9. Nhóm câu hỏi kỹ năng ra quyết định

9.1 What is the flexible things that you do for the guest?

Thanks for your question. In fact, I myself have always liked to be served flexibly so I also understand that if I serve someone, there is also a need for flexibility. But I usually report to my manager about these flexibility. It’s a habit that I developed while working. It helps in any situation where I get the support I need. I am usually flexible in giving small gifts to my guests. Before, when I was working in a fashion store where I lived. My guests are often given small handmade gifts by me. Sometimes just a handwritten card, sometimes a small bouquet of flowers. I usually give my customers the flexibility when I feel that the gift makes them feel more appreciated and often they will return to our store more often. You know, being flexible in gifts makes our service more perfect in the eyes of customers. I hope these good habits will help while working for Emirates Airlines (Qatar Airways). Sometimes a small act creates a pleasant feeling about the service experience, I believe. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Thật ra thì lúc nào bản thân tôi lúc nào cũng thích được phục vụ một cách linh hoạt vì thế tôi cũng hiểu nếu tôi phục vụ ai đó cũng cần có sự linh hoạt. Nhưng tôi thường báo cáo cho quản lý của tôi về những sự linh hoạt này. Đó là một thói quen mà mà tôi xây dựng khi làm việc. Nó giúp trong bất kỳ tình huống nào tôi cũng được hỗ trợ cần thiết. Tôi thường linh hoạt trong việc tặng những món quà nhỏ cho những người khách của mình. Trước đây, khi tôi còn làm trong một cửa hàng thời trang nơi tôi sinh sống. Khách của tôi thường được tôi tặng những món quà nhỏ được làm bằng tay. Đôi khi chỉ là một tấm thiệp viết tay, đôi khi là một bó hoa nhỏ. Tôi thường linh hoạt tặng những người khách khi tôi cảm nhận được món quà ấy khiến họ cảm thấy được trân trọng hơn và thường thì họ sẽ quay lại cửa hàng của chúng tôi nhiều hơn. Bạn biết đấy, linh hoạt trong những món quà tặng khiến dịch vụ của chúng tôi hoàn hảo hơn trong mắt khách hàng. Tôi hy vọng những thói quen tốt này sẽ giúp ích khi làm việc cho Emirates Airlines (Qatar Airways). Đôi khi một hành động nhỏ lại tạo ra một cảm nhận thú vị về trải nghiệm dịch vụ, tôi tin như vậy. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

9.2 Is there a time that you had to bend to rules? Did you get into trouble for this?

Thanks for your question. I believe that the rules make everything at work smooth. I see rules as necessary and I believe it is common practice to work in a dynamic and challenging international environment like Emirates Airlines (Qatar Airways). However, I understand that always sticking to the rules rigidly can also cause problems at times. However, I am also aware that in the customer service industry, trouble is an inevitable part and I always take the standard of compliance with the law as a way for me to limit problems arising in the process of doing business (job). Laws not only help us work in sync with quality, but sometimes also help us have a more professional working style in the eyes of customers. However, sometimes, customers will feel a little uncomfortable when we strictly follow the rules. But they will understand that we are doing it to help them. I remember that when I was a flight attendant of a domestic airline in (Vietnam), when the plane was flying into the area of ​​air turbulence. The seat belt beacon was on, so passengers were asked to remain seated and fasten their seat belts. However, there was a female guest who needed to take her daughter to the bathroom. I immediately prevented her from leaving her seat but I really couldn’t because her daughter was already upset. Luckily there was an empty seat near the toilet door and I convinced her and her daughter to sit and buckle up at that empty seat. I know from experience that the seat belt beacon will go off in a few minutes, and following the no-leave rule is for the safety of both mother and child. Fortunately, with my encouragement and reassurance, her daughter cooperated and everything went smoothly after that. I believe compliance is essential in the airline industry, but my attitude is one that can be flexible so that passengers always feel that I am on their side and helping them. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Tôi tin rằng luật lệ khiến mọi thứ trong công việc trở nên trơn tru. Tôi thấy các luật lệ là cần thiết và tôi tin rằng đó là tiêu chuẩn chung khi làm việc một môi trường quốc tế năng động và đầy thử thách như Emirates Airlines (Qatar Airways). Tuy nhiên, tôi hiểu rằng luôn tuân thủ luật lệ một cách cứng nhắc cũng có thể đôi khi gây ra rắc rối. Tuy nhiên, tôi cũng ý thức được rằng trong ngành dịch vụ khách hàng, rắc rối là một phần không thể tránh khỏi và tôi luôn lấy tiêu chuẩn tuân thủ luật lệ là cách để tôi hạn chế các rắc rối phát sinh trong quá trình làm việc. Luật lệ không những giúp chúng tôi làm việc đồng bộ về chất lượng mà đôi khi còn giúp chúng tôi có phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Tuy đôi lúc, khách hàng sẽ hơi cảm thấy bất tiện khi chúng tôi tuân thủ nghiêm ngặt các luật lệ. Nhưng họ sẽ hiểu rằng chúng tôi làm vậy là để giúp họ. Tôi đã nhớ rằng khi còn là tiếp viên hàng không của một hãng nội địa tại (Việt Nam), khi máy bay đã đang bay vào vùng nhiễu động không khí. Đèn hiệu cài dây an toàn đã bật, vì thế các hành khách đã được yêu cầu luôn phải ngồi yên tại chỗ và thắt chặt dây đai an toàn. Tuy nhiên, đã có một vị khách nữ đã cần đưa con gái cô ta đi vệ sinh. Tôi đã ngay lập tức ngăn cản cô ấy rời khỏi chỗ ngồi nhưng thực sự cũng không ngăn được vì con gái cô ta đã rất khó chịu rồi. Thật may là có một ghế trống ở gần cửa nhà vệ sinh và tôi đã thuyết phục cô ấy và con gái của cô ta ngồi và thắt dây an toàn tại vị trí ghế trống đó. Với kinh nghiệm của mình tôi biết rằng đèn hiệu cài dây an toàn sẽ tắt trong vài phút nữa và việc tuân thủ nguyên tắc không rời khỏi ghế là để đảm bảo an toàn cho cả hai mẹ con. Thật may mắn là với sự động viên và trấn an của tôi, con gái của cô ta đã hợp tác và mọi thứ sau đó đã diễn ra suông sẻ. Tôi tin rằng sự tuân thủ luật lệ rất cần thiết trong ngành hàng không nhưng thái độ của tôi là điều có thể linh hoạt để hành khách luôn cảm thấy tôi luôn đứng về phía họ và giúp đỡ họ. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

9.3 Name a time you had to adjust to the rules/ way of doing things at a job to accommodate a customer’s need.

Thanks for your question. This is an interesting question. There is always a fine line between a client’s needs and what I’m allowed to do when serving them. I can’t always conform to the preferences and needs of my clients, but I can’t be too rigid about following the rules either. My courage and value forged over many years in the customer service industry is to know this boundary and adjust it as needed. Another rule that I always adhere to is that any adjustments should be reported to my manager because I am acutely aware that we are always a team and need management’s support when needed. I remember that when I was a receptionist at a five-star hotel. One day, a family of a group of tourists was waiting to check in when suddenly the daughter of the woman in the group was sleeping on the sofa of the hotel lobby. Maybe she was too tired after a long flight. But the policy of the hotel we work for is not to allow guests to sleep on the sofa because that will affect the image of the hotel. I know that but it is also impossible to ask the baby to wake up, it only makes the situation worse as the baby’s cry will annoy the guests around. My manager was not available at the time and I had to make a quick decision. I’ve decided to tweak the rules to better suit the mother’s needs. I told the mother that the hotel policy does not allow guests to sleep on the sofa in the hotel lobby but this is a special case and for the health of her baby, just let the baby sleep, and I was preparing a glass of juice after 15 minutes so that when the baby wakes up, there is a refreshing glass of water to stay awake. I asked the mother to wake her baby up 15 minutes after placing a glass of juice on the table and the mother was very understanding and grateful afterward. I think it is the needs of the client that are key to me finding a solution and the right time to adjust the rules. Of course, I then reported my work to my manager and he also supported my approach. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Đây là một câu hỏi thú vị. Luôn có một ranh giới giữa nhu cầu của khách hàng và những gì tôi được phép làm khi phục vụ họ. Tôi không thể luôn chiều theo sở thích và nhu cầu của khách hàng, nhưng cũng không thể quá cứng nhắc trong việc tuân thủ luật lệ. Bản lĩnh và giá trị của tôi rèn luyện trong nhiều năm trong ngành dịch vụ khách hàng là biết ranh giới này và điều chỉnh nó khi cần thiết. Một nguyên tắc khác mà tôi luôn tuân thủ là dù có điều chỉnh như thế nào cũng nên báo cáo cho quản lý của tôi vì tôi nhận thức sâu sắc rằng chúng tôi luôn là một đội và cần sự hỗ trợ của quản lý khi cần thiết. Tôi đã nhớ rằng khi tôi còn làm lễ tân tại một khách sạn năm sao. Một ngày nọ, một gia đình của một đoàn khách du lịch đang chờ check in thì đột nhiên con gái của phụ nữ trong đoàn đã nằm ngủ ngay tại ghế sofa của sảnh khách sạn. Có lẽ cô bé ấy đã quá mệt sau một chuyến bay dài. Nhưng quy định của khách sạn chúng tôi làm việc là không cho phép khách ngủ tại sofa vì như thế sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Tôi biết điều đó nhưng cũng thật bất khả kháng khi yêu cầu em bé thức dậy, điều đó chỉ làm cho tình huống tồi tệ hơn khi tiếng khóc của em bé ấy sẽ làm cho những người khách xung quanh thấy phiền hơn. Quản lý của tôi đã không có mặt tại lúc đó và tôi phải nhanh chóng đưa ra một quyết định. Tôi đã quyết định điều chỉnh luật lệ để phù hợp hơn nhu cầu của người mẹ đấy. Tôi đã bảo người mẹ rằng quy định của khách sạn không cho khách ngủ tại sofa của sảnh khách sạn nhưng đây là trường hợp đặc biệt và vì sức khỏe của con chị ấy, hãy cứ để em bé ngủ, và tôi đã đang chuẩn bị một ly nước trái cây sau 15 phút nữa để khi em bé dậy là có một ly nước sản khoái để tỉnh táo hơn. Tôi đã nhờ người mẹ đánh thức con cô ấy dậy sau 15 phút sau khi đặt sẵn ly nước ép trái cây trên bàn và người mẹ đã rất hiểu chuyện và tỏ lòng biết ơn sau đó. Tôi nghĩ rằng chính nhu cầu của khách hàng là mấu chốt để tôi tìm ra giải pháp và thời điểm thích hợp để điều chỉnh nguyên tắc. Tất nhiên, sau đó tôi có báo cáo việc mình làm cho quản lý của tôi và anh ta cũng đã ủng hộ cách làm của tôi. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.

9.4 Tell me about a time when you have broken the rules for a customer. Why?

Thanks for your question. Breaking your own rules at work is highly unlikely, especially in the customer service industry. Because principles are the foundation for the smooth operation of the service. But if standing between the choice of keeping the operation smooth and the benefit of customers, I think it is a difficult decision. I think I will accept all consequences if breaking the rules leads to a serious impact on service quality. Even breaking the rules is in the name of the customer. Responsibility is the only thing I have to guarantee no matter what. If the decision to break the rules is for the benefit of the client, then I think that’s also the right part of my decision. I remember when I was a flight attendant for a domestic airline. As the plane was about to take off, I asked all passengers to turn off their cell phones. Only one passenger was still holding the phone as if waiting for someone to call. After I asked, he replied that he needed to get a call from the hospital telling him that his mom had the surgery and everything was fine. He was very nervous at that time. I was able to ask him to turn off the phone immediately because it affects the safety of the flight. But…I broke this rule. I told him he only had 3 minutes to wait for the call and that was the last limit. I also said, I was doing the wrong thing but I empathize with his feelings and situation but hurry. Fortunately, the hospital called at that moment and they informed that his mother was out of danger. He immediately turned off his phone after that. I still know my break of the rules was wrong and I take full responsibility for still reporting it to the cabin manager. The cabin manager told me I was wrong but everyone has a mother. Thank you for listening.

Cảm ơn câu hỏi của bạn. Phá vỡ nguyên tắc của mình trong công việc là điều rất không nên xảy ra, nhất là trong ngành dịch vụ khách hàng. Vì nguyên tắc là nền tảng giúp dịch vụ được vận hành trơn tru. Nhưng nếu đứng giữa sự lựa chọn giữ vận hành trơn tru và lợi ích của khách hàng thì tôi nghĩ đó là một quyết định khó. Tôi nghĩ tôi sẽ chấp nhận mọi hậu quả nếu việc phá vỡ nguyên tắc dẫn đến ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Cho dù việc phá vỡ nguyên tắc có nhân danh vì khách hàng đi chăng nữa. Trách nhiệm là điều duy nhất tôi phải đảm bảo cho dù chuyện gì xảy ra. Nếu quyết định phá vỡ nguyên tắc là vì lợi ích của khách hàng thì tôi nghĩ cũng là một phần đúng đắn trong quyết định của tôi. Tôi nhớ rằng khi tôi từng là tiếp viên hàng không của một hãng nội địa. Khi máy bay chuẩn bị cất cánh và tôi đã yêu cầu tất cả hành khách tắt điện thoại di động. Riêng có một người hành khách vẫn cầm điện thoại như đang chờ đợi ai đó gọi. Sau khi tôi hỏi, anh ấy đã trả lời rằng anh cần nhận cuộc gọi của bệnh viện báo rằng mẹ anh ta đã phẫu thuật xong và mọi thứ đã ổn. Anh ấy đã rất lo lắng tại thời điểm đó. Tôi đã có thể yêu cầu anh ta tắt điện thoại ngay lập tức vì điều đó ảnh hưởng đến an toàn của chuyến bay. Nhưng…tôi đã phá vỡ nguyên tắc này. Tôi đã nói với anh ta, anh chỉ có 3 phút để chờ cuộc gọi và đó là giới hạn cuối cùng. Tôi cũng đã nói rằng, tôi đã đang làm sai nguyên tắc nhưng tôi đồng cảm với cảm xúc và tình huống của anh ta, nhưng hãy nhanh lên. Thật may, bệnh viện đã gọi ngay lúc đó và họ đã thông báo rằng mẹ anh đã qua cơn nguy hiểm. Anh ra đã tắt ngay điện thoại sau đó. Tôi vẫn biết sự phá vỡ nguyên tắc của tôi là sai và tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn khi vẫn báo cáo việc này với tiếp viên trưởng. Tiếp viên trưởng đã nói với tôi rằng: tôi đã sai nhưng ai cũng có một người mẹ. Cảm ơn bạn đã lắng nghe.