vị khách vãng lai và tôi muốn rằng anh ta đã sẽ có một ấn tượng tốt với cửa hàng chúng tôi. Bạn biết đấy, tôi đã khá quen với những tình huống kiểu này và tôi tin chắc rằng chẳng người khách nào thích sự bất tiện cả. Vì thế tôi đã có những kinh nghiệm cho chuyện này với nguyên tắc rằng tôi luôn cho khách hàng hiểu rằng tôi đang đứng về phía họ để cùng họ tìm ra giải pháp. Hãy cho họ nhiều hơn hai lựa chọn và một trong hai lựa chọn đó dung hòa lợi ích của cả hai: khách hàng và cửa hàng. Tôi đã nói với vị khách rằng anh ấy có thể dùng bữa tại quán với giá thường hoặc đặt món mang đi với giá khuyến mãi và ở lại quán cùng chúng tôi tham gia một trò chơi khảo sát. Bạn biết đấy những trò chơi khảo sát này rất mất thời gian và vị khách có thể tận dụng thời gian này để dùng bữa và tôi cũng có thể hoàn thành khảo sát cho cửa hàng. Lợi ích của bản khảo sát khiến quản lý của tôi rất hài lòng mà mọi thứ trở nên suông sẻ. Tôi hy vọng bạn thích cách giải quyết của tôi. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.4 How have you dealt with angry customers?

Thanks for your interesting question. In my first days at work, angry customers were a real challenge for me. It’s awkward when someone is angry and they’re your customers. However, my own experience in dealing with anger is to stay calm. Myself, when stressed, it is easy to make the other person misunderstand that we are in an argument and it will be difficult to solve the problem. I will allow myself to listen with a smile on my face and tell the angry customer that I am here to solve and help them 3 times. After 3 times and things still don’t work out, I will ask a colleague to help me. After I calm down I will continue to help the guest solve their problem. That way we’ll take turns staying calm, and I’m sure the guest will begin to understand that we’re here to help. When they are better I believe everything will be resolved smoothly. I have applied this experience many times and I have found that it is quite effective. I hope this experience will help me while working at Qatar Airways (Emirates Airlines). Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi thú vị của bạn. Trong những ngày đầu tiên tôi đi làm thì khách hàng giận dữ thực sự là một thử thách đối với tôi. Thật khó xử khi ai đó đang giận dữ và họ còn là khách hàng của bạn. Tuy nhiên, kinh nghiệm của bản thân tôi khi đối mặt với sự giận dữ là phải thật bình tĩnh. Bản thân tôi khi căng thẳng sẽ rất dễ làm cho người đối diện hiểu nhầm rằng chúng tôi đang trong một cuộc cãi vã và sẽ rất khó để giải quyết vấn đề. Tôi sẽ tự cho phép mình lắng nghe với nụ cười trên mặt và nói với người khách đang giận rằng tôi ở đây để giải quyết và giúp đỡ họ 3 lần. Sau 3 lần mà mọi thứ vẫn không tiến triển tôi sẽ nhờ một đồng nghiệp hỗ trợ mình. Sau khi bình tĩnh tôi sẽ tiếp tục giúp đỡ người khách giải quyết vấn đề của họ. Cứ như vậy chúng tôi sẽ luân phiên giữ được bình tĩnh để giải quyết và tôi tin người khách sẽ bắt đầu hiểu ra rằng chúng tôi ở đây là để giúp đỡ họ. Khi họ đã khá hơn tôi tin rằng mọi thứ sẽ được giải quyết thông suốt. Tôi đã áp dụng kinh nghiệm này nhiều lần và tôi nhận thấy rằng nó khá hiệu quả. Tôi hy vọng kinh nghiệm này sẽ giúp tôi khi làm việc tại Qatar Airways (Emirates Airlines). Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.5 What is the difficult case with guests?

Thanks for your interesting question. I think one of the most difficult cases with clients I have is when guests misinterpret their situation when they try to ask us for help. In the restaurant where I worked before, I remembered that a young female customer asked for a glass of warm water but she did not say the glass was used for milking purposes. I was very confused when I brought out a glass of quite hot water and she was in a hurry to mix the baby milk. Things took a turn for the worse when the glass of milk was now too hot for her baby to drink. The baby started crying because of hunger while she couldn’t feed the baby due to the hot milk. She was very upset and nagging. I think it’s a very bad situation when there is so little experience for this. I apologized briefly and immediately asked a woman nearby how I would cool the milk the fastest and was instructed to soak the body of the bottle in cold water. I’ve learned that when you’re confused, try to do things quickly and decisively. After that, of course, the baby finished his meal and the mother thanked me for the enthusiastic help. I feel my responsibility has been fulfilled and feel happy to have helped my guest. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi thú vị của bạn. Tôi nghĩ rằng một trong những kiểu ca khó với khách hàng mà tôi gặp phải là khách giải thích sai tình huống mà họ gặp phải khi họ cố gắng yêu cầu chúng tôi giúp đỡ. Trong quán ăn nơi tôi làm việc trước đây, tôi đã nhớ rằng một người khách nữ trẻ đã yêu cầu một lý nước ấm nhưng cô ấy đã không nói ly nước ấy dùng vào mục đích pha sữa. Tôi đã rất bối rối khi mang ra một ly nước khá nóng và cô ấy vì quá vội vàng đã cho sữa em bé vào pha. Mọi thứ đã trở nên tồi tệ khi ly sữa giờ đây quá nóng để cho con cô ấy uống. Đứa trẻ bắt đầu quấy khóc vì đói trong khi cô ta không thể cho em bé bú vì sữa quá nóng. Cô ta đã rất khó chịu và cằn nhằn. Tôi nghĩ rằng đó là một tình huống rất tồi tệ khi còn quá ít kinh nghiệm cho việc này. Tôi đã xin lỗi ngắn gọn và hỏi ngay một người phụ nữ gần đó rằng tôi sẽ làm nguội sữa nhanh nhất bằng cách nào và được hướng dẫn rằng nên ngâm phần thân chai vào nước nguội. Tôi đã học được rằng lúc đang bối rối, hãy cố gắng làm mọi thứ nhanh và dứt khoát. Tất nhiên sau đó em bé đã dùng bữa xong và người mẹ đã cảm ơn tôi vì sự giúp đỡ nhiệt tình. Tôi cảm thấy trách nhiệm của mình đã được hoàn thành và cảm thấy vui vì đã giúp được vị khách của mình. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.6 What is the nicest thing that you do for the guest?

Thanks for your question. I like to be taken care of in the little things and I think customers do too. The right attention in the right place will be very valuable to create an unforgettable impression. I used to work at a duty-free shop. One day, a male customer came to the store. Judging by the way he was dressed, I assumed he was a businessman. Usually, they would choose expensive items, but that day he chose a very ordinary teddy bear. He had been choosing for a long time and looked restless. I asked politely, he said that this gift he gave to the boy was his colleague’s son. His colleague couldn’t come home on time because he had to go back to work and the boy still wanted his father to come back today. WOW, that was really touching and I didn’t immediately know what to do. I came up with an idea that the gift would contain a message. It should be a bear as tenacious as the boy himself. I took a piece of paper and wrote, “Hey boy, my name is TED bear and your dad is my friend. He’s very busy right now and can’t be right now. He asked me to pass on the message that he wants you to prepare a surprise for him when he comes back to you. Will you do it? Oh one more thing, he asks you to hug me every day until he comes back.” After I finished writing, I carefully wrapped the gift and gave it to the guest. He was very grateful for helping him out of an awkward situation. I think perfect service comes from the little things but to the right place at the right time. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Tôi thích được quan tâm từ những thứ nhỏ và tôi nghĩ khách hàng cũng vậy. Sự quan tâm đúng lúc, đúng chỗ sẽ rất đáng giá để tạo ra một ấn tượng không thể quên. Tôi từng làm việc tại một cửa hàng miễn thuế. Vào một ngày, có một nam khách hàng đến với cửa hàng. Nhìn cách ông ta ăn mặc, tôi đoán đó là một doanh nhân. Thường họ sẽ chọn những món đồ đắt tiền nhưng hôm đó ông ta lại chọn một con gấu bông rất bình thường. Anh ấy đã chọn lựa rất lâu và trông có vẻ bồn chồn. Tôi lịch sự hỏi thăm, anh ấy nói rằng món quà này anh ấy dành tặng cho cậu bé là con của đồng nghiệp anh ấy. Đồng nghiệp anh ấy không thể về đúng hẹn vì phải quay lại công việc và cậu bé vẫn mong bố mình về trong ngày hôm nay. WOW, đó thực sự cảm động và ngay lập tức tôi cũng không biết phải làm gì. Tôi nảy ra một ý tưởng rằng món quà sẽ chứa một tin nhắn. Đó nên là một chú gấu ngoan cường như chính cậu bé vậy. Tôi đã lấy một mảnh giấy và viết rằng: “Này cậu bé, tôi tên là gấu TED và bố cậu là bạn của tôi. Ông ấy hiện đang rất bận và không thể về ngay được. Ông ấy nhờ tôi truyền lại thông điệp rằng ông ấy muốn cậu chuẩn bị một điều bất ngờ cho ông ấy lúc ông ấy về lại với cậu. Cậu sẽ làm được chứ? À còn một điều nữa, ông ấy nhờ cậu ôm tôi mỗi ngày đến khi ông ấy về”. Sau khi viết xong, tôi cẩn thận gói quà lại và đưa cho vị khách. Ông ấy rất cảm kích vì giúp ông ta thoát khỏi một tình huống khó xử. Tôi nghĩ dịch vụ hoàn hảo sẽ đến từ những điều nhỏ nhặt nhưng đến đúng nơi và đúng thời điểm. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.7 Tell us the time when you go extra mile to help customers or others.

Thanks for your question. Being enthusiastic about helping someone is an interesting thing. At first, I didn’t think my enthusiasm was worth it. But you know, customers always have fun ways to thank you. It’s a motivation for me to work better every day. When I was a customer service representative at a fashion store, I had a working motto of “doing better every day”. It was a great way to develop my service skills and work attitude every day. I remember that, on one of my working days, a customer came and asked to buy a dress for her daughter. Everything was fine until she looked like she was crying. After I inquired, she was told that she was too busy to attend her daughter’s birthday and that was a bad thing for her. After helping her choose the dress she liked and wrapping it up in a pretty box, I thought I needed to do something, a surprise for her daughter. I came up with an idea to record a video clip to help her explain to her little daughter and sing her little girl a song. She was a bit shy at first, but I persevered and convinced her that she was the greatest gift her daughter needed. I advised her to go home as quickly as possible to her daughter. I think my enthusiasm meant a lot to her. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Nhiệt tình giúp đỡ ai đó là một điều thú vị. Ban đầu tôi không nghĩ sự nhiệt tình của tôi lại mang lại giá trị. Nhưng bạn biết đấy, khách hàng luôn có những cách thú vị để cảm ơn bạn. Đó là một động lực để tôi làm việc tốt hơn mỗi ngày. Khi còn là một nhân viên chăm sóc khách hàng tại của hàng thời trang, tôi có một phương châm làm việc là “làm tốt hơn mỗi ngày”. Đó là cách tuyệt vời để phát triển kỹ năng dịch vụ và thái độ làm việc mỗi ngày của tôi. Tôi đã nhớ rằng, trong một ngày làm việc của mình thì có một vị khách đến và hỏi mua một chiếc váy cho con con gái của cô ta. Mọi thứ đã không có gì đáng nói cho đến khi cô ấy trong có vẻ như đã đang khóc. Sau khi tôi hỏi thì được biết rằng cô ấy đã quá bận nên không kịp đến dự sinh nhật con gái mình và đó là một điều tồi tệ với cô ta. Sau khi giúp cô ấy chọn chiếc váy ưng ý và gói lại trong một chiếc hộp xinh xắn, tôi nghĩ tôi cần làm một điều gì đó, một điều bất ngờ cho con gái của cô ta. Tôi đã nghĩ ra một ý tường là ghi hình một đoạn video clip giúp cô ấy giải thích cho cô con gái nhỏ và hát tặng cô con gái nhỏ của cô ta một bài hát. Ban đầu cô ấy khá ngượng ngùng nhưng tôi đã kiên trì thuyết phục rằng cô ấy mới chính là món quà lớn nhất mà con gái cô ấy cần. Tôi đã khuyên cô ấy về nhà nhanh nhất có thể với con gái mình. Tôi nghĩ rằng sự nhiệt tình của tôi đã có ý nghĩa sâu sắc với cố ấy. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

8.8 Describe a time when you have gone above and beyond for a customer. Why?

Thanks for your question. It’s really not easy to do more or better than what others expect, especially your customers, but I always try every day to practice. Not only is it a good habit, but it also helps you have great friends by your side. I think my clients like that. I was once a tour guide at a city zoo. You know my customers are mostly young children and they are very excited every time they visit the zoo. Usually, their parents only expect that the children will have a good time on the tour rather than learn something. However, it would be interesting for me to play the role of good monkeys and horses and tell funny stories about protecting the environment to the children. You know, I had to create a lot of funny stories to keep each tour fresh and the kids always want to come back. I love that job and I also find that Emirates Airlines also has fun mascot backpacks like lions, pandas, camels, and gorillas. I will certainly create interesting stories for my young passengers when I become an Emirates Airlines flight attendant. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Thực sự thì để làm nhiều hơn hoặc tốt hơn những gì người khác mong đợi, đặc biệt đó lại khách hàng của bạn thì quả thực chưa từng dễ dàng nhưng tôi luôn cố gắng mỗi ngày để thực hành. Đó không những là một thói quen tốt mà còn giúp bạn có được những người bạn tuyệt vời bên cạnh. Tôi nghĩ rằng khách hàng của tôi thích điều đó. Tôi đã từng là hướng dẫn viên du lịch tại một sở thú của thành phố. Bạn biết đấy khách hàng của tôi đa số là các bạn trẻ em nhỏ tuổi và họ rất háo hứng mỗi khi tham quan vườn thú. Thông thường thì cha mẹ chúng chỉ kỳ vọng nhưng bạn nhỏ sẽ có những phút giây vui vẻ trong chuyến tham quan hơn là học hỏi một điều gì đó. Tuy nhiên sẽ thật thú vị khi tôi đã đóng vai những chú khỉ hay nhưng chú ngựa và kể những câu chuyện hài hước về bảo vệ môi trường cho lũ trẻ nghe. Bạn biết đấy đó tôi đã phải sáng tạo rất nhiều mẫu chuyện hài hước để mỗi chuyến tham quan luôn mới mẻ và lũ trẻ luôn muốn quay lại. Tôi thích công việc đó và tôi cũng thấy rằng Emirates Airlines cũng có những ba lô hình linh vật vui nhộn như sư tử, gấu trúc, lạc đà và khỉ đột. Chắc chắn tôi sẽ sáng tạo những câu chuyện thú vị cho những vị hành khách nhỏ tuổi của mình khi trở thành tiếp viên hàng không của Emirates Airlines. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.