Module #1: Vì sao người phỏng vấn cho bạn trúng tuyển tiếp viên hàng không – vùng não quyết định đậu phỏng vấn

Chào các bạn học viên tham gia khoá học huấn luyện kỹ năng phỏng vấn tiếp viên hàng không. Đây là module kiến thức cực kỳ quan trọng vì nó là nền tảng của các module khác trong khoá học. Tại sao nó lại quan trọng như vậy?

Phỏng vấn tiếp viên hàng không là buổi phỏng vấn không công bằng

Thật vậy, kinh nghiệm phỏng vấn của tôi khi làm việc cho agency của Emirates Airline tại các chiến dịch ở Việt Nam cho thấy các buổi phỏng vấn dù có format tuyển chuyên nghiệp cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý của người phỏng vấn. Tôi luôn đánh giá cao đội tuyển dụng của Emirates Airline và format tuyển của họ rất chuyên nghiệp vì các vòng thi như những phễu lọc nhân sự, có thể lọc chính các các tính cách và tố chất của từng ứng viên. Và ai trong đội tuyển dụng cũng đều được huấn luyện rất kỹ về các format này. Vấn đề ở chỗ mỗi người có cách vận dụng format khác nhau. Chính vì lẽ đó kết quả của buổi phỏng vấn có 30% là format của hãng và 70% là quan điểm của người phỏng vấn. Và vì nhân sinh quan và thế giới quan của mỗi người phỏng vấn khác nhau nên kết quả sẽ có sự khác biệt (đôi khi sự khác biệt này khá lớn).

Vậy làm thế nào để chiến thắng buổi phỏng vấn?

Người xưa có câu: vỏ quýt dày có móng tay nhọn. Nếu ứng viên hiểu được cách người phỏng ra quyết định thì ứng viên sẽ biết cách điều chỉnh chiến thuật phỏng vấn phù hợp để có lợi cho mình. Nói cách khác, nhìn một hướng tích cực là chính sự không công bằng của buổi phỏng vấn lại là điều có lợi nếu ứng viên nào biết cách kiểm soát được sự quyết định của người phỏng vấn.

Nghe thật vô lý, làm sao kiểm soát được sự quyết định của người khác được! Tôi có một ví dụ thế này: nếu bạn nhìn đèn giao thông và biết thời gian chuyển đèn và nếu bạn điều khiển tốt chiếc xe của mình thì bạn hoàn toàn có thể vượt các ngã tư mà không bị dính đèn đỏ. Ở đây đèn giao thông chính là não người phỏng vấn hay cách mà họ ra quyết định cho bạn đậu hay rớt và chiếc xe chính là ngôn ngữ cơ thể và những gì bạn nói ra khi phỏng vấn.

Vậy làm sao để hiểu cách suy nghĩ và ra quyết định của người phỏng vấn?

Mọi thứ bây giờ đã rõ ràng hơn đúng không! Vấn đề của bạn bây giờ là hiểu cách người phỏng vấn ra quyết định và kiểm soát ngôn ngữ cơ thể và những gì bạn nói theo hướng có lợi cho bạn khi người phỏng vấn ra quyết định. Ta tìm hiểu một chút về bộ não người nhé.

Vùng não ra quyết định

Trước hết ta tìm hiểu một chút về vùng não nào phụ trách việc ra quyết định. Như ta biết não người là một “phát minh” tuyệt vời của tạo hoá. Nó cho phép loài người đưa ra những quyết định giúp cho xã hội chúng ta phát triển như ngày hôm nay. Não có 2 bán cầu trái và phải. Các vùng não sẽ được phân bố nhiệm vụ khác nhau theo sự học hỏi từ lúc sinh ra đến lớn lên.

Tuy nhiên đa số mọi người thì bán cầu não phải sẽ

• xử lý thông tin một cách toàn diện
• Thấy kết quả cuối cùng một cách rõ ràng thấu đáo
• Sự sáng tạo
• Chuyển ngẫu nhiên từ tác vụ này sang tác vụ khác
• Sử dụng trực giác để giải quyết vấn đề

Còn não trái thì đối lập, nó sẽ:

• Xử lý thông tin trên một đường tuyến tính, theo một cách tuyến tính (vd: tưới nước cho cây, cây sẽ phát triển)
• Xác định những chi tiết quan trọng nhất
• Phân tích vấn đề
• Chuyển các tác vụ tuần tự theo từng bước (quy trình)
• Sử dụng logic để giải quyết các vấn đề

Như vậy, tuỳ theo sự việc mà bán cầu nào sẽ ra quyết định nhưng theo lẽ thường đa số mọi người sẽ ra quyết định dựa trên não trái vì não phải có tốc độ xử lý thông tin nhanh gấp 2 triệu lần não trái nên não trái tuy chậm hơn nhưng sẽ ra quyết định những vấn đề hệ trọng tốt hơn não phải.

Các bạn nhớ nhé, tuỳ theo tính chất của sự việc mà dùng bán cầu não phù hợp để quyết định

Các lớp não ra quyết định

Não người chúng ta được tiến hoá từ các động vật sơ đẳng nên vẫn còn thừa hưởng những đặc tính của tổ tiên các loài đơn giản. Cụ thể não người có 3 lớp não

• Reptilian – Não bò sát (não bản năng) Lớp trong cùng và cổ xưa nhất là “não bò sát”. Sỡ dĩ gọi vậy vì nó có cấu trúc và chức năng tương tự như ở não của các loài bò sát. Phần não này điều khiển các chức năng sống còn của cơ thể như nhịp tim, thở, nhiệt độ cơ thể, sự thăng bằng. Não bò sát cũng quyết định các hành động mang tính bản năng, các phản xạ không điều kiện. Các phản xạ này diễn ra ngay lập tức mà không phải “xin chỉ thị cấp trên”.
• Mammalian – Não động vật hữu nhũ (não cảm xúc) Phần não này phát triển mạnh ở các loài động vật có vú. Não thú có khả năng ghi nhớ lại các liên kết giữa nhân và quả đã xảy ra trong quá khứ, và dùng các ký ức này để đánh giá tình huống hiện tại. Tùy vào kết quả đánh giá, nó sẽ sinh ra các cảm xúc tương ứng để chi phối hành vi con người.
• Neocotex – Não người (não lý luận, tưởng tượng) Đây là lớp ở ngoài cùng chiếm phần lớn thể tích não bộ, phát triển mạnh trên các loài động vật bậc cao, đặc biệt là con người. Phần này được chia thành 2 bán cầu đại não, và chi chít các nếp nhăn. “Não người” chịu trách nhiệm về các hoạt động bậc cao như ngôn ngữ, lý luận, tư duy trừu tượng, tưởng tượng, ý thức, cùng khả năng học hầu như không giới hạn. Đây cũng là phần khiến chúng ta có khái niệm về tương lai, và là loài duy nhất nhận thức rằng mình sẽ chết. Cũng chính nhờ có phần này mà những thứ tốt đẹp như ước mơ hay lòng nhân ái mới được hình thành.

Một quyết định sẽ được hình thành theo nguyên tắc: từ trong ra ngoài, từ phải sang trái. Có nghĩa là từ Reptilian -> Mammalian -> Neocortex (Phải trước -> trái sau). Và bán cầu não trái sẽ ra quyết định cuối cùng.

Một quyết định thuận lợi khi các lớp não trước đó nói YES thì Neocortex trái sẽ nhẹ nhàng trong việc ra quyết định cuối cùng là YES

Một quyết định khó khăn khi các lớp não trước đó nói NO thì Neocortex trái rất vất vả trong việc vẫn giữ quyết định cuối cùng là YES

Như vậy rõ ràng nếu bạn hiểu rõ bản chất của vùng não ra quyết định, bạn sẽ kiểm soát được thông tin trong não và ra quyết định theo hướng có lợi cho mình.

Làm sao để ra quyết định khôn ngoan thời điểm này. Bạn cần phải có hệ thống niềm tin cá nhân vững chắc được xây dựng và bồi đắp không ngừng để củng cố cho quyết định của bạn.

Hệ thống niềm tin cá nhân

Hệ thống niềm tin cá nhân là

• Tập hợp những quan điểm được bạn xây dựng từ lúc nhỏ đến lớn (hiện tại và tương lai)
• Những quan điểm này được bạn sắp xếp có hệ thống
• Trong những tình huống cụ thể bạn sẽ lấy chúng ra và đối chiếu với tình huống để đưa ra quyết định cuối cùng

Như vậy hệ thống niềm tin cá nhân được ví như kim chỉ nam, bộ từ điển về kinh nghiệm xử lý tình huống trong cuộc sống mà bạn cho là đúng. Những trải nghiệm thành công hoặc thất bại từ những kinh nghiệm này qua thời gian càng khẳng định cho hệ thống niềm tin cá nhân của bạn càng chính xác.

Có thể nói một người có hệ thống niềm tin cá nhân càng nhiều và đúng thì xác suất thành công trong quyết định của họ sẽ rất cao. Như vậy bạn cần xây dựng và bồi đắp hệ thống niềm tin cá nhân của bạn sâu rộng chừng nào bạn sẽ thành công nhiều chừng đó.

Bí mật của sự thành công

Khi bạn đã hiểu các người phỏng vấn ra quyết định, vấn đề bây giờ là bạn hãy giúp họ yêu thích bạn từ trong tiềm thức. Tại sao lại yêu thích bạn từ trong tiềm thức? Vì vùng não ngôn ngữ ở Neocortex trái vẫn chờ thông tin từ các vùng não dưới mà vùng não dưới thích bạn rồi thì đó gọi là yêu thích từ trong tiềm thức, tức là yêu thích mà không thể diễn tả bằng lời.

Tuyệt vời đúng không nào! Như một ma thuật thôi miên, khi người phỏng vấn yêu thích bạn từ trong tiềm thức mọi thứ sẽ lợi cho bạn rất nhiều và gần như bạn làm chủ thế trận, tỷ lệ đậu phỏng vấn cũng tăng đáng kể. Nhưng làm sao làm được điều đó?

Bí mật của ngôn ngữ cơ thể

Cơ thể bạn có thể gây ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực, nó gọi là ngôn ngữ cơ thể – những cử chỉ trên cơ thể mà người khác có thể hiểu ý nghĩa của nó. Tuy nhiên có 3 nơi có sức mạnh tác động mạnh nhất – tôi gọi là 3 nơi quyền lực nhất trên cơ thể:

• Ánh mắt
• Nụ cười
• Giọng nói

Ánh mắt:

Mắt là cửa sổ của tâm hồn và mắt có khả năng truyền năng lượng cao nhất. Người khác có thể bị ánh mắt của bạn hút hồn và cảm xúc của họ sẽ dễ dàng thăng hoa hoặc tiêu cực giận dữ. Tất nhiên hãy nhớ rằng bạn được tuyển để làm cho hành khách cảm thấy hài lòng và vui vẻ hay cao hơn là truyền một cảm hứng tích cực cho họ, vậy nên hãy chứng minh cho người phỏng vấn thấy ánh mắt của bạn có hồn như thế nào, bạn cười bằng mắt dễ thương ra sao! Điều quan trọng nữa là dãy cố gắng duy trì nụ cười bằng mắt càng lâu càng tốt. Sao cho khi nhìn bạn ai cũng cảm thấy sự thân thiện và tích cực như chính bạn đang truyền năng lượng cho họ vậy.

Nụ cười:

Có 2 loại nụ cười là nụ cười sinh lý và nụ cười tâm lý.

Nụ cười sinh lý đạt được khi bạn có một cảm xúc hạnh phúc khi trải qua một sự kiện vui trong cuộc sống như sinh nhật, thăng tiến, trúng số, 14-2, 8-3… Nụ cười tâm lý có đặc điểm năng lượng rất cao nhưng thời gian duy trì ngắn chỉ vài giây. Nhưng ở mức năng lượng cao này, người khác có thể cảm nhận được (vui lây).

Nụ cười tâm lý (hay còn gọi là nụ cười chuyên nghiệp) là nụ cười khi bạn tái tạo lại (gợi nhớ lại) một cảm xúc tích cực trong cuộc sống: nhớ lại những kỷ niệm đẹp trong quá khứ hoặc tưởng tượng sự thành công trong tương lai. Khi cảm xúc của bạn tích cực, cơ mặt của bạn sẽ giãn ra như một nụ cười. Nụ cười này có đặc điểm năng lương thấp hơn nụ cười sinh lý nhưng có thời gian duy trì cao hơn từ vài tiếng đến cả ngày. Trong ngành dịch vụ hoặc hàng không, cabin crew cần phải có nụ cười này để đảm bảo tâm lý thoải mái và hài lòng của hành khách.

Hãy cố gắng duy trì nụ cười tâm lý trong suốt thời gian phỏng vấn nhé. Và nếu được thì một vài lần bạn cười nụ cười sinh lý sẽ giúp bạn đạt điểm với người phỏng vấn giúp họ yêu thích bạn từ trong tiềm thức.

Giọng nói:

Khi cảm xúc của bạn tích cực giọng nói của bạn sẽ “thánh thót” hay chí ít là không gằng. Người khác khi nghe giọng của bạn thì họ rất nhạy cảm. Họ có thể cảm nhận sự bực mình hay stress trong giọng nói của bạn và khi họ cảm nhận được điều đó ngay lập tức hệ thống phòng thủ tự nhiên trong tiềm thức sẽ bật lên và ngăn không cho họ yêu thích bạn nữa. Điều này sẽ gây bất lợi cho bạn không nhỏ.

Một nguyên lý chung là khi bạn tích cực trong tâm lý thì ngôn ngữ cơ thể của bạn sẽ thu hút người đối diện và tác động và tiềm thức của họ sẽ yêu thích bạn.